Application Solutions
L'application Solutions permet de créer et de gérer des enregistrements de solution dans un environnement Service de support. Il s'agit de l'application d'administration, qui est distincte de l'application Rechercher des solutions que les utilisateurs utilisent pour rechercher des solutions.
Une solution est une réponse prédéfinie à une question ou un incident courant. Vous pouvez autoriser les clients à rechercher et afficher des solutions à partir d'une base de connaissances simplifiée, appelée Rechercher des solutions, pour qu'ils puissent résoudre eux-mêmes leurs incidents. Les utilisateurs peuvent également associer un enregistrement de solution à une demande de service, un incident ou un ticket d'incident. Vous devez affecter à une solution le statut ACTIVE pour qu'elle soit accessible à partir d'autres applications système. Vous devez également sélectionner l'option Accès en libre-service pour qu'elle soit accessible aux utilisateurs en libre-service.
Un enregistrement de solution définit un symptôme, une cause et une résolution. Vous pouvez classer les enregistrements de solution et les regrouper par type afin que les clients ou les utilisateurs puissent facilement trouver la solution appropriée. Par exemple, si vous recevez un grand nombre de questions ou de problèmes liés à l'imprimante, vous pouvez créer une classification appelée IT > Printers > Toner. Vous affectez ensuite cette classification à toute solution qui répond aux questions sur les toners ou qui résout les incidents de toner. Vous pouvez également utiliser la zone Type pour trier ou rechercher des solutions. Vous pouvez choisir des types tels que FAQ ou INSTALL. Si vous ne classez pas les enregistrements de solution ou que vous ne les regroupez pas par type, les utilisateurs ne peuvent rechercher des solutions qu'en effectuant une recherche dans l'application Rechercher des solutions.
En tant qu'administrateur de solutions, vous créez des enregistrements de solution à partir de cette application. En outre, les utilisateurs peuvent créer des solutions à l'aide de l'action dans les applications Incidents et Problèmes. Si vous possédez un environnement de service de support automatisé, vous pouvez implémenter un processus de flux de travaux afin de recevoir des solutions pour vérification, approbation et activation. Vous pouvez également utiliser un flux de travaux pour envoyer automatiquement une solution en réponse à une demande de service.
Les solutions valables pour un client peuvent ne pas l'être pour un autre. Vous pouvez associer une solution à un ou plusieurs clients afin que seuls les utilisateurs associés puissent y accéder. Vous pouvez copier la solution dans le ticket si le client principal est le même que le client associé à la solution ou si aucun client ne lui est associé.
L'application Solutions comporte plusieurs fonctions adaptées aux fournisseurs de services qui gèrent les actifsclient.