Integrazione con Genesys Bot Connector

Prima di iniziare

È necessario soddisfare i seguenti requisiti prima di iniziare a integrare il proprio assistente con Genesys Bot Connector:

• Crea un nuovo account oppure accedi a un account Genesys Cloud esistente con accesso a Genesys Architect e alla regione corretta sul portale Genesys Cloud.

• Il ruolo 'Admin nell'organizzazione Genesys Cloud.

Per ulteriori informazioni sui ruoli e sulle autorizzazioni di Genesys Cloud, consultare la panoramica su ruoli e autorizzazioni.

Configurazione del Bot Connector in Genesys

1. Andare alla pagina Genesys Admin.

2. In Integrazioni, fare clic su Integrazioni.

3. Nella pagina Integrazioni, fare clic su +Integrazioni.

4. Cercare Genesys Bot Connector e fare clic su Installa.

5. Nella scheda Dettagli, inserire un nome ed eventuali note per il Bot Connector.

6. Fare clic su Copia dell'ID di integrazione e salvare. Per creare l'integrazione dell'assistente AI Genesys Bot Connector è necessario l 'ID di integrazione.

7. Nella scheda Configurazione, alla voce Proprietà, inserire un segnaposto Bot Connector Handle Utterance URI. Una volta creata l'integrazione con l'assistente AI Genesys Bot Connector, dovrai tornare qui e aggiornare questo URI.

8. Nella scheda "Credenziali", seleziona "Configura" per creare un campo credenziale con il nome " x-watson-genesys-verification-token " e inserisci come valore il segreto che hai impostato nell'assistente AI.

Questo valore è necessario per creare l'integrazione dell'assistente AI Genesys Bot Connector. Copia e conserva il token e il valore, in modo da poterli incollare nel campo "Token di verifica" quando effettui l'integrazione con l'assistente AI.

Dopo aver fatto clic su Salva, non è più possibile visualizzare queste credenziali.

1. Fare clic su OK e salvare.

Tenere aperta la pagina web di Genesys in una scheda del browser web, in modo da poter consultare e completare i campi man mano che la configurazione procede.

Integrazione dell'assistente AI con Genesys

Conversazione con l'assistente

Per avviare una chat con l'assistente, completa i seguenti passi:

1. Aprire Genesys Architect e creare un flusso di messaggi in entrata.

2. Nella casella degli strumenti, fare clic su Bot, quindi su Call Bot Connector.

3. Selezionare i valori:

   • Integrazione dei bot:

   • Nome del bot: Connettore per bot dell'assistente AI di IBM

   • Versione Bot: 1.0

4. Inserisci le variabili di sessione che desideri vengano passate da e verso l'assistente AI. Per ulteriori informazioni, consultare la sezione "Condivisione del contesto tramite variabili di sessione".

5. L'uscita del connettore Bot è 'Success o 'Failure. Il flusso Genesys deve essere ramificato all'uscita dal Bot Connector in base all'output 'Intento del connettore bot. Per ulteriori informazioni, vedere Condizionamento e ramificazione dell'output.

Condivisione del contesto attraverso le variabili di sessione

Dal nodo Bot Connector nel flusso di Genesys Architect, è possibile specificare le variabili di sessione che possono essere utilizzate per trasmettere informazioni all'assistente AI. È possibile specificare sia i parametri di ingresso che quelli di uscita. Ai fini dell'integrazione, entrambi questi parametri vengono uniti in un unico oggetto all'interno context dell'oggetto.

Nell'assistente AI sono disponibili sia i contextparametri di input che quelli di output, e le informazioni vengono condivise ad ogni turno. Ad esempio, la context funzione disponibile nell'assistente AI è:

{
  "context": {
    "integrations": {
      "genesys_bot_connector": {
        "user_id": "<SENT FROM GENESYS>",
        "some_variable": "<SET_FROM_WATSON_ASSISTANT>"
      }
    }
  }
}

Per i parametri di input, è possibile accedere alla variabile di sessione nell'assistente AI come segue:

• Per il dialogo : Utilizzare $integrations.genesys_bot_connector.user_id.

• Per le azioni : Utilizzare ${system_integrations.genesys_bot_connector.user_id}.

Per i parametri di output, è possibile assegnare le variabili di sessione a una variabile di stato in Genesys (ad esempio, 'State.some_variable e accedervi successivamente nel flusso).

Condizionamento e ramificazione delle uscite

Da Genesys Architect è possibile utilizzare Logical delle funzioni per ramificare il flusso in base al contesto restituito dall'assistente AI. Ad esempio, l'assistente AI restituisce un Intent parametro che viene salvato in State.Intent.

Nell'architettura, è possibile aggiungere un'azione 'Switch per ramificarsi in diversi scenari. Ad esempio, è possibile configurare un caso in cui 'State.Intent == "connect_to_agent", e poi diramarlo.

Terminare il flusso di Genesys Bot Connector

Quando la conversazione raggiunge il nodo Bot Connector in Architect, Genesys funge da intermediario per i messaggi tra l'utente e l'assistente AI e continua a farlo fino al termine della conversazione. Per trasferire la conversazione a Genesys, devi utilizzare il tipo connect_to_agent di risposta o il tipo end_session di risposta.

{
  "output": {
    "generic": [
      {
        "response_type": "text",
        "values": [
          {
            "text": "You have ended the call."
          }
        ]
      },
      {
        "response_type": "end_session"
      }
    ]
  }
}

{
  "output": {
    "generic": [
      {
        "response_type": "text",
        "values": [
          {
            "text": "Connecting you to an agent."
          }
        ]
      },
      {
        "response_type": "connect_to_agent"
      }
    ]
  }
}

Tipo di risposta definito dall'utente

Il tipo di risposta 'user_defined consente di passare una risposta personalizzata a Genesys. Ad esempio, questa funzione può essere utilizzata per restituire CardsCarousels e a Genesys, che non dispongono di un tipo di risposta equivalente per l'assistente AI. Un esempio di restituzione di un Card a Genesys è:

{
  "output": {
    "generic": [
      {
        "user_defined": {
          "replyMessages": [
            {
              "type": "Structured",
              "content": [
                {
                  "contentType": "Card",
                  "card": {
                    "title": "Card title",
                    "description": "Card description",
                    "image": "http://www.samplesite.com/photo/1234.jpg",
                    "actions": [
                      {
                        "type": "Link",
                        "text": "Link display text",
                        "url": "http://www.samplesite.com"
                      },
                      {
                        "type": "Postback",
                        "text": "Postback display text",
                        "payload": "Postback text"
                      }
                    ]
                  }
                }
              ]
            }
          ]
        },
        "response_type": "user_defined"
      }
    ]
  }
}

Tipi di risposta

Questi tipi di risposta sono supportati e visualizzati come previsto quando l'assistente viene distribuito per il canale Genesys Bot Connector.

• connetti_a_agente

• fine_sessione

• opzione

• Testo

• utente_definito