Impegni per SLA (Service Level Agreement)

Quando si crea uno SLA, si specificano gli impegni che si è accettato di adempiere per i clienti esterni o interni. Un impegno è un livello di servizio concordato tra il fornitore di servizi e il cliente che può essere misurato in modo qualitativo o quantitativo.

Escalation e SLA (Service Level Agreement)

Nell'applicazione SLA (Service Level Agreement), è possibile creare un'escalation per garantire la conformità con uno SLA (Service Level Agreement). Viene creata un'escalation per SLA ed è possibile aggiungere singoli punti di escalation per ogni impegno esistente in uno SLA. I valori per i punti di escalation sono predefiniti dai valori specificati nell'impegno. È possibile visualizzare e modificare le condizioni del punto di escalation nella scheda Escalation .

SLA (service level agreement) del fornitore

Per gli SLA (Service Level Agreement) del fornitore, un fornitore esterno soddisfa gli impegni.

Tipi di commit predefiniti

La seguente tabella descrive i tipi di commit predefiniti.

Tipo di impegno	Applica a	Descrizione
Contatto	Applicazioni ticket	Impostare la data di contatto di destinazione per un ticket quando un agente service desk applica uno SLA (Service Level Agreement) Una misura del tempo
Risposta	applicazioni Ticket e OdL	Impostare la data di inizio prevista per un ticket o un ordine di lavoro quando un agente di service desk applica uno SLA (Service Level Agreement) Una misura del tempo
Risoluzione	Ticket e ordini di lavoro	Impostare la data di fine prevista per un ticket o un ordine di lavoro quando un agente di service desk applica uno SLA (Service Level Agreement) Una misura del tempo
Altro	Tutti gli oggetti	Applica a qualsiasi oggetto di business I possibili sinonimi per altri includono disponibilità, affidabilità e tempo di inattività Nessuna regola di business associata a questo tipo Un valore + un'unità di misura + un periodo di tempo

È possibile implementare altri tipi di impegno per soddisfare le necessità dell'ambiente aziendale.

Ad eccezione del tipo di impegno Altro, è possibile aggiungere solo uno di ciascun tipo di impegno ad uno SLA. Tre attributi vengono utilizzati per definire i tipi di impegno: valore, unità di misura e periodo di tempo (in giorni). Quando si sceglie un tipo, gli attributi sono modificabili o di sola lettura, in base alle necessità. Ad esempio, se si imposta il tipo su Risposta, è possibile modificare il campo Valore e il campo Unità di misura . Se si imposta il tipo su Altro, i tre campi dell'attributo sono modificabili.