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Création de bons de retour et d'échange

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Un client peut souhaiter retourner un produit pour diverses raisons, telles qu'une taille incorrecte ou un produit endommagé. Le client peut également vouloir retourner un produit et l'échanger contre quelque chose de différent. Dans de tels cas, vous pouvez créer des bons de retour et d'échange pour apaiser le client.

Avant de commencer

Vérifiez que le magasin dispose des droits d'accès aux ressources nécessaires.

Création d'un bon de retour en recherchant une commande

  1. Se connecter à Sterling Store Engagement.
  2. Dans le menu d'application, sélectionnez Service clientèle.
  3. Dans le portlet Plus de tâches , cliquez sur Produits de retour.
  4. Dans la liste Rechercher , la commande est définie par défaut.
  5. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Numérisez ou entrez le numéro de commande.
    • Cliquez sur Recherche avancée pour rechercher des commandes. La liste des commandes s'affiche.

      La liste des commandes en fonction de vos critères de recherche s'affiche.

  6. Cliquez sur Afficher. Tous les produits correspondant à la commande sont affichés.
  7. Numérisez ou entrez le numéro de série ou la SKU à renvoyer.
  8. Ajoutez la quantité à renvoyer. Le produit est ajouté au panier de retour. Le nombre total de produits à renvoyer est également affiché.

    Pour un produit sérialisé, lorsque vous cliquez sur +, vous êtes invité à scanner le produit. Cela permet de s'assurer que les produits numérisés correspondent aux produits présents dans le bon de commande.

  9. Si vous souhaitez modifier vos critères de recherche, cliquez sur Modifier la recherche.
  10. Cliquez sur Continuer.
  11. Sélectionnez le motif de retour.
    • Si le motif de retour est identique pour tous les produits, cliquez sur Oui et sélectionnez le motif de retour approprié dans la liste.

      Si le motif de retour n'est pas le même pour tous les produits, cliquez sur Non et sélectionnez le motif de retour approprié pour chaque produit dans la liste.

    • Si vous souhaitez renvoyer plusieurs quantités du même produit et spécifier un motif de retour différent pour chaque quantité, cliquez sur Ajouter un autre motif.
  12. Si un bon de commande contient des détails sur le client, vous pouvez afficher le nom du client. Sélectionnez le nom du client et copiez les informations dans le bon de retour.
  13. Si vous souhaitez échanger la commande, cliquez sur Echanger.
    1. Numérisez ou entrez les mots clés du produit. La page de liste s'ouvre.
    2. Sélectionnez le produit que vous souhaitez échanger et cliquez sur Ajouter au panier.
  14. Cliquez sur Check Out.
  15. Appliquez des bons de réduction, s'ils sont disponibles.
  16. Cliquez sur Continuer.
    • Si vous êtes éligible à un remboursement, la page Remboursement s'ouvre.
    • Si vous devez payer un montant supplémentaire, la page Capturer le paiement s'ouvre.

      Sélectionnez le mode de règlement et cliquez sur Continuer. Si le paiement aboutit, la page Récapitulatif du retour s'ouvre. Vous pouvez afficher les détails des bons de retour ou d'échange.

  17. Cliquez sur Terminé.

Création d'un bon de retour en recherchant un produit

Un client entre dans le magasin avec le produit à retourner. Cela est également appelé "retour aveugle". Dans ce scénario, un bon de commande n'est pas associé au produit.
  1. Se connecter à Sterling Store Engagement.
  2. Dans le menu d'application, sélectionnez Service clientèle.
  3. Dans le portlet Plus de tâches , cliquez sur Produits de retour.
  4. Dans la liste Rechercher , cliquez sur Produit.
  5. Entrez ou numérisez le produit que vous souhaitez renvoyer. La page Ajouter au retour s'ouvre.

    Si vous entrez un mot clé, les produits qui correspondent à ce mot clé sont affichés. Sélectionnez le produit approprié.

  6. Sélectionnez la quantité de produit à renvoyer, ainsi que d'autres détails, le cas échéant. Par exemple, variante de produit.
  7. Cliquez sur Ajouter pour revenir. Le produit est ajouté au panier de retour pour lequel vous pouvez afficher les détails.
  8. Cliquez sur Continuer.
  9. Sélectionnez le motif de retour.

    Si le motif de retour est identique pour tous les produits, cliquez sur Oui et sélectionnez le motif de retour approprié dans la liste. Sinon, cliquez sur Non et sélectionnez le motif de retour pour chaque produit.

  10. Cliquez sur OK. Vous pouvez afficher la liste des produits ajoutés au retour.

    Vous pouvez mettre à jour les détails, si nécessaire.

  11. En option, vous pouvez effectuer les étapes suivantes au niveau de la ligne pour une commande de retour : afficher le total du produit et ajouter ou modifier les frais :
    1. Pour afficher la répartition du total du produit et ajouter ou modifier des frais, cliquez sur le total du produit. La page Ajouter / Modifier le total du produit s'ouvre.
    2. Cliquez sur Ajouter des frais.
    3. Sélectionnez la catégorie de frais, le nom de frais et le montant.
      Remarque: Vous ne pouvez ajouter des frais spécifiques qu'une seule fois.
    4. La zone Remarques est automatiquement mise à jour pour afficher les frais et le montant ajoutés. Vous pouvez éditer la remarque pour ajouter plus de détails.
    5. Cliquez sur Appliquer et sur Fermer.
    6. Cliquez sur Remarques pour ajouter des remarques supplémentaires.
    7. Cliquez sur Editer le motif de retour pour modifier le motif de retour.
    8. Cliquez sur Supprimer pour supprimer la ligne du bon de retour.
  12. Ajout de produits à échanger:
    1. Entrez ou numérisez le produit que vous souhaitez échanger.
      Remarque: La méthode de livraison des bons d'échange est toujours "Carry".
    2. Pour mettre à jour le nombre d'unités d'un produit ajouté au panier, mettez à jour le nombre dans la zone Quantité . Le montant total du produit est mis à jour pour la nouvelle quantité.
    3. Ajoutez des frais pour le bon d'échange.
    4. Cliquez sur Remarques pour ajouter des remarques supplémentaires.
    5. Cliquez sur Options de cadeau pour marquer un article en tant que cadeau et ajouter un message au destinataire et l'envelopper dans un cadeau.
    6. Cliquez sur Editer la méthode de distribution pour modifier la méthode de distribution. Sélectionnez l'onglet correspondant pour afficher la disponibilité de chaque méthode de livraison.

      Si vous sélectionnez Expédiercomme méthode de livraison, mettez à jour l'adresse.

      Si vous sélectionnez Prélèvement comme méthode de livraison, recherchez un magasin ou sélectionnez les magasins à proximité qui ont le produit disponible.

  13. Identification du client: Pour mettre à jour le bon de retour avec une adresse de livraison existante ou pour ajouter une adresse de livraison au bon de retour, cliquez sur Identifier le client.
    • Si le client est un client existant du magasin, recherchez le client par prénom, nom de famille, numéro de téléphone ou adresse électronique. Sélectionnez le client approprié dans les résultats de la recherche et cliquez sur OK.

      Pour modifier l'adresse du client existant, cliquez sur Choisir une autre adresse et sélectionnez une autre adresse dans la liste des autres adresses disponibles ou cliquez sur Ajouter une nouvelle adresse pour ajouter une nouvelle adresse.

    • S'il s'agit d'un nouveau client, dans l'onglet Nouveau client de la fenêtre Identifier le client , entrez les détails de l'adresse et définissez-la comme adresse d'expédition ou de facturation par défaut. Cliquez sur Sauvegarder.
  14. Application de bons de réduction:
    Remarque: Vous pouvez appliquer des bons de réduction uniquement pour les bons d'échange.
    Pour appliquer des bons de réduction ou des bons de réduction à un bon d'échange afin d'aider les clients à bénéficier de remises, cliquez sur Coupons appliqués.

    Numérisez ou entrez le code de bon de réduction. La remise totale applicable au coupon est affichée.

  15. Ajoutez ou modifiez des frais pour le bon d'échange.
  16. Cliquez sur Continuer et terminez le paiement ou le remboursement. Par exemple, si vous avez un client remboursé, la page Remboursement s'ouvre.

    Sélectionnez Cash ou Carte-cadeau. Entrez le montant à rembourser et cliquez sur Remboursement. La page Récapitulatif de retour s'ouvre. Vous pouvez afficher le statut du bon de retour ou d'échange. En outre, vous pouvez afficher tous les détails relatifs au bon de retour ou d'échange.

  17. Cliquez sur Fermer. Le portlet Produits de retour s'affiche.

Création d'un bon de retour en recherchant un client

Dans ce scénario, vous ne disposez pas des informations de commande, mais des informations client.
  1. Se connecter à Sterling Store Engagement.
  2. Dans le menu d'application, sélectionnez Service clientèle.
  3. Dans le portlet Plus de tâches , cliquez sur Produits de retour.
  4. Dans la liste Rechercher , cliquez sur Client.
  5. Effectuez l'une des opérations suivantes :
    • Entrez le numéro de téléphone ou l'adresse électronique du client.
    • Cliquez sur Recherche avancée et entrez le prénom du client. Les détails du client s'affichent.

      Cliquez sur Afficher. Le bon de commande associé s'affiche. Cliquez sur Afficher. Tous les produits du bon de commande correspondant sont affichés.

  6. Numérisez les produits ou cliquez sur + pour ajouter les produits que vous souhaitez renvoyer. Le panier est mis à jour et affiche le nombre total de produits à renvoyer.

    Pour un produit sérialisé, lorsque vous cliquez sur +, vous êtes invité à scanner le produit. Cela permet de s'assurer que les produits numérisés correspondent aux produits présents dans le bon de commande.

  7. Cliquez sur Continuer. La page Liste de retour s'affiche.
  8. Sélectionnez le motif de retour.
    • Si le motif de retour est identique pour tous les produits, cliquez sur Oui et sélectionnez le motif de retour approprié dans la liste.

      Si le motif de retour n'est pas le même pour tous les produits, cliquez sur Non et sélectionnez le motif de retour approprié pour chaque produit dans la liste.

    • Si vous souhaitez renvoyer plusieurs quantités du même produit et spécifier un motif de retour différent pour chaque quantité, cliquez sur Ajouter un autre motif.
  9. Si un bon de commande contient des détails sur le client, vous pouvez afficher le nom du client. Sélectionnez le nom du client et copiez les informations dans le bon de retour.
  10. Si vous souhaitez échanger la commande, cliquez sur Echanger.
    1. Numérisez ou entrez les mots clés du produit. La page de liste s'ouvre.
    2. Sélectionnez le produit que vous souhaitez échanger et cliquez sur Ajouter au panier.
  11. Cliquez sur Check Out.
  12. Appliquez des bons de réduction, s'ils sont disponibles.
  13. Cliquez sur Continuer.
    • Si vous êtes éligible à un remboursement, la page Remboursement s'ouvre.
    • Si vous devez payer un montant supplémentaire, la page Capturer le paiement s'ouvre.

      Sélectionnez le mode de règlement et cliquez sur Continuer. Si le paiement aboutit, la page Récapitulatif du retour s'ouvre. Vous pouvez afficher les détails des bons de retour ou d'échange.

  14. Cliquez sur Terminé.

Réception de produits en magasin

Sterling Store Engagement vous permet de recevoir des produits en magasin pour lesquels le bon de retour est créé dans une application / un canal différent. Par exemple, IBM® Call Center for Commerce. Pour ces produits, vous devez vérifier les produits.

  1. Se connecter à Sterling Store Engagement.
  2. Dans le menu d'application, sélectionnez Service clientèle.
  3. Dans le portlet Plus de tâches , cliquez sur Produits de retour.
  4. Dans la liste Rechercher , cliquez sur bon de retour.
  5. Entrez ou numérisez le numéro de bon de retour. Vous pouvez également cliquer sur Recherche avancée , puis sur Rechercher. La page Recherche avancée de bon de retour s'ouvre.
  6. Pour le bon de retour approprié, cliquez sur Afficher. La page Récapitulatif de retour s'ouvre.
  7. Cliquez sur Vérifier les produits pour vérifier les produits en magasin. La page Vérifier les produits s'ouvre.
    Remarque: pour les bons de retour créés dans Sterling Store Engagement, vous pouvez recevoir le produit après avoir capturé le paiement. Le statut passe à "Réception fermée". Les produits retournés sont ajoutés à votre stock.
  8. Cliquez sur Fermer.