Collegamento a un agente in carne e ossa
Il tuo assistente AI è in grado di fare molte cose, ma potrebbero esserci situazioni in cui i clienti hanno bisogno dell'aiuto di una persona in carne e ossa. Se il tuo assistente AI è integrato con uno dei sistemi di service desk supportati, puoi impostare una logica che trasferisca la conversazione a un operatore dal vivo quando necessario. Questo fenomeno viene definito _escalation_.
Per utilizzare questa funzione, il tuo assistente AI deve interagire con i clienti tramite una chat web o un'integrazione telefonica. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione "Implementazione dell'assistente".
È necessario aggiungere un'integrazione a un sistema di service desk prima di configurare i trasferimenti in tempo reale agli agenti verso il proprio assistente AI. I canali di assistenza disponibili dipendono dal modo in cui i clienti si connettono al tuo assistente AI (chat web o telefono). Per ulteriori informazioni sull'integrazione con un service desk, consultare la sezione "Configurazione di base della chat web" e "Configurazione dell'integrazione telefonica".
Gli agenti possono lavorare con uno di questi strumenti di service desk supportati:
Esistono due situazioni principali in cui il tuo assistente AI potrebbe dover trasferire una conversazione a un operatore in carne e ossa:
Per «escalation pianificata» si intendono tutte quelle situazioni previste in cui si sa già che si desidera sempre trasferire la conversazione a un operatore in carne e ossa.
L'_escalation di fallback_ è una situazione imprevista in cui il cliente non riesce a ottenere assistenza dall'assistente AI.
Quando l 'assistente AI avvia un trasferimento, l'operatore riceve una notifica nella propria dashboard e può consultare la cronologia della chat del cliente con l 'assistente AI.
Escalation pianificate
Esempi di escalation pianificate possono essere i seguenti:
Il cliente richiede un servizio che non può essere completato senza l'assistenza di un agente in carne e ossa.
Il cliente ha bisogno di aiuto per un argomento delicato che richiede un tocco umano, ad esempio per chiedere informazioni sulle indennità di lutto o per risolvere un reclamo.
Per impostare un'escalation pianificata, si costruisce un'azione in grado di riconoscere una situazione specifica che richiede un agente in carne e ossa. Un esempio potrebbe essere un'azione che viene attivata dall'input del cliente " I want to pay my bill (per motivi di sicurezza si potrebbe voler lasciare che siano gli agenti in carne e ossa a gestire i pagamenti).
All'interno di qualsiasi azione, è possibile creare un passaggio che avvia il trasferimento a un agente in carne e ossa:
Aggiungere una fase o modificare una fase esistente per trasferire la conversazione a un agente in carne e ossa.
Il trasferimento della conversazione a un agente in carne e ossa conclude l'azione. Per continuare la conversazione con l 'assistente AI invece di trasferirla, utilizza le condizioni di passaggio come necessario.
L'azione viene completata una volta che si verifica il trasferimento, indipendentemente dal fatto che il cliente sia impegnato con un agente in carne e ossa dopo il trasferimento.
Nel campo E poi alla fine del passaggio, selezionare Connetti all'agente.
Nella finestra Impostazioni è possibile personalizzare i messaggi visualizzati dall 'assistente AI durante il trasferimento:
Risposta se gli operatori sono online : il messaggio che l 'assistente AI invia al cliente quando la conversazione viene trasferita a un operatore. Il messaggio predefinito è
Let's send you to an available agent.Risposta in caso di assenza di operatori : il messaggio che l 'assistente AI invia al cliente quando non ci sono operatori disponibili per prendere in carico la conversazione. Il messaggio predefinito è
There are no agents available at this time. When one becomes available, we'll connect you.Messaggio all'operatore : un messaggio facoltativo che l 'assistente AI invia all'operatore quando trasferisce la conversazione.
Indirizza a una coda specifica: Una selezione opzionale per indirizzare i clienti a un'integrazione specifica, che può essere utile se ne avete più di una impostata.
Fare clic su Applica.
Se si desidera modificare le impostazioni di trasferimento in un secondo momento, fare clic su Modifica impostazioni nel campo E poi.
Escalation di ripiego
Esempi di escalation di ripiego includono:
Il cliente pone ripetutamente una domanda o formula una richiesta che l 'assistente AI non riesce a associare a nessuna azione predefinita.
Il cliente fornisce ripetutamente una risposta non valida a una domanda.
Il cliente chiede esplicitamente di parlare con un umano.
Le escalation di fallback utilizzano l'azione _Fallback_, un'azione di sistema integrata che viene attivata automaticamente in uno qualsiasi di questi scenari di fallback. Per impostazione predefinita, l'azione di fallback gestisce queste condizioni di errore avviando un trasferimento a un operatore in linea.
Per ulteriori informazioni su questa gestione automatica degli errori e sull'azione di fallback, consultare la sezione Gestione degli errori nella conversazione.
Verifica del trasferimento nel riquadro Anteprima
Dopo aver configurato un'azione per connettersi a un agente in carne e ossa, è possibile visualizzarla in anteprima facendo clic su Anteprima. Si noti che nel riquadro Anteprima azione non avviene alcun trasferimento effettivo, ma il messaggio Connetti a un agente conferma che è stato attivato correttamente.
Se desideri testare il trasferimento effettivo utilizzando un'integrazione con il service desk funzionante, puoi farlo dalla pagina di anteprima dell'assistente AI. Per ulteriori informazioni, consulta la sezione "Anteprima e condivisione del tuo assistente ".