Application Priority Matrix

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L'application Priority Matrix permet de créer une matrice de priorité. Une matrice de priorité permet de définir à l'avance les priorités internes pour les tickets de centre de services qui spécifient certaines combinaisons d'impact et d'urgence. Lorsqu'un agent de service entre des valeurs dans les champs Impact et Urgence dans un enregistrement de ticket, le champ Priorité interne est automatiquement rempli, en fonction des valeurs de la matrice de priorité. Les valeurs de priorité interne sur les enregistrements du ticket permettent de déterminer l'ordre de traitement des tickets.

La matrice de priorité est basée sur le concept ITIL (Information Technology Infrastructure Library) d'après lequel l'impact et l'urgence sont les principaux déterminants de la priorité relative selon laquelle une série d'éléments, par exemple des tickets du centre de services, doit être traitée.

  • L'impact fait référence à l'impact qu'un problème non résolu peut avoir sur la capacité d'une entreprise de continuer ses activités ou services correctement. Par exemple, la panne d'un serveur maintenant un nombre considérable de clients peut être considérée comme ayant un impact critique sur l'entreprise.
  • L'urgence est définie comme la vitesse qui est considérée appropriée pour résoudre un problème d'un impact donné. Par exemple, un problème non résolu, ayant un haut potentiel d'interruption des activités d'une entreprise (haut impact) peut avoir une urgence relativement basse si un correctif temporaire ou une solution palliative est disponible.

Exemple de matrice de priorité

Le tableau suivant est une représentation partielle d'une matrice de priorité que vous pouvez créer dans l'application Priority Matrix. Si vous avez installé le centre de services avec des extensions de contenu, une matrice de priorité prédéfinie est disponible, avec des valeurs similaires à celles indiquées dans le tableau. Notez que les variables dans la matrice de priorité ont une valeur numérique et une valeur descriptive.

Type Impact Urgence Priorité interne
DS 1 - Critique 1 - Critique 1 - Urgent
DS 1 - Critique 2 - Elevée 1 - Urgent
DS 1 - Critique 3- Moyenne 2 - Elevée
DS 1 - Critique 4 - Faible 3 - Moyenne
DS 1 - Critique 5 - Planification 3 - Moyenne
DS 2 - Elevée 1 - Critique 1 - Critique
DS 2 - Elevée 2 - Elevée 2 - Elevée
DS 2 - Elevée 3 - Moyenne 2 - Elevée

Après avoir défini cet exemple de matrice de priorité, si un agent du centre de services entre l'une des combinaisons d'impact et d'urgence spécifiées dans un enregistrement de demande de service (DS), la priorité interne est automatiquement attribuée. Par exemple, si l'agent entre 1 et 4 dans les champs Impact et Urgence d'un enregistrement de demande de service, le système entre un 3 dans le champ Priorité interne (et remplit également les champs de description associés pour les trois variables).

Cet exemple inclut des entrées de demande de service uniquement. Dans l'application de matrice de priorité, vous pouvez ajouter des entrées pour tous les types de ticket : demandes de service, incidents et problèmes.

Types de priorité

La priorité interne d'un ticket est celle déterminée par l'agent du centre de services, basée sur l'impact et l'urgence. Outre la priorité interne, les enregistrements de ticket incluent également une priorité signalée et une priorité indiquée. La priorité signalée est celle indiquée par la personne qui a signalé l'incident au centre de services. La priorité indiquée est une priorité de ticket suggérée qui est automatiquement entrée, basée sur une classification attribuée. Les valeurs de ces autres types de priorité fournissent un guide à l'agent du centre de services pour déterminer les valeurs d'impact et d'urgence à attribuer à un ticket spécifique.