Tecniche per la risoluzione dei problemi

Quali sono i sintomi del problema?

Quando si inizia a descrivere un problema, la domanda più ovvia è "Qual è il problema?" La domanda può sembrare semplice; tuttavia, è possibile suddividere in diverse domande più mirate che creato un quadro più descrittivo del problema. Queste domande possono includere:

• Chi, o cosa, sta segnalando il problema?
• Quali sono i codici e i messaggi di errore?
• In che modo si manifesta il malfunzionamento del sistema? Ad esempio, si tratta di un loop, un blocco, una chiusura imprevista, una riduzione delle prestazioni o un risultato non corretto?

Dove si verifica il problema?

Determinare da dove ha origine il problema non è sempre semplice, ma è una delle fasi più importanti nella risoluzione di un problema. Tra i componenti che segnalano il malfunzionamento e i componenti malfunzionanti possono esistere molti livelli di tecnologia. Reti, dischi e driver sono solo alcuni dei componenti da prendere in considerazione quando si investigano i problemi.

Le seguenti domande aiutano a concentrarsi su dove si verifica il problema per isolare il livello che lo causa:

• Il problema è specifico per una singola piattaforma o un singolo sistema operativo oppure è comune su più piattaforme o sistemi operativi?
• L'ambiente e la configurazione correnti sono supportati?
• Tutti gli utenti hanno questo problema?
• (Per le installazioni multi-sito). Tutti i siti hanno questo problema?

Se un livello segnala il problema, tale problema non ha necessariamente origine da tale livello. Parte dell'identificazione del punto in cui ha origine il problema consiste nel comprendere l'ambiente in cui esiste. Dedicare del tempo a descrivere completamente l'ambiente del problema, compresi il sistema operativo e la versione, oltre che tutte le informazioni su hardware, versioni e software corrispondenti. Confermare l'esecuzione in un ambiente che presenti una configurazione supportata; molti problemi possono essere riportati a livelli incompatibili di software non progettati per essere eseguiti insieme o che non sono stati testati in modo esaustivo.

Quando si verifica il problema?

Sviluppare una tabella oraria dettagliata degli eventi che portano a un malfunzionamento, soprattutto per i casi che sono delle ricorrenze uniche. È possibile sviluppare una sequenza temporale molto facilmente andando all'indietro: iniziare dal momento in cui è stato riportato l'errore (il più precisamente possibile, fino al millisecondo), e cercare un gruppo di errori nel pressi di quel momento. Concentrarsi sul primo tra gli errori nel gruppo correlato. Prestare attenzione a non andare troppo indietro nel tempo perché si rischierebbe di esaminare un gruppo di errori precedente.

Per sviluppare una linea temporale dettagliata di eventi, rispondere a queste domande:

• Il problema si verifica solo a una certa ora del giorno o della notte?
• Con che frequenza si verifica il problema?
• Quale sequenza di eventi porta al momento in cui è stato notificato il problema?
• Il problema si verifica dopo una modifica all'ambiente, come ad esempio l'aggiornamento o l'installazione di software o hardware?

La risposta a questi tipi di domande può offrire un quadro di riferimento in cui investigare il problema.

In quali condizioni si verifica il problema?

Sapere quali sistemi e applicazioni sono in esecuzione nel momento in cui si verifica un problema è una parte importante della risoluzione dei problemi. Queste domande sull'ambiente in cui si sta operando possono aiutare a identificare la causa radice del problema:

• Il problema si verifica sempre durante l'esecuzione della stessa attività?
• Si deve verificare una certa sequenza di eventi perché si verifichi il problema?
• Si verifica, contemporaneamente, il malfunzionamento di qualche altra applicazione?

La risposta a questi tipi di domande può aiutare a spiegare l'ambiente in cui si verifica il problema e a correlare eventuali dipendenze. Ricordarsi che solo perché è possibile che si siano verificati diversi problemi intorno alla stessa ora non vuol dire che siano necessariamente correlati.

È possibile riprodurre il problema?

Da un punto di vista della risoluzione dei problemi, il problema ideale è un problema che è possibile riprodurre. Di norma, quando è possibile riprodurre un problema, si dispone di un numero maggiore di strumenti e procedure di ausilio nell'investigazione del problema. Di conseguenza, per i problemi che è possibile riprodurre è spesso più facile eseguire il debug e trovare una soluzione. Tuttavia, i problemi che è possibile riprodurre possono presentare uno svantaggio: se il problema impatta l'attività di business in modo significativo, non si desidera che si verifichi. Se possibile, ricreare il problema in un ambiente di test o di sviluppo, che di norma offre una maggiore flessibilità e un maggior controllo durante l'investigazione.

• È possibile ricreare il problema su un sistema di test?
• Più utenti o applicazioni riscontrano lo stesso tipo di problema?
• È possibile ricreare il problema eseguendo un singolo comando, una serie di comandi o una specifica applicazione?