Ajouter les réponses de l'assistant AI

Lorsqu'une action est activée, le corps de l'action est composé de plusieurs étapes qui constituent la conversation entre votre assistant IA et vos utilisateurs. Une partie de chaque étape est ce que l'assistant IA dit au client lorsque l'étape est traitée.

Pour créer la réponse de votre assistant d'intelligence artificielle en une étape, vous utilisez la section L'assistant dit. Il s'agit du texte ou du discours que l'assistant d'intelligence artificielle délivre à l'utilisateur à une étape donnée. Selon l'étape, vous pouvez ajouter une réponse complète à la question d'un utilisateur ou poser une question de suivi.

Vous pouvez saisir une réponse textuelle simple en entrant le texte que vous souhaitez que votre assistant AI affiche à l'utilisateur. Vous pouvez également ajouter de la mise en forme et du contenu web, et vous pouvez référencer les informations de l'utilisateur en utilisant des variables.

Formatage des réponses

Utilisez les outils de l'éditeur de texte pour appliquer le style de police, tel que le gras ou l'italique, au texte ou pour ajouter des liens.

En arrière-plan, le style de police et la syntaxe des liens sont stockés au format Markdown. Si vous utilisez l'intégration du chat en ligne, les balises HTML et Markdown sont prises en charge. Pour plus d'informations, voir Formatage Markdown.

Les balises HTML (à l'exception des liens) sont automatiquement supprimées des réponses textuelles envoyées aux intégrations Facebook, WhatsApp, et Slack, car ces canaux ne prennent pas en charge le formatage HTML. Les balises HTML sont toujours traitées dans les canaux qui les prennent en charge (comme le chat web) et stockées dans l'historique de la session.

Si vous utilisez une application client personnalisée qui ne prend pas en charge le format Markdown, n'appliquez pas de style de texte à vos réponses textuelles.

Ajout et référencement de variables

Au cours de la conversation, votre assistant d'intelligence artificielle enregistre des informations sous forme de variables. Les variables sont des conteneurs pour les valeurs de données qui deviennent disponibles au moment de l'exécution. La valeur d'une variable peut varier dans le temps. Les variables incluent les variables d'action, qui ne sont conservées que pendant une action particulière, et les variables de session, qui sont disponibles pour toutes les actions. Pour plus d'informations sur les variables, voir Gestion des informations pendant la conversation.

Dans la sortie de votre assistant d'IA, vous pouvez faire référence à des variables pour personnaliser la conversation ou inclure des informations disponibles au moment de l'exécution. Pour plus d'informations sur le référencement des variables dans les propos de votre assistant AI, voir Utiliser des variables pour personnaliser la conversation.

Tester les réponses

Pour vérifier que les réponses de l'assistant AI sont correctement formatées, vous pouvez utiliser l'aperçu.

  1. Cliquez sur le bouton Aperçu.
  2. Pour lancer l'action, entrez votre première phrase, par exemple : What are your store hours?.
  3. Lorsque l'assistant d'intelligence artificielle répond, vérifiez que le message s'affiche comme vous l'aviez prévu en termes de formatage et d'utilisation des variables.

Conseils pour l'ajout de réponses

  • Faites en sorte que vos réponses soient brèves et utiles.
  • Reflétez l'intention de l'utilisateur dans la réponse. Cela garantit aux utilisateurs que le bot les comprend ou, si ce n'est pas le cas, leur donne la possibilité de corriger immédiatement un malentendu.
  • Inclure des liens vers des sites externes dans les réponses si la réponse dépend de données qui changent fréquemment.
  • Formulez soigneusement vos réponses. Vous pouvez modifier la réaction d'une personne à votre système en fonction de la manière dont vous formulez une réponse. La modification d'une ligne de texte peut vous éviter d'avoir à écrire plusieurs lignes de code pour mettre en oeuvre une solution de programmation complexe.

Ajouter des variations

Si vos utilisateurs consultent fréquemment votre assistant d'intelligence artificielle, ils risquent de s'ennuyer en voyant les mêmes messages d'accueil et les mêmes réponses à chaque fois. Vous pouvez ajouter des variations de réponse afin que votre assistant IA puisse répondre à la même demande de différentes manières.

Vous pouvez choisir de faire alterner les variantes de réponse de manière séquentielle ou aléatoire. Par défaut, les réponses alternent de manière séquentielle, comme si elles avaient été choisies dans une liste ordonnée.

Pour ajouter des variations de réponse :

  1. Dans l'assistant, cliquez sur l'icône Ajouter des variations de réponse " Ajouter des variations de réponse.

  2. Pour le type de variation de réponse, choisissez de faire tourner les variations de réponse de manière séquentielle ou dans un ordre aléatoire. Pour plus d'informations, voir Séquentiel ou aléatoire.

    Variations de réponse
    Variations de réponse

  3. Ajouter chaque variation dans son propre champ. Par exemple :

    Numéro de réponse Variante
    Réponse 1 Comment puis-je vous aider ?
    Réponse 2 Que puis-je faire pour vous aujourd'hui ?
    Réponse 3 Dites-moi ce que je peux faire pour vous aider.
    Réponse 4 Puis-je vous aider ?

  1. Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Appliquer. Les variations apparaissent sous la forme d'un bloc à l'intérieur de Assistant says. Vous pouvez cliquer sur l'icône Modifier pour mettre à jour les variations ou sur l'icône Supprimer pour supprimer toutes les variations. Vous pouvez également ajouter plusieurs séries de variations de réponse à une étape.

    Variations de la réponse de l'assistant dit
    Variations de la réponse de l'assistant dit

Séquentielle ou aléatoire

Pour le type de variation de la réponse, vous pouvez choisir Séquentielle ou Aléatoire.

L'option Séquentiel renvoie la première variante de réponse au premier déclenchement de l'action, la deuxième variante de réponse au deuxième déclenchement de l'action, et ainsi de suite, dans le même ordre que celui dans lequel vous avez saisi les variations. Les réponses sont donc renvoyées dans l'ordre suivant lors du traitement du nœud :

  • Première fois :

    How can I help you?

  • Deuxième fois :

    What can I do for you today?

  • Troisième fois :

    Tell me what I can help with.

  • Quatrième fois :

    Can I help you?

Le hasard sélectionne une variation la première fois que l'action est déclenchée, et sélectionne aléatoirement une autre variation la fois suivante, mais sans répéter la même variation consécutivement. Cet exemple montre l'ordre dans lequel les réponses peuvent apparaître :

  • Première fois :

    Tell me what I can help with.

  • Deuxième fois :

    Can I help you?

  • Troisième fois :

    How can I help you?

  • Quatrième fois :

    What can I do for you today?

Réponses des médias

Outre les réponses textuelles, vous pouvez utiliser d'autres types de réponses pour envoyer des réponses comprenant des éléments multimédias ou interactifs.

L'éditeur d'actions prend en charge les types de réponses médiatiques suivants :

  • Image : incorpore une image dans la réponse. Le fichier image source doit être hébergé quelque part et avoir une URL que vous pouvez utiliser pour y faire référence. Il ne peut s'agir d'un fichier stocké dans un répertoire qui n'est pas accessible publiquement.
  • Vidéo: lit un lecteur vidéo dans la réponse. La vidéo source doit être hébergée quelque part, soit sous forme de vidéo lisible sur un service de streaming vidéo pris en charge, soit sous forme de fichier vidéo avec une URL que vous pouvez utiliser pour la référencer. Il ne peut s'agir d'un fichier stocké dans un répertoire qui n'est pas accessible publiquement.
  • Audio: lit un clip audio dans la réponse. Le fichier audio source doit être hébergé quelque part et avoir une URL que vous pouvez utiliser pour le référencer. Il ne peut s'agir d'un fichier stocké dans un répertoire qui n'est pas accessible publiquement.
  • Iframe: lit le contenu d'un site Web externe, tel qu'un formulaire ou un autre composant interactif, directement dans la discussion. Le contenu source doit être accessible au public à l'aide du protocole HTTP et doit être imbriqué en tant qu'élément HTML iframe.

Les capacités d'affichage des réponses des médias varient selon les intégrations de canaux. Pour savoir quelles intégrations de canaux prennent en charge quels types de réponses, voir Prise en charge des types de réponses par les intégrations de canaux.

Si vous souhaitez définir différentes réponses personnalisées pour différents canaux, vous pouvez le faire en modifiant la réponse à l'aide de l'éditeur JSON. Pour plus d'informations, voir Cibler des intégrations spécifiques.

En modifiant vos réponses dans l'éditeur JSON, vous pouvez également accéder à d'autres types de réponses pour gérer les interactions spécifiques à un canal.

Pour plus d'informations sur la modification des réponses à l'aide de l'éditeur JSON, voir Définir des réponses à l'aide de l'éditeur JSON.

Ajout d'une réponse sous forme d'image

Ajoutez une réponse Image pour afficher une image au client.

Le type de réponse Image est pris en charge par les intégrations de canaux suivantes :

  • Discussion Web
  • sous-système de gestion d"archivage
  • Slack
  • Microsoft Teams
  • <
  • WhatsApp

Pour ajouter une réponse image, procédez comme suit :

  1. Dans le champ Assistant says, cliquez sur l'icône de l'image 'Image

  2. Dans le champ Source URL, saisissez l'adresse complète URL de l'image hébergée.

    L'image doit être au format " JPEG, " GIF ou " PNG. Le fichier image doit être stocké dans un emplacement accessible au public par un https: URL (tel que https://www.example.com/assets/common/logo.png).

    Pour accéder à une image stockée dans IBM Cloud® Object Storage, activez l'accès public à l'objet de stockage d'image individuel, puis faites-y référence en spécifiant la source de l'image avec une syntaxe comme celle-ci : https://s3.eu.cloud-object-storage.appdomain.cloud/your-bucket-name/image-name.png.

  3. Vous pouvez également spécifier un titre d'image, une description et un texte alt dans les champs prévus à cet effet. Dans l'intégration du chat web, le titre et la description sont affichés avec l'image.

    Les références aux variables ne sont pas prises en charge. Certains canaux d'intégration ignorent les vignettes ou les descriptions.

  4. Cliquez sur Appliquer.

Ajout d'une réponse audio

Ajoutez une réponse audio pour inclure des mots parlés ou d'autres contenus audibles. Dans la discussion en ligne, une réponse audio s'affiche sous la forme d'un lecteur audio intégré. Dans l'intégration téléphonique, une réponse audio est diffusée sur le téléphone.

Le type de réponse Audio est pris en charge par les intégrations de canaux suivantes :

  • Discussion Web
  • Téléphone
  • sous-système de gestion d"archivage
  • Slack
  • <
  • WhatsApp

Pour ajouter une réponse audio, procédez comme suit :

  1. Dans le champ Assistant says, cliquez sur l'icône Audio 'Audio

  2. Dans le champ Source URL, saisissez l'adresse URL complète du clip audio hébergé :

    • Pour établir un lien direct vers un fichier audio, spécifiez l'URL dans un fichier dans n'importe quel format standard tel que MP3 ou WAV. Dans la discussion en ligne, le clip audio lié est affiché sous la forme d'un lecteur audio intégré.

    • Pour accéder à un clip audio sur un service d'hébergement audio pris en charge, indiquez l'URL du clip audio. Dans le chat en ligne, le clip audio lié s'affiche à l'aide du lecteur intégré du service d'hébergement.

      Indiquez le URL que vous utiliserez pour accéder au fichier audio dans votre navigateur (par exemple, https://soundcloud.com/ibmresearch/fallen-star-amped). Vous n'avez pas besoin de convertir le URL en une forme intégrable; le chat web le fait automatiquement.

      Vous pouvez incorporer des enregistrements audio hébergés sur les services suivants :

  3. Vous pouvez également spécifier un titre, une description et un texte alt dans les champs prévus à cet effet. Dans l'intégration du chat web, le titre et la description sont affichés avec le lecteur audio.

    Les références aux variables ne sont pas prises en charge. Certains canaux d'intégration ignorent les vignettes ou les descriptions.

Ajout d'une réponse vidéo

Ajoutez une réponse vidéo pour afficher une démonstration, un clip promotionnel ou tout autre contenu vidéo. Dans la discussion Web, une réponse vidéo est rendue sous la forme d'un lecteur vidéo intégré.

Le type de réponse Vidéo est pris en charge par les intégrations de canaux suivantes :

  • Discussion Web
  • sous-système de gestion d"archivage
  • Slack
  • <
  • WhatsApp

Pour ajouter une réponse vidéo, procédez comme suit :

  1. Dans le champ Assistant says, cliquez sur l'icône vidéo " Vidéo

  2. Dans le champ Source URL, saisissez l'adresse URL complète de la vidéo hébergée :

    • Pour établir un lien direct avec un fichier vidéo, indiquez l'URL d'un fichier dans un format standard tel que MPEG ou AVI. Dans le chat en ligne, la vidéo liée est affichée sous la forme d'un lecteur vidéo intégré.

      Les vidéos en continu HLS (.m3u8) et DASH (MPD) ne sont pas prises en charge.

    • Pour créer un lien vers une vidéo hébergée sur un service d'hébergement vidéo pris en charge, indiquez l'URL de la vidéo. Dans le chat en ligne, la vidéo liée est affichée à l'aide du lecteur intégré du service d'hébergement.

      Indiquez le URL que vous utiliserez pour visionner la vidéo dans votre navigateur (par exemple, https://www.youtube.com/watch?v=52bpMKVigGU). Vous n'avez pas besoin de convertir le site URL en une forme intégrable; le chat Web le fait automatiquement.

      Vous pouvez intégrer des vidéos hébergées sur les services suivants :

  3. Indiquez éventuellement le titre, la description et le texte alt de la vidéo dans les champs prévus à cet effet. Dans l'intégration du chat web, le titre et la description sont affichés avec le lecteur vidéo.

    Les références aux variables ne sont pas prises en charge. Certains canaux d'intégration ignorent les vignettes ou les descriptions.

  4. Si vous souhaitez réduire la taille de la vidéo à une taille d'affichage spécifique, indiquez un nombre dans la zone Hauteur de base.

Ajouter une réponse iframe

Ajoutez une réponse iframe pour intégrer le contenu d'un autre site web directement dans la fenêtre de chat sous la forme d'un élément HTML " iframe. Une réponse iframe est utile si vous voulez permettre aux clients d'effectuer une interaction avec un service externe sans quitter la discussion. Par exemple, vous pouvez utiliser une réponse iframe pour afficher les exemples suivants dans le chat en ligne :

Dans le chat web, il y a deux façons d'inclure l'iframe :

  • Comme une carte de prévisualisation qui décrit le contenu intégré. Les clients peuvent cliquer sur cette carte pour visualiser le cadre et interagir avec le contenu.
  • En ligne, c'est-à-dire au sein de la conversation. Cette option est intéressante pour les petites parties du contenu de l'iframe.

Le type de réponse iframe est pris en charge par les canaux d'intégration suivants :

  • Discussion Web
  • <

Pour ajouter un type de réponse iframe, procédez comme suit :

  1. Dans le champ Assistant says, cliquez sur l'icône iframe (trame d'information).

  2. Ajoutez l'URL complète au contenu externe dans la zone source iframe.

    L'URL doit spécifier un contenu qui peut être intégré dans un élément HTML iframe. Les restrictions relatives à l'intégration de contenu et les processus de génération d'URL intégrables varient d'un site à l'autre. Une URL intégrable est une URL qui peut être spécifiée comme valeur de l'attribut src de l'élément iframe.

    Par exemple, pour intégrer une carte interactive utilisant Google Maps, vous pouvez utiliser l'API d'intégration de Google Maps. Pour plus d'informations, voir la présentation de l'API Maps Embed. D'autres sites ont des processus différents pour créer du contenu intégrable.

    Pour les détails techniques de l'utilisation du " Content-Security-Policy: frame-src qui vous autorise à intégrer le contenu du site web dans votre assistant d'intelligence artificielle, voir CSP : frame-src.

  3. Ajoutez éventuellement un titre descriptif dans la zone Titre.

    Dans le chat web, le titre que vous ajoutez est affiché dans la carte de prévisualisation. Le client clique sur la carte de prévisualisation pour afficher le contenu externe.

    Si vous n'indiquez pas de titre, le chat Web tente de récupérer les métadonnées à partir du site URL spécifié et affiche le titre du contenu conformément à la spécification dans la source.

    Les références aux variables ne sont pas prises en charge.

  4. Pour afficher l'iframe dans le flux de la conversation, plutôt que sous la forme d'une carte de prévisualisation, réglez l'option Afficher l'iframe en ligne sur Activé. Vous pouvez également définir la hauteur de l'iframe. La valeur par défaut est de 180 pixels.

Détails techniques : bac à sable iframe

Le contenu chargé dans une iframe par le chat web est placé dans un bac à sable, c'est-à-dire qu'il restreint les autorisations qui réduisent les vulnérabilités en matière de sécurité. La discussion Web utilise l'attribut sandbox de l'élément iframe pour accorder uniquement les droits suivants :

Droit Description
allow-downloads Permet de télécharger des fichiers depuis le réseau, si le téléchargement est initié par l'utilisateur.
allow-forms Permet de soumettre des formulaires.
allow-scripts Permet d'exécuter des scripts, mais pas mais pas d'ouvrir des fenêtres pop-up.
allow-same-origin Permet au contenu d'accéder à son propre stockage de données (comme les cookies) et autorise un accès limité aux API JavaScript.

Un script qui s'exécute à l'intérieur d'une iframe ne peut pas modifier le contenu à l'extérieur de l'iframe, si la page extérieure et l'iframe ont des origines différentes. Soyez prudent si vous utilisez une réponse iframe pour intégrer un contenu qui a la même origine que la page où votre widget de chat en ligne est hébergé. Dans cette situation, le contenu intégré peut contourner le sandboxing et accéder au contenu en dehors du cadre. Pour plus d'informations sur cette vulnérabilité potentielle, voir la documentation de l'attribut 'sandbox

Détails techniques : carte de prévisualisation iframe

Le type de réponse " iframe dans le chat web affiche la carte de prévisualisation, qui comprend une image, un titre et une description de la page web que l'utilisateur visite dans le chat web.

Pour afficher une image, un titre et une description dans la carte de prévisualisation, la page web a besoin des balises " <meta> suivantes à l'intérieur de la balise " <head>:

<meta property="og:image" content="https://.../image.jpg" />
<!--or-->
<meta property="og:image:url" content="https://.../image.jpg" />

<meta property="og:title" content="The webpage title" />
<meta property="og:description" content="The webpage description" />

Ces métadonnées proviennent du protocole Open Graph.

Les métadonnées sont facultatives. Le chat web affiche une carte de prévisualisation avec l'URL de la page web et les métadonnées que le chat web a réussi à récupérer.

Pause de la réponse

Utilisez une réponse Pause pour que votre assistant AI attende un certain temps avant la réponse suivante. Cette pause permet de laisser le temps à une demande de se terminer, ou agit comme un agent en chair et en os qui fait une pause entre deux réponses. La durée de la pause doit être comprise entre " 0 et " 60 secondes, ce qui peut inclure des décimales de seconde pour configurer la pause jusqu'à " milliseconds.

La réponse Pause est généralement utilisée en combinaison avec d'autres réponses. Par défaut, une animation d'indicateur de frappe apparaît pendant la pause pour simuler un agent en chair et en os.

Le type de réponse Pause est pris en charge par les intégrations de canaux suivantes :

  • Discussion Web
  • <
  • WhatsApp

Avec le canal téléphonique, vous pouvez ajouter une pause en incluant l'élément SSML " break dans la sortie de l'assistant AI. Pour plus d'informations, voir la documentation sur laText to Speech.

Pour ajouter une réponse Pause:

  1. Dans le champ Assistant says, cliquez sur l'icône Pause 'Interrompre

  2. Dans le champ Durée, indiquez la durée de la pause en " seconds.

    La durée ne doit pas dépasser " 60 seconds. En outre, vous pouvez saisir les décimales du " second dans le champ Durée pour interrompre la réponse jusqu'au " milliseconds. Par exemple, si vous saisissez " 10.50 seconds, la réponse s'interrompt pour " 10500 milliseconds. Les clients sont généralement prêts à attendre environ 8 secondes pour que quelqu'un saisisse une réponse.

  3. L'indicateur de frappe est activé par défaut. Vous pouvez régler ce paramètre sur Off si vous le souhaitez.

    Ajoutez un autre type de réponse, tel qu'un type de réponse textuelle, après la pause pour indiquer clairement que la pause est terminée.