Traitement des incidents liés aux périphériques BlackBerry 10

Cette section contient des conseils d'identification et de résolution des problèmes destinés aux utilisateurs de périphérique BlackBerry 10.

Remarque : Si votre périphérique est enregistré sur le BlackBerry Enterprise Service 10 (BES 10) de votre entreprise, la connexion à IBM Traveler sera gérée par BlackBerry Device Service. Reportez-vous d'abord à la documentation officielle du produit BlackBerry 10 et aux informations de dépannage des problèmes de synchronisation et de connexion, ou consultez votre administrateur.

Traitement des incidents liés à la synchronisation et à la connexion

Si votre périphérique se connecte directement à IBM Traveler sans être enregistré auprès de Blackberry Device Service, vous pouvez alors suivre la procédure ci-dessous pour identifier et résoudre un éventuel problème de connexion.

A l'aide du navigateur sur votre périphérique, accédez à l'URL https://<serveur>/traveler. Cette URL peut être légèrement différente selon la façon dont l'administrateur a configuré le serveur IBM Notes Traveler. Pour des informations exactes, adressez-vous à l'administrateur. Pour les utilisateurs IBM SmartCloud Notes Traveler, ouvrez l'URL du centre de données utilisé par votre société :
  • Centre de données d'Amérique du Nord : https://traveler.notes.na.collabserv.com
  • Centre de données d'Asie-Pacifique : https://traveler.notes.ap.collabserv.com
  • Centre de données européen : https://traveler.notes.ce.collabserv.com
Si votre périphérique parvient à se connecter au serveur IBM Traveler, vous êtes invité à fournir un ID et un mot de passe utilisateur. Une page Web affiche le statut de l'utilisateur.

Si vous ne pouvez pas vous connecter à cette page ou si vous recevez un autre message d'erreur, soit le serveur IBM Traveler n'est pas en cours d'exécution, soit un problème de connexion réseau s'est produit entre votre périphérique et le serveur. Vous pouvez également essayer de mettre le périphérique hors tension, puis à nouveau sous tension en cas de problème de synchronisation.

Si vous ne parvenez pas à vous connecter à cette page, vous verrez peut-être également des informations de diagnostic supplémentaires, telles qu'un message indiquant que vous n'avez peut-être pas défini la liste d'accès appropriée dans votre fichier courrier pour permettre le bon fonctionnement de IBM Traveler, que le serveur IBM Traveler ne peut pas se connecter à votre serveur de messagerie ou que votre fichier courrier a dépassé le quota autorisé. Cette page peut vous fournir plus d'informations de diagnostic que les informations disponibles sur votre périphérique mobile.

Dans certains cas, une page d'erreur peut s'afficher pour indiquer d'autres conditions rencontrées. Demandez l'assistance de l'administrateur de l'entreprise.

Verrouillage du mot de passe

Les règles sur les mots de passe de votre entreprise peuvent nécessiter un changement périodique du mot de passe de connexion à IBM Traveler. Lorsque vous changez votre mot de passe via les services de mot de passe de votre société, vous devez également penser à changer le mot de passe sur tout périphérique mobile vous appartenant qui accède au service IBM Traveler. Si vous ne le faites pas, le périphérique mobile continue de se connecter au serveur IBM Traveler ou au service utilisé comme point d'accès distant à l'aide de l'ancien mot de passe. Ces systèmes sont souvent configurés pour verrouiller le compte utilisateur après un certain nombre d'échecs de tentative de saisie du mot de passe. La synchronisation du périphérique BlackBerry 10 étant principalement effectuée en arrière-plan sur le périphérique, celui-ci continue à essayer de se connecter, ce qui peut entraîner le verrouillage du compte sur le serveur.

Changement du mot de passe de connexion à IBM Traveler

Lorsqu'il est temps de changer le mot de passe du système expéditeur ou HTTP, suivez cette procédure avec votre périphérique mobile.
Remarque : Si vous disposez de plusieurs périphériques, suivez ces étapes pour chacun mais assurez-vous que vous avez effectué l'étape 1 sur tous les périphériques avant de passer aux étapes 2 à 4. Sinon, vous allez verrouiller votre compte sur le deuxième périphérique.
  1. Sur le périphérique BlackBerry 10, activez le mode avion afin que toutes les connexions de données WiFi et téléphoniques soient désactivées. Sélectionnez Paramètres > Connexions réseau > Mode avion > Activé.
  2. Sur votre ordinateur, changez votre mot de passe de connexion à IBM Traveler conformément aux procédures de changement de mot de passe.
  3. Sur votre périphérique BlackBerry 10, définissez le mot de passe dans votre compte IBM Traveler comme nouveau mot de passe de connexion IBM Traveler. Sélectionnez Paramètres > Comptes. Sélectionnez votre compte et changez votre mot de passe.
  4. Sur votre périphérique BlackBerry 10, désactivez le mode avion. Sélectionnez Paramètres > Connexions réseau > Mode avion > Désactivé. Réactivez le mode WiFi si nécessaire.

Résolution des problèmes de verrouillage de mot de passe

Il peut vous arriver d'oublier votre périphérique lorsque vous changez le mot de passe de votre système expéditeur. Suite à cela, vous ne remarquez pas que quelque chose ne va pas avant un long moment. Différents symptômes peuvent révéler ce problème sur les périphériques BlackBerry. Un message d'avertissement pourra s'afficher sur le périphérique vous indiquant que l'ID utilisateur ou le mot de passe n'est pas valide, ou un message indiquant que le périphérique ne peut pas s'authentifier auprès du serveur ou s'y connecter lorsque vous ouvrez votre messagerie. Si votre société met en oeuvre une politique de verrouillage de mot de passe sur le réseau après un nombre relativement faible de tentatives ayant échoué (cinq, par exemple), il est probable que vous ne puissiez plus accéder à votre compte.

Vous pouvez le vérifier en utilisant un navigateur Web sur votre ordinateur et en ouvrant l'URL https://<server>/traveler. Cette URL peut être légèrement différente selon la façon dont l'administrateur a configuré le serveur IBM Notes Traveler. Pour des informations exactes, adressez-vous à l'administrateur. Pour les utilisateurs IBM SmartCloud Notes Traveler, ouvrez l'URL du centre de données utilisé par votre société :
  • Centre de données d'Amérique du Nord : https://traveler.notes.na.collabserv.com
  • Centre de données d'Asie-Pacifique : https://traveler.notes.ap.collabserv.com
  • Centre de données européen : https://traveler.notes.ce.collabserv.com
Entrez vos ID utilisateur et mot de passe IBM Traveler lorsque vous y êtes invité. Si une page indique que votre compte a été verrouillé, procédez alors comme suit :
  1. Sur le périphérique BlackBerry 10, activez le mode avion afin que toutes les connexions de données WiFi et téléphoniques soient désactivées. Sélectionnez Paramètres > Connexions réseau > Mode avion > Activé.
  2. Sur votre périphérique BlackBerry 10, définissez le mot de passe dans votre compte IBM Traveler comme nouveau mot de passe de connexion IBM Traveler. Faites bien attention en entrant ce mot de passe, car vous n'aurez pas l'occasion de le confirmer. Sélectionnez Paramètres > Comptes. Sélectionnez votre compte et changez votre mot de passe.
  3. Contactez votre administrateur ou utilisez les services automatisés pour déverrouiller votre compte.
  4. Sur votre périphérique BlackBerry 10, désactivez le mode avion. Sélectionnez Paramètres > Connexions réseau > Mode avion > Désactivé. Réactivez le mode WiFi si nécessaire.

Votre périphérique se connecte automatiquement au serveur IBM Traveler et recommence à recevoir du courrier.

Rapport d'incident

Tous les journaux et les informations de trace relatifs au périphérique BlackBerry 10 utilisant IBM Traveler sont disponibles sur le serveur IBM Traveler. Pour signaler un problème depuis le périphérique, utilisez le navigateur du périphérique pour vous connecter à la page d'accueil utilisateur de IBM Traveler. Sélectionnez l'option de consignation d'un problème, puis avertissez l'administrateur IBM Traveler.

Cette boîte de dialogue comporte une option de téléchargement de fichier qui peut être utilisée pour télécharger des captures d'écran, des pièces jointes ou tout autre document descriptif susceptible de faciliter la résolution du problème. Toutefois, il est important de noter que lors de l'archivage du rapport d'incident, le serveur poursuit la collecte des informations et alerte l'administrateur. Par conséquent, même si vous n'avez pas de fichiers à joindre, il est toujours utile d'envoyer un rapport d'incident de cette manière.