Configuración de sugerencias

Las Sugerencias ofrecen a sus clientes una forma de probar algo distinto cuando del intercambio actual con el asistente no obtienen lo que esperan. En el chat web aparece un icono con un signo de interrogación ' ' que los clientes pueden pulsar en cualquier momento para ver otros temas que puedan ser de su interés o, si está configurado, para solicitar asistencia. Los clientes pueden pulsar un tema sugerido para enviarlo como entrada o pulsar el icono X para cerrar la lista de sugerencias.

Si los clientes seleccionan una sugerencia y la respuesta no es útil, pueden abrir de nuevo la lista de sugerencias para intentar una sugerencia diferente. La entrada generada por la primera opción se envía y se registra como parte de la conversación. Sin embargo, cualquier información contextual generada por la sugerencia inicial se restablece cuando se envía la siguiente sugerencia.

Las sugerencias se muestran automáticamente en situaciones en las que el cliente podría frustrarse. Por ejemplo, si un cliente utiliza palabras diferentes para hacer la misma pregunta varias veces consecutivamente y se desencadena la misma acción cada vez, se muestran sugerencias de temas relacionados además de la respuesta de la acción desencadenada. Las sugerencias que se ofrecen proporcionan al cliente una forma rápida de volver a poner en marcha la conversación.

La lista de sugerencias se llena con acciones que son relevantes de alguna manera para la acción coincidente. Las acciones son las que el modelo de IA consideró como posibles alternativas, pero que no han cumplido con el umbral de confianza alto que se requiere para que una acción sea catalogada como una opción de desambiguación. Cualquier acción se puede mostrar como una sugerencia, a menos que su valor Hacer pregunta aclarataria se establezca en Desactivado. Para obtener más información sobre el valor Hacer pregunta aclaratoria, consulte Formular preguntas aclaratorias.

Para configurar sugerencias, siga estos pasos:

1. Abra el separador Sugerencias.

   Las sugerencias se habilitan automáticamente para las nuevas integraciones de conversación web. Si no desea utilizar sugerencias, sitúe el conmutador en Desactivado.

2. En la sección Incluir una conexión para el soporte, especifique cuándo desea que una opción se conecte con el soporte para incluirla en la lista de sugerencias. Puede especificar Siempre, Nunca o Después de un intento fallido.

   Después de un intento fallido: añade la opción a la lista solo si el cliente ha alcanzado un nodo con una condición anything_else en el turno de conversación anterior o alcanza la misma acción por segunda vez consecutiva.

3. En el campo Etiqueta de opción, escriba el texto del mensaje que solicita ayuda al soporte. Este mensaje se muestra como etiqueta de la opción de soporte, que se incluye en la ventana Sugerencias en las circunstancias que ha especificado en el paso anterior. Si el cliente pulsa esta opción, se envía el mismo mensaje al asistente.

   El mensaje que especifique debe desencadenar una acción que proporcione a los clientes una forma de conectarse con el soporte. De forma predeterminada, se utiliza el mensaje Connect with agent. Si su chat web está integrado con una plataforma de contact center, este mensaje inicia una transferencia a un agente humano. (Para obtener más información sobre la integración con un centro de contacto, consulte Añadir soporte de centro de contacto)

   Si su chat web no está integrado con un centro de contacto, especifique un mensaje que ayude a sus clientes a llegar a cualquier forma de asistencia que ofrezca. Si ofrece una línea de asistencia gratuita, puede añadir " Get the support line phone number. O si ofrece un formulario de solicitud de asistencia en línea, puede añadir " Open a support ticket.

   Tanto si utiliza el mensaje de soporte predeterminado como si añade el suyo propio, asegúrese de que la acción esté diseñada para reconocer el mensaje y responder a él adecuadamente.