Application Solutions
L'application Solutions permet de créer et gérer des enregistrements de solution dans un environnement du centre de services. Une solution est une réponse prédéfinie à un problème ou un enseignement tiré d'une révision après action. Un enregistrement de solution définit un symptôme, une cause et une résolution.
Les administrateurs de solution peuvent créer des enregistrements de solution dans l'application Solutions, tandis que les utilisateurs peuvent créer des brouillons de solutions à l'aide de l'action Créer une solution des applications de ticket.
Les solutions peuvent être associées à différents types de ticket. Une solution est disponible pour les autres applications lorsque sont statut est Actif, et un enseignement lorsque son statut est Brouillon ou Actif.
Si vous possédez un environnement de service d'assistance automatisé, vous pouvez implémenter un processus de flux de travaux pour envoyer des solutions pour révision, approbation et activation. Vous pouvez également utiliser un flux de travaux pour envoyer automatiquement une solution en réponse à une demande de service.
Les enregistrements de solution peuvent être classés par type. Lorsque les solutions ne sont pas classées, la seule façon pour les utilisateurs de les retrouver est d'utiliser l'application Rechercher des solutions. Il s'agit en réalité d'une base de connaissances simplifiée que les clients et les utilisateurs peuvent utiliser pour résoudre des problèmes.
Pour être disponible pour les utilisateurs en libre-service, une solution doit être définie avec un accès en libre-service.
- Indiquez si une solution représente une leçon apprise.
- Indiquez si une solution est une solution globale, régionale ou locale.
- Affectez la propriété à une solution.
- Affectez une catégorie à une solution.
- Indiquez un site d'origine.
- Approuver une solution au niveau mondial, régional ou local.
- Spécifiez les coûts et avantages estimés d'une solution.
- Passez en revue les tickets et les interventions associés à la solution.
- Générez et examinez les journaux de travail et les communications sur la solution.