Traitement des incidents liés aux périphériques Apple

Cette section contient des conseils d'identification et résolution des problèmes destinés aux utilisateurs de périphérique Apple.

Pour plus d'informations sur les bogues connus et les autres limitations concernant Apple iOS et afin de connaître les conséquences sur IBM Traveler, consultez cet article.

Traitement des incidents liés à la synchronisation et à la connexion

Si vous rencontrez des problèmes de synchronisation sur votre périphérique Apple, vous devez en premier lieu déterminer si le serveur IBM Traveler est en cours d'exécution et si votre périphérique peut ouvrir une connexion de données au serveur. A l'aide du navigateur Safari sur votre périphérique, accédez à l'URL https://<serveur>/traveler. (Cette URL peut être légèrement différente selon la façon dont votre administrateur a configuré votre serveur IBM Traveler. Contactez l'administrateur pour des informations plus précises.) Si votre périphérique parvient à se connecter au serveur IBM Traveler, vous êtes invité à fournir un ID et un mot de passe utilisateur. Une page Web affiche le statut de l'utilisateur.

Si vous ne pouvez pas vous connecter à cette page ou si vous obtenez un autre message d'erreur, soit le serveur IBM Traveler n'est pas en cours d'exécution, soit un problème de connexion réseau s'est produit entre votre périphérique et le serveur. Vous pouvez également essayer de mettre le périphérique hors tension, puis à nouveau sous tension en cas de problème de synchronisation.

Si vous ne parvenez pas à vous connecter à cette page, vous verrez peut-être également des informations de diagnostic supplémentaires, telles qu'un message indiquant que vous n'avez peut-être pas défini la liste d'accès appropriée dans votre fichier courrier pour permettre le bon fonctionnement de IBM Traveler, que le serveur IBM Traveler ne peut pas se connecter à votre serveur de messagerie ou que votre fichier courrier a dépassé le quota autorisé. Cette page peut vous fournir plus d'informations de diagnostic que les informations disponibles sur votre périphérique mobile.

Dans certains cas, une page d'erreur peut s'afficher pour indiquer d'autres conditions rencontrées. Demandez de l'aide à votre administrateur.

Ajoutez un signet à cette page et ajoutez-la à l'écran d'accueil de votre périphérique Apple pour pouvoir facilement y revenir ultérieurement.

Verrouillage du mot de passe

Les règles sur les mots de passe de votre entreprise peuvent nécessiter un changement périodique du mot de passe de connexion à IBM Traveler. Lorsque vous changez votre mot de passe via les services de mot de passe de votre société, vous devez également penser à changer le mot de passe sur tout périphérique mobile vous appartenant qui accède au service IBM Traveler. Si vous oubliez de le faire, il arrive fréquemment que le périphérique mobile continue de se connecter au serveur IBM Traveler ou au service utilisé comme point d'accès distant à l'aide de l'ancien mot de passe. Ces systèmes sont souvent configurés pour verrouiller le compte utilisateur après un certain nombre d'échecs de tentative de saisie du mot de passe. La synchronisation du périphérique Apple iOS étant principalement effectuée en arrière-plan sur le périphérique, celui-ci continue à essayer de se connecter, ce qui peut entraîner le verrouillage du compte sur le serveur.

Changement du mot de passe de connexion à IBM Traveler

Lorsqu'il est temps de changer le mot de passe du système expéditeur ou HTTP, suivez cette procédure avec votre périphérique mobile.

Remarque : Si vous possédez plusieurs périphériques, suivez cette procédure sur chaque périphérique et veillez à exécuter l'étape 1 sur tous les périphériques avant de passer aux étapes 2 à 4. Sinon, vous allez verrouiller votre compte sur le deuxième périphérique.

Sur le périphérique Apple, activez le mode avion afin que toutes les connexions de données WiFi et téléphoniques soient désactivées. Sélectionnez Réglage > Mode avion > ON.
Sur votre ordinateur, changez votre mot de passe de connexion à IBM Traveler conformément aux procédures de changement de mot de passe.
Sur votre périphérique Apple, définissez le mot de passe dans votre compte IBM Traveler comme nouveau mot de passe de connexion IBM Traveler. Faites bien attention en entrant ce mot de passe, car vous n'aurez pas l'occasion de le confirmer. Sélectionnez Réglages > Courrier, Contacts, Agenda > IBM Traveler > Infos compte > Mot de passe, puis effectuez la modification.
Sur votre périphérique Apple, désactivez le mode avion. Sélectionnez Réglages > Mode avion > OFF. Réactivez le mode WiFi si nécessaire.

Résolution des problèmes de verrouillage de mot de passe

Il peut vous arriver d'oublier votre périphérique lorsque vous changez le mot de passe de votre système expéditeur. Suite à cela, vous ne remarquez pas que quelque chose ne va pas avant un long moment. Différents symptômes peuvent faire penser à ce problème sur les périphériques Apple. Vous verrez peut-être un message d'avertissement s'afficher sur le périphérique vous indiquant que l'ID utilisateur ou le mot de passe n'est pas valide, ou bien un message indiquant que le périphérique ne peut pas se connecter au serveur lorsque vous ouvrez votre messagerie. Si votre société met en oeuvre une politique de verrouillage de mot de passe sur le réseau après un nombre relativement faible de tentatives ayant échoué (cinq, par exemple), il est probable que vous ne puissiez plus accéder à votre compte.

Vous pouvez vérifier ce point en ouvrant un navigateur Web sur votre ordinateur et en vous connectant à l'adresse https://<serveur>/traveler (cette URL peut être légèrement différente en fonction de la façon dont votre administrateur a configuré votre serveur IBM Traveler. Contactez l'administrateur pour des informations plus précises). Entrez vos ID utilisateur et mot de passe IBM Traveler lorsque vous y êtes invité. Si une page indique que votre compte a été verrouillé, procédez alors comme suit :

Sur le périphérique Apple, activez le mode avion afin que toutes les connexions de données WiFi et téléphoniques soient désactivées. Sélectionnez Réglage > Mode avion > ON.
Sur votre périphérique Apple, définissez le mot de passe dans votre compte IBM Traveler comme nouveau mot de passe de connexion IBM Traveler. Faites bien attention en entrant ce mot de passe, car vous n'aurez pas l'occasion de le confirmer. Sélectionnez Réglages > Courrier, Contacts, Agenda > IBM Traveler > Infos compte > Mot de passe, puis effectuez la modification.
Contactez votre administrateur ou utilisez les services automatisés pour déverrouiller votre compte.
Sur votre périphérique Apple, désactivez le mode avion. Sélectionnez Réglages > Mode avion > OFF. Réactivez le mode WiFi si nécessaire.

Votre périphérique se connecte automatiquement au serveur IBM Traveler et recommence à recevoir du courrier.

Traitement des incidents liés à l'envoi

Si votre administrateur IBM Traveler doit réinitialiser votre compte sur le serveur IBM Traveler, l'ensemble de la messagerie, de l'agenda et du carnet d'adresses est automatiquement resynchronisé avec le périphérique Apple. Toutefois, si vous notez que la messagerie se synchronise avec le périphérique uniquement lorsque vous ouvrez un dossier Courrier, désactivez puis réactivez la commande d'envoi push. Pour ce faire, sélectionnez Réglages > Courrier, Contacts, Agenda > Nouvelles données, paramètre d'envoi Push sur OFF puis à nouveau sur ON.

Rapport d'incident

Tous les journaux et les informations de trace concernant les périphériques Apple utilisant IBM Traveler sont disponibles sur le serveur IBM Traveler. Pour signaler un problème depuis le périphérique, utilisez le navigateur du périphérique pour vous connecter à la page d'accueil utilisateur de IBM Traveler. Sélectionnez l'option de consignation d'un problème, puis avertissez l'administrateur IBM Traveler.

Bien que vous puissiez envoyer un fichier dans cette boîte de dialogue, vous ne pouvez pas le faire avec un périphérique Apple. Cette fonction est réservée aux utilisateurs de PC ou d'autres types de périphériques pour télécharger des captures d'écran, des pièces jointes ou tout autre document descriptif susceptible de faciliter la résolution du problème. Toutefois, il est important de noter que lors de l'archivage du rapport du problème, le serveur collecte toujours des informations et alerte l'administrateur. Par conséquent, même si les utilisateurs ne peuvent pas joindre des fichiers, il est toujours utile d'envoyer un rapport de problème de cette manière.

Messages d'erreur des périphériques IBM Traveler et Apple

Le tableau suivant répertorie les messages d'erreur qui peuvent être générés lors de l'utilisation de Traveler avec un périphérique Apple. Chaque message contient l'application qui lui est associée et la cause probable.

Tableau 1. Messages d'erreur des périphériques Apple
Application/Fonction	Message d'erreur	Cause
Configuration manuelle d'un compte	`New Passcode Required` Le compte `<nom_compte>` recommence à recevoir de nouvelles données quand un nouveau code de sécurité est défini. Appuyez sur Continuer pour modifier votre code de sécurité. Fermer/Continuer	Le code de sécurité du périphérique n'est pas activé ou il est activé, mais insuffisant pour satisfaire à la règle de sécurité.
Installation d'un profil	`Install Profile` IMPORTANT : l'authenticité de `<nom_compte>` ne peut pas être vérifiée. L'installation de ce profil modifie les paramètres sur votre périphérique Apple iOS. Installer maintenant/Annuler	Traveler génère dynamiquement le profil Apple, qui contient les informations spécifiques à l'utilisateur et au serveur. Par conséquent, il n'est pas signé. Etant donné qu'il ne sera jamais signé, choisissez l'option d'installation immédiate.
Installation d'un profil	`User name or Password are incorrect` Sans eux, aucune information n'est téléchargée une fois l'installation terminée. Essayer à nouveau/Ignorer	Réponse HTTP 401 reçue pour un utilisateur et/ou un mot de passe non valides.
Installation d'un profil	`An error occurred while contacting server` Sans vérification de compte, aucune information n'est téléchargée une fois l'installation terminée. OK	Causes possibles : Aucune connexion au serveur pour une demande OPTIONS HTTP n'a pu être établie (le serveur est arrêté). La méthode HTTP OPTIONS n'est pas autorisée. Vous pouvez uniquement désactiver OPTIONS depuis les documents de site Internet. Remplacez le document de site Internet pour autoriser OPTIONS.
Installation d'un profil	`An error occurred while contacting server` `Error Domain=DAErrorDomain Code=0 Operation could not be completed. (DAErrorDomain error 0.)` OK	Causes possibles : La réponse OPTIONS HTTP inclut des données non OPTIONS. Cette situation est souvent provoquée par un proxy qui n'autorise pas la requête OPTIONS à effectuer un flux complet jusqu'à Traveler. Au lieu de cela, il renvoie une page Web différente à la place (un masque de connexion, normalement). L'hôte du profil Apple possède une adresse ou un nom de serveur qui ne peut être résolu. Vérifiez que l'adresse dans le profil résultant est accessible depuis le réseau du périphérique.
Installation d'un profil	`An error occurred while contacting server` `Domain=kCFErrorDomainCFNetwork Code=303 UserInfo=0x4220400 Operation could not be completed. (kCFErrorDomainCFNetwork error 303.)` OK	La réponse HTTP OPTIONS correspond à HTTP 500 (erreur interne).
Installation d'un profil	`Could not connect` Impossible d'établir la connexion au serveur pour le compte `<nom compte>`. Cela peut être dû à une erreur d'authentification. Annuler/Ignorer	La réponse HTTP OPTIONS correspond à HTTP 449 (application des accès requise)
Installation d'un profil	`Could not contact server` <nom_serveur> ne répond pas. Les informations de compte ne peuvent être vérifiées pour assurer une installation correcte. Essayer à nouveau/Ignorer	La réponse HTTP OPTIONS n'a pas été reçue (dans un délai de 30 secondes).
Installation d'un profil	`Policy Requirement` Le compte `<nom_compte>` requiert un chiffrement qui n'est pas pris en charge sur ce périphérique Apple iOS. OK	La contrainte de chiffrement de périphérique est activée dans une politique ou dans les paramètres par défaut Traveler alors que le périphérique ne prend pas en charge le chiffrement.
Installation de profil - synchronisation de configuration de compte manuelle	`Unable to Verify Certificate` Le certificat provenant de `<nom_serveur>` pour le compte `<nom_compte>` n'a pas pu être vérifié. Accepter/Annuler	Le serveur HTTP se sert d'un certificat SSL autosigné ou d'un certificat SSL dont la signature n'est pas certifiée pour HTTPS.
Safari	`Accept Website Certificate` Le certificat pour ce site Web n'est pas valide. Tapez sur Accepter pour vous connecter malgré tout à ce site Web. Accepter/Annuler	Le serveur HTTP se sert d'un certificat SSL autosigné ou d'un certificat SSL dont la signature n'est pas certifiée pour HTTPS.
Synchronisation	`Password Incorrect` Entrez le mot de passe pour `<nom_compte>` Annuler/OK	Réponse HTTP 401 reçue. Causes possibles : L'utilisateur et le mot de passe n'ont pas été vérifiés correctement durant l'installation des profils ou la configuration de compte manuelle. Le mot de passe a changé sur le serveur HTTP et doit être mis à jour.
Synchronisation de courrier	`Cannot Get Mail` La connexion au serveur a échoué. OK	La connexion n'a pas pu être établie avec le serveur. Si la connexion est établie mais que le délai d'attente de la réponse par le périphérique est dépassé, aucun message ne s'affiche et une nouvelle requête est tentée.
Synchronisation de courrier	`Cannot Send Mail` Vérifiez les paramètres pour les serveurs sortants dans Réglages > Mail, Contacts et Agendas. OK	La connexion n'a pas pu être établie avec le serveur pour envoyer un message, ou il y a un problème avec l'adresse électronique spécifiée.
Synchronisation de courrier	`Unable to Move Message` Le message n'a pas pu être déplacé dans la corbeille de la boîte aux lettres. OK	La connexion n'a pas pu être établie avec le serveur pour supprimer un message. La suppression d'un message s'exécute sous la forme d'un déplacement vers la corbeille.
Synchronisation de courrier	`Unable to Move Message` Le message n'a pas pu être déplacé dans <nom_dossier> de la boîte aux lettres. OK	La connexion n'a pas pu être établie avec le serveur pour déplacer un message vers un autre dossier.