Permettre à vos clients de changer la rubrique de la conversation

Modifier en ligne

En général, une action est conçue pour diriger un client à travers un processus particulier sans aucune interruption. Cependant, les conversations réelles ne suivent presque jamais un déroulement aussi simple. Au milieu d'une conversation, les clients peuvent être distraits, poser des questions sur des sujets connexes, mal comprendre quelque chose ou changer d'avis sur ce qu'ils veulent faire.

La fonctionnalité « Changer de sujet » permet à votre assistant IA de gérer ces digressions en répondant de manière dynamique à l'utilisateur, en changeant de sujet si nécessaire.

Comment le changement de sujet fonctionne

Cet exemple montre un client qui change le sujet de la conversation alors qu'il est en train de saisir une carte de crédit. Lorsque l 'assistant IA pose la question What is your CVV number?, le client (qui n'a jamais utilisé de carte bancaire) demande ce qu'est un code CVV. L 'assistant IA est conçu pour gérer cette éventualité; il passe donc à une autre action qui répond à la question du client. Il reprend ensuite là où il s'est arrêté.

Exemple : changer le sujet de la conversation

L 'assistant IA détermine quand changer de sujet de conversation comme suit :

Lorsque l 'assistant IA pose une question et reçoit une réponse, il vérifie d'abord si celle-ci répond bien à la question. Dans l'exemple du CVV, l 'assistant IA attend un chiffre en guise de réponse.
Si la réponse n'est pas reconnue comme une réponse à la question, l 'assistant IA l'analyse alors pour voir si elle correspond à une autre action. (Changer de sujet ne permet pas de passer à un autre assistant IA ).

Si la saisie ne répond pas à la question et ne correspond à aucune action existante de l 'assistant IA, une erreur de validation de l'étape se produit. Pour plus d'informations sur les erreurs de validation et leur gestion, consultez la section « Gestion des erreurs » dans la conversation.

Si la commande correspond à une autre action, l 'assistant IA passe à l'action correspondante.

Vous pouvez définir la fréquence à laquelle votre assistant IA change de sujet. Pour plus d'informations, consultez la section « Définition du seuil ».

Dans l'exemple, la réponse du client (What's a CVV number?) n'est pas une réponse valide, mais elle correspond à une autre action conçue pour répondre à cette question. L'action correspondante est déclenchée, répondant ainsi à la question du client.

Une fois la deuxième action terminée, l 'assistant IA demande au client s'il souhaite revenir à l'action initiale. Si le client dit cela Yes, l 'assistant IA reprend là où le client a changé de sujet. Dans cet exemple, l 'assistant IA revient à l'action initiale et répète la question What is your CVV number?.

Si une action commence et ne termine pas l'étape définie pour mettre fin à l'action, le client ne peut pas revenir sur cette action alors qu'elle est toujours en cours. Par exemple, si un client démarre une action, change de sujet pour démarrer une autre action, puis change à nouveau de sujet, l'action en cours n'est pas disponible pour un changement de sujet.

Activation et désactivation de la modification de la rubrique

Par défaut, la fonction Modifier la rubrique de conversation est activée pour tous les assistants et toutes les actions. (Vous devez activer la fonction pour les étapes qui utilisent un texte libre ou une réponse par expressions rationnelles. Pour plus d'informations, voir Activation du changement de sujet pour les réponses client en texte libre et par expressions rationnelles)

Cependant, il est préférable que certains processus soient menés à bien sans interruption. Vous pouvez donc désactiver cette fonction. Vous pouvez désactiver toutes les actions ou seulement une action en particulier.

Pour désactiver la modification de la rubrique pour toutes les actions :

Dans la page Actions de l 'assistant IA, cliquez sur Paramètres généraux .
Dans l'onglet Modifier le sujet de la conversation, réglez le commutateur sur Désactivé.
Cliquez sur Enregistrer, puis sur Fermer.

Pour désactiver la modification du sujet d'une action individuelle, procédez comme suit :

Modifiez une action, puis cliquez sur « Paramètres de l'action ».
Dans la fenêtre Paramètres d'action, activez le commutateur Modifier la rubrique de conversation vers Désactivé.

Désactiver le retour au sujet initial

Même si vous autorisez le changement de sujet, il se peut que vous ne souhaitiez pas qu'un client revienne au sujet précédent.

Pour désactiver le retour au sujet initial :

Modifiez une action, puis cliquez sur « Paramètres de l'action ».
Maintenez la bascule Changer le sujet de la conversation sur Activé.
Cochez la case Ne jamais revenir à l'action initiale après avoir effectué cette action pour empêcher le client de revenir à l'action précédente.

En fonction du sujet précédent

Vous pouvez conditionner votre nouvelle action thématique, ou les étapes de votre nouvelle action thématique, au thème précédent en utilisant la variable intégrée " Digressed from. Par exemple, si l'action de votre thème précédent était " Create new account et que vous êtes passé à une action comportant des étapes qui ne s'appliquent qu'aux comptes existants, utilisez l'expression de l'image suivante dans vos conditions d'étape pour décider d'exécuter ces étapes.

Utilisation de la variable Digressed from

Pour plus d'informations sur la création de conditions, voir Ajouter des conditions à une action et Ajouter des conditions à une étape.

Activer la modification du sujet pour les réponses des clients sous forme de texte libre et d'expressions régulières

Par défaut, la modification du sujet de la conversation fonctionne différemment selon qu'il s'agit d'un texte libre ou d'une réponse par expressions rationnelles. Les clients ne peuvent pas changer de sujet quand :

L 'assistant IA vous demande de saisir une réponse libre
Un énoncé correspond au modèle d'une réponse de type "regex"

Si vous voulez qu'un client puisse dériver et changer de sujet lorsqu'il saisit une réponse en texte libre ou par regex :

Dans l'étape, cliquez sur l'icône Paramètres de la réponse du client.
Activez la case à cocher Autoriser le client à changer de sujet lors d'une réponse en texte libre ou Autoriser le client à changer de sujet avant d'évaluer une réponse de type regex. Pour plus d'informations, voir Texte libre ou Regex.

Confirmation du retour au sujet précédent

Par défaut, les nouveaux assistants sont configurés pour poser une question "oui ou non" afin de confirmer que les clients souhaitent revenir à l'action précédente. Vous pouvez modifier ces paramètres.

Ces paramètres ne sont pas disponibles lorsque la langue de l'assistant IA est définie sur Another language, qui utilise le modèle linguistique universel. Pour plus d'informations, voir Ajout d'un support pour les audiences mondiaules.

Pour modifier les paramètres de confirmation :

Dans la page Actions de l 'assistant IA, cliquez sur Paramètres généraux .
Dans l'onglet Modifier le sujet de conversation, cliquez sur la section Confirmation.

Les paramètres que vous pouvez modifier sont les suivants :

Tableau 1. Paramètres de confirmation
Paramètre	Description
Poser une question de confirmation	Pour désactiver la question de confirmation pour toutes les actions, il suffit d'activer la case à cocher " Désactivé ".
L'assistant dit	Par défaut, l 'assistant IA demande `Do you want to return to your previous topic?` et utilise la variable `Digressed from` système pour inclure le nom de l'action précédente. Utilisez l'éditeur pour modifier la question de confirmation.
Message de validation	Par défaut, l 'assistant IA dit `Please reply back with yes or no` si le client ne répond `Yes` pas ou `No`. Utilisez l'éditeur pour modifier le message de validation.
Afficher les boutons de confirmation	L 'assistant IA comporte des boutons `No` cliquables `Yes` et accompagnés d'une question de confirmation. Cliquez sur le bouton pour le désactiver et désactiver les boutons `YesNo` et.