ServiceNow Canal d'alerte de l'application ITSM

L'application « ServiceNow » est désormais disponible sur l'App Store ( ServiceNow ). Vous pouvez télécharger et installer l'application « IBM » Instana depuis la boutique d'applications ServiceNow. Pour plus d'informations sur les instructions d'installation, consultez le guide d'installation.

Vous devez créer un utilisateur que le canal d'alerte de l'application ITSM d' ServiceNow, dans l'instance Instana, utilise pour accéder à l'application IBM Instana sur ServiceNow.

1. Cliquez sur Tous et recherche Gestion des utilisateurs . Cliquez sur « Administration des utilisateurs » > « Utilisateurs ».
2. Cliquez sur « Nouveau » pour créer un nouvel utilisateur.
3. Entrer le ID de l'utilisateur . Il s'agit du nom d'utilisateur lorsque l'utilisateur se connecte à ce site.ServiceNow exemple.
4. Remplissez les autres champs en fonction des informations utilisateur et cliquez sur Soumettre pour créer l'utilisateur.
5. Go sur la page de l'utilisateur nouvellement créée, puis cliquez sur « Définir le mot de passe ». Dans la fenêtre contextuelle, cliquez sur Générer qui crée un mot de passe pour l'utilisateur. Copiez et enregistrez le mot de passe, car il est nécessaire lorsque l'utilisateur se connecte pour la première fois.
6. Par défaut, la case « Réinitialiser le mot de passe » est cochée une fois que le mot de passe a été créé et enregistré avec succès. Décochez cette case.
7. Sélectionnez « Machine » dans le champ « Type d'identité ». Si le champ « Type d'identité » n'est pas disponible, consultez les pages ServiceNow, KB2420837 et KB2567879 pour plus d'informations.

   

8. Autorisez l'accès à l'application à l'utilisateur en cliquant sur le bouton Rôle languette.
9. Cliquez sur le bouton Editer. Dans l'onglet « Recherche », recherchez et sélectionnez les x_ibm_instana.user rôles sn_incident_write et. Ajoutez-les ensuite à la liste des rôles.

   

10. Cliquez sur Sauvegarder pour sauvegarder les modifications.
11. Cliquez sur Mise à jour pour enregistrer les mises à jour. Sur la page utilisateur, les rôles sont ajoutés à la liste des rôles. La liste contient plus de trois rôles, car les rôles sn_incident_write et comprennent plusieurs data_lookup_admin sous-rôles.

1. Pour créer un canal d'alerte dans l' ServiceNow, dans la barre de navigation de gauche de l'interface utilisateur d' Instana, cliquez sur Paramètres > Paramètres généraux > Événements et alertes > Canaux d'alerte.

2. Cliquez sur « Ajouter un canal d'alerte » et sélectionnez l'application ITSM « ServiceNow ».

3. Entrez le nom de la nouvelle chaîne.

4. L'intégration utilise la méthode d'autorisation de base pour interagir avec l'application ServiceNow via le script REST API.

   • Le champ « URL » doit pointer vers le point de terminaison de l'instance « ServiceNow » avec laquelle « Instana » communique. Par exemple, https://example.service-now.com.

   • Le champ Username doit être le nom d'un utilisateur ServiceNow existant qui a les rôles nécessaires pour accéder à l'application ServiceNow, qui est mentionnée et configurée dans la section précédente. Utilisez l'ID de l'utilisateur créé dans ServiceNow comme nom d'utilisateur.

   • Le champ Password doit contenir le mot de passe de l'utilisateur ServiceNow dont l'identifiant a été saisi dans le champ Username.

5. Cliquez sur Avancé. Utilisez les deux boutons radio suivants pour activer la fonctionnalité de communication bidirectionnelle entre Instana et ServiceNow.

   • Autoriser Instana à envoyer des événements vers la table des incidents ServiceNow (par défaut) : si cette case est cochée après la propagation des événements vers les tables intermédiaires IBM et Instana, l'application IBM Instana met à jour la table des incidents dans ServiceNow. Cette fonctionnalité permet d'ouvrir et de clore les incidents sur ServiceNow en synchronisation avec ceux de Instana, en synchronisant les notes et l'activité entre Instana et ServiceNow. Les règles métier existantes permettant de modifier votre table d'incidents dans l' ServiceNow fonctionnent également normalement. Tous les utilisateurs d' ServiceNow s ayant accès au tableau des incidents ServiceNow doivent disposer des 5 rôles suivants :

     • x_ibm_instana.ibm_instana_for_tenants_user
     • x_ibm_instana.ibm_instana_for_incidents_user
     • x_ibm_instana.ibm_instana_for_change_user
     • x_ibm_instana.ibm_instana_for_issue_user
     • x_ibm_instana.ibm_instana_for_monitoring_issue_user

   • Limiter l' Instana ation à la propagation vers les tables intermédiaires uniquement : si cette case est cochée, Instana ne propage que les données d'événements vers les tables intermédiaires IBM et Instana, sans effectuer d'autres mises à jour dans la table des incidents ServiceNow. Vos règles métier d' ServiceNow peuvent accéder à ces tables intermédiaires IBM Instana.

6. Cliquez sur Créer pour créer le canal d'alerte « ServiceNow ».

Plusieurs pages de l'interface utilisateur de l'application « ServiceNow » affichent des informations sur les événements de l' Instana.

Voir l'exemple suivant de Description champ d'un incident qui correspond à l'événement avec leincident taper:

Si vous avez sélectionné le bouton radio « Autoriser Instana à envoyer des événements vers le tableau des incidents de ServiceNow » dans le canal d'alerte de l'application ITSM Instana ServiceNow, les notes que vous ajoutez à un incident ouvert sur Instana sont transmises et synchronisées avec l'incident correspondant dans le tableau des incidents de ServiceNow. De plus, les notes de travail, les commentaires supplémentaires et les activités que vous ajoutez ou effectuez dans le tableau des incidents de ServiceNow se synchronisent avec les incidents correspondants de Instana.

Les scénarios suivants décrivent la fonction de synchronisation des notes et des activités :

La note ajoutée à l'adresse Instana est publiée et synchronisée avec ServiceNow

1. Un incident est créé à l'adresse Instana et une note Note Test (NB Event #3) est ajoutée par l'utilisateur « Kevin Wu » dans la fenêtre « Notes et activité ».
2. Vous pouvez consulter cette note dans l'onglet « Notes » de l'interface utilisateur du tableau des incidents d' ServiceNow, où figurent le contenu de la note, IBM les informations relatives à l'instance Instana, IBM le nom d'utilisateur Instana, ainsi que l'horodatage.

Les notes de travail et les activités ajoutées ou générées sur ServiceNow sont publiées et synchronisées sur Instana

1. Il s'agit de l'incident « ServiceNow » généré par Instana.
2. Modifiez les champs Impact de 1 - High à 2 - Medium et réaffectez cet incident de Antony Alldis à Tash Dubrovska. Le champ « Priorité » varie également en fonction du champ « Impact », passant de 3 - Moderate à 2 - High.
3. Ajoutez une note de travail Work Notes Test by System admin (From ServiceNow) et une autre note de travail pour les modifications que nous avons apportées à l'étape 2 par l'utilisateur System Administrator. Cliquez ensuite sur le bouton « Mettre à jour ».
4. Une fois la mise à jour terminée, le message suivant s'affiche.
5. Go vers la page dédiée à cet incident sur Instana. Dans la fenêtre « Notes et activités », vous pouvez consulter les notes de travail et les activités synchronisées.

Si vous sélectionnez le bouton radio « Autoriser Instana à envoyer des événements vers la table d'incidents ServiceNow » dans le canal d'alerte de l'application ITSM Instana ServiceNow, les incidents ServiceNow sont automatiquement clôturés lorsque les événements correspondants sont clôturés dans Instana. De plus, les incidents ou problèmes liés à l' Instana sont clôturés lorsque les incidents correspondants sont résolus ou clôturés manuellement dans le tableau des incidents d' ServiceNow.

Les scénarios suivants décrivent la fonction de clôture des incidents :

Un incident clôturé dans Instana est répercuté dans ServiceNow

1. Un incident est créé dans Instana, et son statut est « actif ».

   

2. Vous pouvez trouver cet incident avec l'état Nouveau dans la table des incidents ServiceNow.

   

3. Lorsque l'incident est clôturé dans l' Instana, son statut est synchronisé dans le tableau des incidents de l' ServiceNow.

   

4. Le même incident Instana est clôturé sur ServiceNow, les informations relatives à sa résolution ayant été renseignées.

   

Vous pouvez choisir l'état de clôture que vous souhaitez attribuer à un incident ServiceNow lorsque les événements correspondants sont clôturés dans Instana. Actuellement, les états de fermeture suivants sont pris en charge : 6 - Resolved, 7 - Closed, et 8 - Canceled. Vous pouvez configurer l'état de la fermeture de mappage dans IBM Instana for Tenants le tableau.

Go pour IBM Instana for Tenants trouver l'enregistrement correspondant dans la table via Instana ID la colonne, qui utilise {tenant unit}-{tenant} le format (par exemple, si le tenant de l' Instana est instana et que l'unité du tenant est test, le Instana ID devrait être test-instana). Il y a une rubrique intitulée Map Instana Closure Event. Vous pouvez définir l'état de clôture d'un incident dans l' ServiceNow en utilisant le numéro d'état : 6 pour Resolved, 7 pour Closed, et 8 pour Canceled. La valeur par défaut est 7 - Closed.

Par exemple, si vous modifiez la Map Instana Closure Event valeur par défaut 7 - Closed et 6 - Resolved que l'incident est clôturé dans Instana, l'état de l'incident dans ServiceNow passe alors de New à Resolved.

Vous trouverez des informations détaillées sur la mise à jour de l'état dans la Notes section.

Vous pouvez désactiver la mise à jour de l'état de l'incident « ServiceNow » lorsqu'un événement « Instana » est clôturé. Vous pouvez également désactiver la mise à jour de l'état de l'incident dans ServiceNow lorsqu'un utilisateur d' ServiceNow modifie l'incident après sa création par Instana. Cette fonction empêche ServiceNow de marquer automatiquement l'incident comme « résolu » tant qu'un utilisateur de ServiceNow est en train de traiter l'incident.

Go Rendez-vous sur IBMInstana pour les locataires, puis recherchez l'enregistrement correspondant dans le tableau à l'aide de la colonne « ID » de Instana, qui utilise {tenant unit}-{tenant} le format. Par exemple, si le locataire de l' Instana est instana et que l'unité du locataire est test, le Instana ID apparaît sous la forme test-instana. Cochez la case « Conserver l'état en cas de mise à jour » pour empêcher « ServiceNow » de mettre à jour le champ d'état de l'incident lorsque « Instana » clôt l'événement.

Un incident clôturé dans ServiceNow est répercuté dans Instana

1. Un incident est créé sur Instana, et son statut est Active.

   

2. Vous pouvez trouver cet incident avec l'état New dans la table des incidents ServiceNow.

   

3. Un utilisateur de ServiceNow change l'état de l'incident en Closed ou Resolved avec les informations de résolution et met à jour l'incident.

   

4. L'incident est clôturé dans l'instance ServiceNow et l'instance Instana est informée de cette clôture d'incident, comme vous pouvez le voir dans les messages suivants :

   

5. L'état de l'incident est modifié et devient fermé.

   

6. Les informations relatives à la résolution de l'incident clôturé que l'utilisateur a saisies dans le tableau des incidents d' ServiceNow sont renvoyées à Instana.

   

Voir l'exemple suivant de Description champ d'un incident qui correspond à l'événement avec lechange taper:

Message :

Failed to save: failed to send message to ServiceNow ITSM Application Integration {{ServiceNow instance URL}} with status code: 503. Reason: Service Unavailable
 

Cause : cette erreur se produit lorsqu'une requête d' HTTP, envoyée depuis Instana vers l'instance ServiceNow configurée, échoue. Cela est généralement dû à la mise à jour d'une instance d' ServiceNow URL et à la suppression ou à la désactivation de l'instance d'origine.

Résolution :

• Si l'instance ServiceNow URL a été mise à jour récemment, vous pouvez ignorer cette erreur.
• Essayez d'enregistrer à nouveau la configuration mise à jour.

Message :

Error: /api/x_ibm_instana/instana_manager, Unable to create incident JavaException: com.glide.script.fencing.CrossScopeAccessNotAllowedException: Access to ScopedGlideRecordSecure from scope x_ibm_instana not allowed
 

Étapes de résolution :

1. Dans la console d' ServiceNow, passez de la portée « Global » à « IBM » Instana.
2. Ouvrez la table « Accès inter-domaines des applications » (sys_scope_privilege.list).
3. Ajoutez une nouvelle entrée avec les informations suivantes :
   • Source Scope: IBM Instana (non modifiable)
   • Target Scope: Mondial
   • Target Name: ScopedGlideRecordSecure
   • Target Type: Programmable
   • Application: IBM Instana (non modifiable)
   • Operation: Exécutez la commande « API »
   • Status: Autorisé