Intégration avec Genesys

Modifier en ligne

Intégrez le chat web à une solution de service desk Genesys Cloud pour fournir de l'aide et personnaliser l'expérience du service client.

AWS IBM Cloud

Connectez Genesys Messenger à votre assistant doté d'une intelligence artificielle grâce à une intégration de chat Web, et personnalisez les options selon vos besoins. Si, au cours d'une discussion avec votre assistant, un client demande à entrer en contact avec quelqu'un, vous pouvez transférer la conversation directement à un agent en direct.

Genesys permet à votre équipe d'assister les clients en temps réel, ce qui augmente la satisfaction des clients. Et les clients satisfaits sont des clients plus heureux. Pour en savoir plus sur cette solution de centre de services, consultez le site Web de Genesys.

Avant de commencer

Vous avez besoin des éléments suivants :

  • Une licence Genesys Cloud, comme indiqué dans la section « Conditions préalables » de la rubrique « Premiers pas avec la messagerie Web »

  • Un fournisseur d' OAuth, uniquement si l'accès est réservé aux utilisateurs authentifiés (facultatif)

L'intégration de l'assistant IA au chat en ligne ne prend en charge que Genesys Messenger, et non l'ancien widget de chat en ligne Genesys.

Configuration de Genesys Messenger avec votre assistant

Le chat Web est intégré à Genesys Web Messenger et ne prend actuellement en charge que la configuration côté client. Cette configuration ne s'effectue pas via l'interface utilisateur (UI) de l'assistant IA.

Configurer Messenger

Pour définir l'apparence et le comportement de la fenêtre de chat :

  1. Configurez une messagerie instantanée en ligne en suivant les instructions de Genesys disponibles à la rubrique « Configurer la messagerie instantanée ».

Dans Configuration de Messenger > Apparence, sélectionnez Masquer pour Définir la visibilité du bouton du lanceur et sélectionnez Désactivé pour Interface utilisateur.

  1. Activez la fonction Humaniser la conversation si vous souhaitez que le nom de l'agent en direct soit affiché aux utilisateurs (facultatif).

  2. Entrez le nom de votre bot, qui est affiché aux utilisateurs, dans le champ Nom du bot, si vous utilisez un flux d'architecte pour envoyer des messages avant qu'un agent en direct ne rejoigne la conversation (Facultatif).

Déployer Messenger

Pour définir la configuration et générer un extrait de code permettant de déployer Messenger sur votre site web, suivez les instructions de Genesys disponibles à la rubrique « Déployer Messenger ».

Activer l'intégration dans le chat en ligne

  1. Préparez le script URL, l'environnement et l'ID de déploiement, toutes les valeurs du code d'intégration fourni par Genesys.

  2. Utilisez le script décrit dans la section « Activation de l'intégration ».

L'installation de votre service desk alimenté par Genesys est terminée, et les clients peuvent discuter avec votre assistant et être mis en relation avec des agents en direct.

Intégrer un chat web dans Genesys Messenger

Les agents en direct peuvent mieux aider les clients et répondre à leurs besoins et préoccupations grâce aux détails de l'historique de la conversation.

Pour intégrer le chat web dans Genesys et permettre à vos agents d'accéder à l'historique des conversations, vous devez configurer une application agent, puis créer et intégrer un widget d'interaction (facultatif).

Configurer l'application de l'agent

  1. Dans les paramètres d' OAuth s de Genesys, créez un nouveau client « OAuth ».

  2. Définissez le type de subvention sur Token Implicit Grant.

  3. Ajoutez https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT comme page de redirection URL.

  4. Remplacez YOUR_CLIENT_ID par l 'identifiant client OAuth, et YOUR_ENVIRONMENT par la valeur de l'environnement Genesys indiquée dans le code d'intégration. Notez que l'identifiant du client n'est pas disponible lors de la création du client « OAuth »; vous devez d'abord créer le client, puis y ajouter l' URL de redirection.

Intégrer un widget d'interaction

  1. Allez sur la page Intégrations dans Genesys, cliquez sur le bouton +Intégrations, sélectionnez votre intégration, puis cliquez sur Installer.

  2. Définissez l' URL s de l'application sur https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT&conversationID = {{pcConversationId}}

  3. Remplacez YOUR_CLIENT_ID par l 'identifiant client OAuth, et YOUR_ENVIRONMENT par la valeur de l'environnement Genesys indiquée dans le code d'intégration.

La valeur conversationID={{pcConversationId }} est correcte telle quelle, et Genesys remplacera {{pcConversationId}} par l'identifiant de conversation actuel lorsqu'un agent en ligne ouvrira le widget.

  1. Assignez l'intégration à la file d'attente que vos agents utilisent et à un groupe auquel les agents appartiennent.

Le widget sera disponible pour toutes les files d'attente si vous n'en affectez pas une ; et le widget d'intégration sera indisponible pour les agents si vous n'affectez pas de groupe.

Activer les utilisateurs authentifiés

Pour configurer votre intégration de manière à ce que seuls les utilisateurs authentifiés puissent utiliser Genesys Messenger, consultez la section « Utilisateurs authentifiés ».