Collegamento a un agente in carne e ossa
Al momento, la connessione con un operatore non è supportata nelle installazioni on-premise.
L'amministratore può controllare quando e come Orchestrate Chat si rivolge al supporto umano per garantire un'assistenza tempestiva e accurata. Se il chatbot non è in grado di risolvere il problema, è possibile collegare gli utenti ad agenti in carne e ossa (supporto umano) direttamente da Orchestrate Chat.
Configurare il sistema per collegare automaticamente gli utenti ad agenti in carne e ossa quando l'automazione non riesce a risolvere il problema. Si tratta di due scenari principali:
Integrazione di agenti in carne e ossa
L'integrazione con gli operatori dal vivo è supportata esclusivamente tramite watsonx Assistant. Altri metodi di integrazione non sono attualmente disponibili.
L'integrazione di agenti in carne e ossa consente al sistema di chat di:
Trasferire il contesto della chat agli agenti
Indirizzare gli utenti alla giusta coda di assistenza
Per integrare un agente in carne e ossa, è necessario
Creare un'azione personalizzata nell'assistente.
All'interno dell'azione personalizzata, impostare la logica Connect to Agent . Consente all'assistente di trasferire la conversazione a un agente umano o di delegarla a un altro bot, a seconda della configurazione.
Aggiungere l'assistente come agente collaboratore dell'agente principale.
Consente all'agente principale di chiamare l'assistente in caso di necessità. Quando l'assistente viene attivato, può eseguire l'azione personalizzata ed eseguire il trasferimento.
Per abilitare il supporto umano, è necessario integrare Orchestrate Chat con un service desk personalizzato.
Aggiunta di un servizio di assistenza personalizzato
Questa interfaccia consente di creare un'integrazione personalizzata con un service desk o un contact center che gli utenti possono utilizzare per comunicare con gli agenti umani. Per ulteriori dettagli, vedere Aggiunta di un service desk personalizzato.
Strategia di escalation
I percorsi di escalation possono essere implementati in due modi:
Escalation pianificata
L'escalation pianificata può essere implementata quando si prevede la necessità di trasferire la conversazione a un agente in carne e ossa.
Utilizzare l'escalation pianificata per gestire argomenti sensibili come:
Problemi di sicurezza (esempio: violazioni dell'account, accesso non autorizzato)
Richieste relative alla privacy (esempio: richieste di cancellazione dei dati, conformità al GDPR)
Problemi legali o di conformità (esempio: controversie, questioni normative)
Questioni finanziarie (esempio: errori di fatturazione, richieste di rimborso)
Problemi di salute o di sicurezza
Escalation di ripiego
L'escalation di ripiego può essere implementata quando l'agente non è in grado di risolvere il problema dell'utente. Utilizzare l'escalation di ripiego per situazioni quali:
Risposte ripetute "non capisco"
L'utente chiede esplicitamente di parlare con un umano, ad esempio digitando "Voglio parlare con un umano"
Punteggio di fiducia basso nel modello NLP