Plans de réponse des interventions

Vous appliquez des plans de réponse à des interventions pour garantir des actions et notifications prévisibles et reproductibles dans les interventions similaires. Les plans de réponse permettent également d'affecter certaines données aux tickets, telles que les propriétaires ou les fournisseurs, et des gammes d'opérations aux interventions.

Vous appliquez des plans de réponse à des interventions par le biais de l'option Appliquer le plan de réponse. Vous pouvez également appliquer un plan de réponse par le biais d'un processus de flux de travaux ou d'escalade.

Un plan de réponse est sélectionné en fonction de conditions correspondant aux informations contenues dans l'intervention. Chaque plan de réponse spécifie des critères, notamment client, priorité interne, groupes de services, services, pool de pièces et classification, qui sont mis en correspondance avec les informations figurant sur l'intervention. Si plusieurs plans de réponse peuvent être appliqués, vous pouvez sélectionner un plan de réponse à l'aide de sa valeur de classement.

Un plan de réponse appliqué remplace le propriétaire, le groupe de propriétaires et le fournisseur dans l'intervention par les données nécessaires du plan de réponse. Toutefois, le plan de réponse n'a pas priorité sur la gamme d'opérations de l'intervention. Une gamme d'opérations issue d'un plan de réponse n'est pas appliquée à une intervention dans les conditions suivantes :

• L'intervention dispose déjà d'une gamme d'opérations.
• L'intervention dispose déjà d'un plan de travail.
• Le site ou l'organisation dans la gamme d'opérations du plan de réponse est différent du site ou de l'organisation sur l'intervention.