Choisir ce qu'il faut faire à la fin d'une étape
Par défaut, les étapes d'une action se déroulent dans l'ordre, de la première à la dernière. Toutefois, vous pouvez modifier cette valeur par défaut pour changer ce qui se passe ensuite. Utilisée en combinaison avec des conditions d'étape, cette fonctionnalité permet à la conversation de suivre de nombreux flux différents en fonction de l'entrée du client.
Pour indiquer ce qui se produit lorsqu'une étape se termine, cliquez sur Et puis.
Sélectionnez une option dans la liste déroulante. Les options suivantes sont disponibles :
Continue to next step
Cette option traite l'étape suivante de la liste des étapes. Comme toujours, les conditions de l'étape suivante sont évaluées en premier pour déterminer s'il faut afficher la réponse de l'étape au client. Il s'agit de la sélection par défaut.
Redemander la ou les étapes précédentes
Cette option répète une ou plusieurs étapes répertoriées plus tôt dans l'action en cours. Il peut s'agir d'étapes déjà effectuées par le client ou d'étapes qui ont été ignorées précédemment en fonction de leurs conditions d'étape.
Vous pouvez utiliser cette option pour gérer les situations où le client a fait une erreur et demande à revenir à un point précédent de la conversation. Par exemple, vous pouvez inclure une étape de confirmation à la fin d'un processus qui demande à l'utilisateur si les informations collectées sont correctes ; si l'utilisateur dit non, vous pouvez revenir au début du processus. Cette option est disponible uniquement à partir d'une étape placée en troisième position ou plus dans la liste des étapes.
Pour répéter les étapes précédentes :
Dans la zone Et puis, sélectionnez Redemander la ou les étapes précédentes.
Dans la fenêtre Paramètres, cliquez pour sélectionner les étapes précédentes que vous souhaitez répéter. Vous pouvez sélectionner n'importe quelle étape qui précède l'étape que vous éditez.
Notez que seules les étapes sélectionnées se répètent, quels que soient leurs paramètres . Par conséquent, si vous souhaitez répéter toute l'action jusqu'à ce point, vous devez sélectionner toutes les étapes précédentes.
L'étape en cours d'édition est automatiquement incluse dans la liste des étapes à répéter. Pour éviter une boucle infinie, utilisez des conditions d'étape pour vous assurer que cette étape n'est exécutée que lorsqu'il est approprié de répéter les étapes précédentes. Par exemple, vous pouvez avoir une étape qui ne répète les étapes précédentes que si l'utilisateur a répondu No à une question de confirmation ; ainsi, si l'utilisateur répond Yes, rien n'est répété et l'action se poursuit.
Cliquez sur Appliquer.
Toutes les valeurs des variables de session qui ont été définies sur la base des choix effectués par les clients au cours des étapes répétées sont effacées et remplacées par les nouvelles réponses.
Il n'est pas possible de passer à une étape ultérieure. Au lieu de passer directement à une étape ultérieure, contrôlez le flux à travers les étapes intermédiaires à l'aide de conditions d'étape ou en ignorant des étapes.
Accéder à une sous-action
Une action appelée depuis une autre action est appelée « sous-action ». Cette option permet de faire basculer le flux de conversation vers une autre action. Si vous avez un flux d'actions qui peut être appliqué à plusieurs actions, vous pouvez utiliser une sous-action pour le construire une fois et l'appeler ensuite à partir de chaque action qui en a besoin. Par exemple, dans le cadre d'une action permettant de passer une commande, vous pouvez appeler une subaction qui permet à un nouveau client de créer un compte.
Pour appeler une subaction :
Dans le champ Et ensuite, sélectionnez Aller à une sous-action.
Dans la fenêtre Paramètres, cliquez sur le champ Aller à et sélectionnez l'action que vous souhaitez appeler.
Si vous ne souhaitez pas poursuivre l'action en cours, cliquez sur Terminer cette action une fois l'autre action terminée. Vous pouvez utiliser cette option lorsque le client décide de faire quelque chose de différent ; dans ce cas, vous voulez que le flux de conversation passe à la sous-action et ne revienne pas.
Par défaut, l'assistant revient à l'action en cours une fois la subaction terminée. Toutes les variables d'action ou de session définies dans la sous-action sont accessibles à partir des étapes suivantes de l'action appelante.
Cliquez sur Appliquer.
Transmission de valeurs à une subaction
Si vous le souhaitez, vous pouvez transmettre des valeurs à la subaction afin que le client n'ait pas besoin de les indiquer à nouveau. Par exemple, si votre action de placement de commande collecte le nom du client, vous pouvez ensuite transmettre cette information à la sous-action de création de compte. L'étape de la sous-action qui demande le nom du client est ignorée et la valeur déjà spécifiée est utilisée à la place.
Pour transmettre des valeurs à la subaction :
Cliquez sur Éditer les valeurs transmises.
Dans la fenêtre Modifier les variables passées, cliquez sur Définir une nouvelle valeur.
Sélectionnez une variable d'action pour laquelle vous souhaitez transmettre une valeur. (Les variables d'action disponibles sont basées sur les réponses du client définies dans la sous-action)
Sélectionnez la valeur que vous souhaitez transmettre à partir de l'action en cours. Vous pouvez sélectionner n'importe quelle variable disponible ou sélectionner Expression si vous souhaitez indiquer une valeur différente.
Cliquez sur Appliquer.
Vous pouvez choisir de masquer ou d'afficher le résultat de la compétence qui est stocké en tant que variable d'assistant. Cliquez sur Comportement de réponse et sélectionnez votre choix.
Les actions basées sur des compétences ne permettent pas de récupérer des valeurs d'entrée provenant d'autres actions ni de rediriger des valeurs de sortie vers d'autres actions. Consultez la liste des problèmes connus et des limitations concernant le passage de variables aux actions basées sur des compétences.
Utiliser une extension
Vous pouvez appeler une extension qui a été ajoutée à votre assistant pour interagir avec un service externe. Vous pouvez par exemple utiliser une extension pour interagir avec un système de billetterie ou de gestion de la relation client (CRM), ou pour récupérer des données temps réel telles que les taux hypothécaires ou les conditions météorologiques. Pour plus d'informations sur l'appel d'une extension, voir Appel d'une extension.
Search for the answer
Cette option indique que l'assistant peut utiliser une intégration de recherche pour rechercher dans une source de données externe des informations en rapport avec la question du client.
Pour plus d'informations sur la configuration de l'intégration de la recherche, consultez la section « Ajouter une fonction de recherche ».
Configuration des réponses
Effectuez la procédure suivante pour configurer la manière dont les réponses sont stockées et affichées :
Permettre à la recherche conversationnelle d'effectuer un post-traitement.
Dans le champ Et ensuite, cliquez sur Rechercher une réponse.
Cliquez sur Modifier les paramètres > Après la génération.
Vous pouvez configurer les paramètres de 3 manières différentes pour stocker ou afficher vos réponses après la génération.
N'affichez que les résultats et ne les stockez pas.
Sélectionnez cette option pour afficher la réponse à l'utilisateur final sans la stocker dans une variable d'action.
Afficher et stocker le résultat.
Sélectionnez cette option pour stocker la réponse dans une variable d'action et l'afficher à l'utilisateur.
Stocker uniquement et ne pas afficher
Sélectionnez cette option pour stocker la réponse dans une variable d'action uniquement et ne pas afficher la réponse à l'utilisateur.
Lorsque vous enregistrez la réponse, vous pouvez choisir de développer les citations pour voir les résultats complets de la recherche. La case à cocher Résultats de la recherche permet d'inclure ou d'exclure les résultats complets de la recherche dans la variable d'action stockée. L'option d'exclusion est sélectionnée par défaut.
Conditionnement des réponses
Vous pouvez visualiser la variable d'action qui stockera la réponse sous Conditions. Vous pouvez voir la liste des réponses de recherche conversationnelle dans une action comme Recherche conversationnelle (étape n), où n est le numéro de l'étape en cours.
Vous pouvez effectuer plusieurs recherches conversationnelles en une seule action. Cliquez sur Recherche conversationnelle (étape n) pour ajouter une condition à l'état de la recherche, au texte de la réponse à la recherche ou à la variable d'action qui enregistrera la réponse à la recherche conversationnelle.
État de la recherche conversationnelle
Lors de l'enregistrement des résultats d'une recherche conversationnelle, la réponse à la recherche contiendra un statut de recherche correspondant aux résultats de la recherche. Les valeurs possibles de ce champ d'état sont les suivantes :
Généré et inférieur au seuil de confiance
Généré et supérieur au seuil de confiance
Échec de la génération : aucun résultat de recherche
Échec de la génération : le degré de confiance du résultat de la recherche est trop faible
Échec de la génération : impossibilité de se connecter au système de recherche ou erreur
Réponse à une recherche conversationnelle
Il s'agit du texte affiché en réponse à votre requête de recherche conversationnelle.
Type de réponse à la recherche conversationnelle
Un type de réponse "recherche conversationnelle" est disponible dans les actions où il existe une étape de recherche conversationnelle et où les résultats de la recherche sont enregistrés dans une variable d'action en vue d'un post-traitement. Vous pouvez sélectionner la réponse globale de recherche conversationnelle à utiliser dans le type de réponse. Vous pouvez choisir parmi la liste des réponses de recherche conversationnelle disponibles.
Même si la diffusion en continu est activée dans un assistant, lors de l'utilisation de ce nouveau type de réponse, la sortie ne sera pas diffusée en continu.
Vous pouvez imprimer les résultats des composants individuels de vos résultats de recherche en les définissant dans les valeurs de variables de la fenêtre de l'éditeur de texte riche. Les résultats imprimés ne seront pas formatés comme ils le sont dans le type de réponse, mais seront imprimés sous la forme d'une simple chaîne de texte.
Dans l'aperçu, allez dans Valeurs variables > Variables d'action pour afficher les variables d'action.
Pour une étape de recherche conversationnelle qui enregistre la réponse, la sélection de l'action de fin après l'étape ne sera pas honorée. Si l'action doit se terminer après une recherche conversationnelle, utilisez le paramètre par défaut après génération Affichez la réponse à l'utilisateur final sans la stocker dans une variable d'action.
Connect to agent
Cette option indique que l'assistant doit transférer la conversation à un agent humain. Pour plus d'informations, consultez la section « Contacter un conseiller en direct ».
End the action
Cette option indique que cette action est terminée. Toutes les valeurs de variable d'action définies en fonction des choix effectués par le client lors de l'action sont réinitialisée. L'action se termine immédiatement, sans exécuter d'étapes ultérieures.
Cette option peut être appliquée à plusieurs étapes d'une même action, car une action peut définir plusieurs branches d'une conversation, qui est contrôlée par les conditions de l'étape. Par exemple, l'action d'ouverture d'un compte peut comporter un flux conversationnel pour la création d'un compte courant et un autre pour la création d'un compte épargne. Chaque branche peut comporter sa propre étape finale. L'identification de l'étape finale aide les outils d'analyse qui suivent la progression d'un client dans une action à identifier la réussite ou l'échec de cette action.