Application Demandes de service
L'application Demandes de service permet de créer, de visualiser et de résoudre des demandes de service des clients et des demandeurs. Il peut s'agir d'une demande de résolution d'un problème, d'une demande de nouveau service, d'une demande d'informations ou de changement de service. Les demandes de service peuvent être créées par un agent du centre de services ou un client.
Les onglets et les opérations disponibles dans cette application varient selon l'édition du produit que vous utilisez. Les utilisateurs de l'édition Entry Edition ont accès à une version simplifiée de l'application.
Les demandes de service peuvent être créées par le centre de services et le catalogue de services.
Le demandeur peut contacter l'agent du centre de services ou créer une demande de service via e-mail ou autre forme de communication. Un demandeur peut créer une demande en libre-service via l'application Créer une demande en libre-service ou en cliquant sur l'icône Créer une demande de service dans le Navigator de l'application Self Service Center. L'agent visualise ces demandes dans l'application Demandes de service et les résout ou les délègue à un tiers pour la résolution.
Dans le catalogue de services, lorsqu'une demande de catalogue est soumise, une demande de service est créée pour chaque article du panier. L'application Demandes de service peut être utilisée pour visualiser, approuver et accomplir les demandes. Les processus d'approbation et d'exécution d'une demande de service peuvent être automatisés au moyen de flux de travaux fournis avec le produit.
Un enregistrement de demande de service est un type de ticket. Les autres types de ticket sont les incidents et les problèmes. Les applications de ticket sont étroitement associées et partagent de nombreuses fonctions, y compris la possibilité de définir des relations entre les tickets, de les associer à titre d'information et d'afficher les associations et les détails dans les applications appropriées.
L'agent crée un enregistrement de demande de service pour suivre tous les contacts d'un demandeur, capturer les informations du demandeur et déterminer la suite à donner à la demande, le cas échéant.
L'application Recherche globale peut être démarrée à partir de cette application. Utilisez l'icône de la barre d'outils pour effectuer une recherche globale.
Demandes de service dans le composant Catalogue de services
Une demande de service peut être créée à partir d'une demande d'offre soumise via le catalogue de services. Lorsqu'une demande de service provient du catalogue de services:
- Les attributs Catalogue de service sont affichés lorsque la demande de service est créée à partir du catalogue de service.
- Les valeurs de statut de demande de service sont disponibles lorsqu'une demande de service est créée à partir du catalogue de services.
- L'onglet Activités s'affiche pour les demandes de service créées à partir du catalogue de services.
- Vous pouvez visualiser les détails de l'offre en cliquant sur le bouton Afficher la boîte de dialogue Offre dans l'onglet Spécifications de l'application Demande de service. Cette option est disponible uniquement si la demande de service provient du catalogue de services. Le bouton Afficher la boîte de dialogue de l'offre s'affiche également dans l'onglet Spécifications de l'application Suivi des interventions et modifications, si l'intervention ou les demandes de modification proviennent du catalogue des services.