Tomar el control de una conversación que ha sido redirigida por un agente
Cuando el usuario interactúa directamente con el agente de IA, ya sea por voz o por chat, este responde a todas las consultas del usuario sin intervención humana.
La conversación se transfiere según cómo hayas configurado el agente. El agente de IA puede derivar la conversación a un agente humano en los siguientes casos.
- El agente no dispone de los permisos necesarios para realizar una acción
- La solicitud del usuario es ambigua o queda fuera del ámbito de competencia del agente
- El usuario solicita expresamente hablar con una persona
El enrutamiento de llamadas lo gestionan los clientes en la plataforma en la que se encuentren, y solo es compatible con Genesys. Cuando un agente atiende una llamada, se carga el panel de control de Genesys, que muestra los detalles de la conversación, y comienza la interacción de asistencia del agente.
Panel de control de GenesysEn el panel de control de Genesys, haz clic en «Espacio de trabajo del agente» para ver tus llamadas y selecciona una. Si ha configurado la cola, se abrirá el panel de control de Agent Assist de watsonx Orchestrate. Podrás ver las siguientes ventanas:
- Resumen : esta ventana muestra el resumen de la conversación entre el usuario y el agente.
- Agente de IA : esto permite al agente humano interactuar con el agente de IA integrado en watsonx Orchestrate para ayudar a resolver la llamada.
- Chat de Transcript : La ventana de chat de Transcript es un componente que muestra las conversaciones en tiempo real dentro del panel de control de Agent Assist. La ventana de chat de Transcript solo está disponible en las llamadas de voz. Necesitas un adaptador de audio externo para poder realizar llamadas de voz.
- Consultas de los clientes : El panel de control cuenta con una nueva función de «Consultas de los clientes» que genera una lista de intenciones a medida que avanza la conversación. El objetivo incluye acciones (ejecutar y consultar) y documentos que pueden ayudar a resolver las dudas de los clientes.
Widget de Genesys
- Conversaciones : se trata de un widget de Genesys que muestra el historial de todas las conversaciones anteriores entre el usuario y el agente.
- Interacción mediante mensajería web : cuando el agente de IA transfiere la conversación, el agente humano se incorpora al recibir una notificación. La ventana «Interacción de mensajería web » muestra las transcripciones o el chat en directo entre el usuario y el agente de IA, lo que permite al agente humano interactuar directamente con los usuarios a través de la interfaz de chat.
Nota: El agente humano recibe una notificación y los detalles de la llamada en la interacción de mensajería web solo cuando el agente de IA le transfiere la llamada del usuario.