Integración con Genesys
Integre el chat web con una solución de service desk de Genesys Cloud para proporcionar ayuda y personalizar la experiencia de atención al cliente.
Conecte Genesys Messenger a su asistente potenciado por IA con una integración de chat web y personalice las opciones según sea necesario. Si, en el transcurso de un chat con su asistente, un cliente solicita ponerse en contacto con alguien, puede transferir la conversación directamente a un agente en directo.
Genesys permite a su equipo asistir a los clientes en tiempo real, lo que aumenta la satisfacción del cliente. Y un cliente satisfecho es un cliente más feliz. Para obtener más información sobre esta solución de centro de asistencia, consulte el sitio web de Genesys.
Antes de empezar
Necesita:
Una licencia de Genesys Cloud, tal y como se indica en los requisitos previos de la sección «Introducción a la mensajería web»
Un proveedor de OAuth, solo si se permiten usuarios autenticados (opcional)
La integración del asistente de IA en el chat web solo es compatible con Genesys Messenger, no con el widget de chat web anterior de Genesys.
Configuración de Genesys Messenger con su asistente
El chat web tiene una integración con Genesys Web Messenger y actualmente sólo admite la configuración del lado del cliente. No se configura desde la interfaz de usuario (UI) del asistente de IA.
Configurar Messenger
Para definir la apariencia y el comportamiento de la ventana de chat:
Configura un servicio de mensajería web siguiendo las instrucciones de Genesys que encontrarás en «Configurar Messenger ».
En Configuración de Messenger > Apariencia, seleccione Ocultar para Configurar la visibilidad del botón de inicio y seleccione Desactivar para Interfaz de usuario.
Active la opción Humanizar la conversación si desea que los usuarios vean el nombre del agente en directo (opcional).
Introduzca el nombre de su bot, que se muestra a los usuarios, en el campo Nombre del bot, si está utilizando un flujo de arquitecto para enviar mensajes antes de que un agente en directo se una a la conversación (Opcional).
Implementar Messenger
Para aplicar la configuración y generar un fragmento de código para implementar Messenger en tu sitio web, sigue las instrucciones de Genesys que se indican en «Implementar Messenger ».
Activar la integración en el chat web
Tenga a mano el script URL, el entorno y el ID de implementación, todos los valores del código de inserción que proporciona Genesys.
Utiliza el script que se encuentra en «Activación de la integración ».
La configuración de su mesa de servicio impulsada por Genesys está completa, y los clientes pueden chatear con su asistente y conectarse con agentes en directo.
Integrar el chat web en Genesys Messenger
Los agentes en directo pueden ayudar mejor a los clientes y atender sus necesidades y preocupaciones con los detalles del historial de conversaciones.
Para integrar el chat web en Genesys y dar a sus agentes en directo acceso al historial de conversaciones, debe configurar una aplicación de agente y, a continuación, crear e integrar un widget de interacción (opcional).
Configurar la aplicación del agente
En la configuración de « OAuth » de Genesys, crea un nuevo cliente de « OAuth ».
Establezca el Tipo de concesión como Concesión implícita de token.
Añade https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT como redireccionamiento a URL.
Sustituye YOUR_CLIENT_ID por el ID de cliente de OAuth y YOUR_ENVIRONMENT por el valor del entorno de Genesys que aparece en el código de integración. Ten en cuenta que el ID de cliente no está disponible al crear el cliente OAuth; primero debes crear el cliente y, a continuación, añadirle la redirección URL.
Crear una integración de un widget de interacción
Vaya a la página Integraciones en Genesys, haga clic en el botón +Integraciones, seleccione su integración y, a continuación, haga clic en Instalar.
Establece la variable de entorno de la aplicación ` URL ` en ` https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud/serviceDesks/genesysAgentApp.html?clientID=YOUR_CLIENT_ID&environment=YOUR_ENVIRONMENT&conversationID = {{pcConversationId}} `
Sustituye YOUR_CLIENT_ID por el ID de cliente de OAuth y YOUR_ENVIRONMENT por el valor del entorno de Genesys que aparece en el código de integración.
El valor conversationID={{pcConversationId }} es correcto tal y como está, y Genesys sustituirá {{pcConversationId}} por el ID de conversación actual cuando un agente en línea abra el widget.
Asigne la integración a la cola que utilizan sus agentes y a un grupo al que pertenezcan los agentes.
El widget estará disponible para todas las colas si no asigna una; y el widget de integración no estará disponible para los agentes si no asigna un grupo.
Habilitar usuarios autenticados
Para configurar la integración de modo que solo los usuarios autenticados puedan utilizar Genesys Messenger, consulte «Usuarios autenticados ».