Integrazione con Genesys
Integrate la chat web con una soluzione di service desk Genesys Cloud per fornire assistenza e personalizzare l'esperienza del servizio clienti.
Collegate Genesys Messenger al vostro assistente AI con un'integrazione di chat web e personalizzate le opzioni secondo le vostre esigenze. Se, nel corso di una chat con il vostro assistente, un cliente richiede di contattare qualcuno, potete trasferire la conversazione direttamente a un agente in carne e ossa.
Genesys consente al vostro team di assistere i clienti in tempo reale, aumentando la soddisfazione dei clienti. E i clienti soddisfatti sono clienti più felici. Per ulteriori informazioni su questa soluzione di service desk, consulta il sito web di Genesys.
Prima di iniziare
Ti serve:
Una licenza Genesys Cloud, come indicato nella sezione "Prerequisiti " della guida "Introduzione alla messaggistica web"
Un provider OAuth, solo se si consentono utenti autenticati (facoltativo)
L'integrazione della chat web con l'assistente AI supporta solo Genesys Messenger, non il vecchio widget di chat web di Genesys.
Impostazione di Genesys Messenger con l'assistente
La chat web ha un'integrazione integrata con Genesys Web Messenger e attualmente supporta solo la configurazione lato client. Non è configurabile dall'interfaccia utente (UI) dell'assistente AI.
Configura Messenger
Per definire l'aspetto e il comportamento della finestra di chat:
Configura un servizio di messaggistica web seguendo le istruzioni di Genesys disponibili alla pagina Configura Messenger.
In Configurazione di Messenger > Aspetto, selezionare Nascondi per Impostare la visibilità del pulsante di avvio e selezionare Off per Interfaccia utente.
Impostare Umanizza la conversazione su On se si desidera che il nome dell'agente in carne e ossa venga visualizzato dagli utenti (opzionale).
Inserire il nome del bot, che viene mostrato agli utenti, nel campo Nome bot, se si utilizza un flusso architetto per inviare messaggi prima che un agente in carne e ossa si unisca alla conversazione (facoltativo).
Installa Messenger
Per applicare la configurazione e generare un codice da integrare nel tuo sito web, segui le istruzioni di Genesys disponibili alla pagina " Deploy Messenger ".
Abilita l'integrazione nella chat web
Prepara lo script URL, l'ambiente e l'ID di distribuzione, tutti valori provenienti dal codice di incorporamento fornito da Genesys.
Utilizza lo script riportato nella sezione " Abilitazione dell'integrazione ".
La configurazione del service desk alimentato da Genesys è completa e i clienti possono chattare con l'assistente ed essere collegati ad agenti in carne e ossa.
Incorporare la chat web in Genesys Messenger
Gli agenti in carne e ossa possono aiutare meglio i clienti e rispondere alle loro esigenze e preoccupazioni con i dettagli della cronologia delle conversazioni.
Per incorporare la web chat all'interno di Genesys e consentire agli agenti in carne e ossa di accedere alla cronologia delle conversazioni, è necessario configurare un'app per agenti, quindi creare e integrare un widget di interazione (opzionale).
Configurare l'app dell'agente
Nelle impostazioni dell' OAuth e in Genesys, creare un nuovo client OAuth.
Impostate il tipo di sovvenzione su Sovvenzione implicita a token.
Aggiungi https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT come reindirizzamento a URL.
Sostituisci YOUR_CLIENT_ID con l 'ID cliente di OAuth e YOUR_ENVIRONMENT con il valore dell'ambiente Genesys presente nel codice di integrazione. Si noti che l'ID cliente non è disponibile al momento della creazione del client OAuth; è necessario creare prima il client e poi aggiungervi l' URL e di reindirizzamento.
Creare un'integrazione per un widget interattivo
Accedere alla pagina delle integrazioni di Genesys, fare clic sul pulsante +Integrazioni, selezionare l'integrazione desiderata e quindi fare clic su Installa.
Imposta l' URL e dell'applicazione su https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT&conversationID = {{pcConversationId}}
Sostituisci YOUR_CLIENT_ID con l 'ID cliente di OAuth e YOUR_ENVIRONMENT con il valore dell'ambiente Genesys presente nel codice di integrazione.
Il valore conversationID={{pcConversationId }} è corretto così com'è, e Genesys sostituirà {{pcConversationId}} con l'ID della conversazione corrente quando un operatore in linea aprirà il widget.
Assegnare l'integrazione alla coda utilizzata dagli agenti e a un gruppo a cui gli agenti appartengono.
Il widget sarà disponibile per tutte le code se non se ne assegna una; e il widget di integrazione non sarà disponibile per gli agenti se non si assegna un gruppo.
Abilita gli utenti autenticati
Per configurare l'integrazione in modo che solo gli utenti autenticati possano utilizzare Genesys Messenger, consultare la sezione "Utenti autenticati".