Utilizar variables para gestionar la información de la conversación

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Cuando los clientes responden a tu asistente de IA, comparten información sobre sí mismos y sobre lo que desean. Tu asistente de IA guarda esta información, así como otros datos de la conversación, como variables. Tu asistente de IA puede utilizar variables para ofrecer una experiencia más personalizada y adaptada a cada usuario, y para que estos encuentren rápidamente las soluciones que necesitan.

Las variables son una herramienta muy útil que puedes utilizar para crear un asistente de IA más eficaz. Las variables ofrecen las ventajas siguientes:

Personalización. Las mejores experiencias con asistentes virtuales basados en IA están adaptadas y personalizadas para cada cliente. Cuando un asistente de IA saluda a un cliente diciendo: «¡Hola, Frank! Bienvenido de nuevo," le está diciendo a Frank que recuerda su nombre y que ha hablado con él antes. Al almacenar este tipo de información en variables y luego hacer referencia a ellas en las respuestas de tu asistente de IA, puedes personalizar la conversación y contribuir a que tu asistente de IA parezca más humano.
Aceleración. A lo largo de una conversación, sus clientes responden a preguntas y toman decisiones. Estas respuestas de los clientes se almacenan como variables, que tu asistente de IA puede utilizar después para dirigir una conversación. Eligiendo los pasos correctos para no desperdiciar el tiempo de los clientes, puede guiarlos lo más rápido posible hacia la solución correcta.
Modularidad. Hay información que puede ser útil para muchos propósitos diferentes (por ejemplo, el saldo de la cuenta corriente o la información de contacto de un cliente). En lugar de recuperar o recalcular esta información en varias ubicaciones, puede hacerlo una sola vez, utilizando una variable para almacenar el resultado y acceder a él cuando lo necesite.
Privacidad. La privacidad de la información de los clientes es fundamental para todas las empresas. En tu asistente de IA, puedes ocultar las variables para proteger la privacidad de la información compartida. Cuando se enmascara una variable para convertirla en privada, el asistente de IA oculta la información confidencial de las entradas del usuario o de las respuestas del asistente de IA mediante asteriscos en los registros de conversación.

La función para ocultar la información confidencial de los clientes solo está disponible para las acciones realizadas en el asistente de IA.

Cuando la sesión de un usuario caduca durante una conversación en la integración del chat web, el asistente de IA pierde las variables privadas enmascaradas. Esto se debe a que el chat web no puede copiar las variables a una nueva sesión. Para obtener más información, consulte «Copia del estado de la sesión ».

Una variable es, sencillamente, un contenedor con nombre para un dato; al hacer referencia a este contenedor por su nombre, tu asistente de IA puede almacenar o recuperar la información en tiempo de ejecución. Por ejemplo, una variable llamada «account_balance» podría almacenar el saldo actual de la cuenta de tu cliente, un valor que tu asistente de IA puede actualizar o consultar según sea necesario.

Los datos que almacena una variable se caracterizan por el tipo de datos que contiene, como texto, un valor numérico, una fecha o incluso una lista de valores múltiples. Las operaciones que se pueden realizar con una variable varían en función de su tipo de datos.

Variables de acción y variables de sesión

El asistente de IA admite dos tipos de variables:

Variables de acción: cuando un paso recopila información del cliente, la respuesta del cliente se almacena automáticamente en una variable de acción. Se puede pensar en las variables de acción como una memoria a corto plazo: sólo persisten durante la acción en curso.

El nombre de una variable de acción es siempre el nombre del paso que define la respuesta del cliente. (No puede cambiar el nombre de una variable de acción). Por ejemplo, suponga que define un paso que pregunta "¿Cuándo nació?" y acepta un valor de fecha como respuesta. La respuesta del cliente se almacena automáticamente como una variable de acción denominada When were you born?, a la que se puede acceder desde cualquier paso posterior de la misma acción.

Puede hacer que una variable de acción sea privada seleccionando la casilla de verificación Proteger los datos recopilados en este paso en la configuración de la respuesta del cliente.

Variables de sesión: un valor que no está necesariamente vinculado a una acción determinada se puede almacenar como variable de sesión. Las variables de sesión son una memoria a largo plazo: permanecen activas durante toda la interacción del usuario con el asistente de IA, y este puede consultarlas desde cualquier acción.

Puede crear una variable de sesión para almacenar el valor de una variable de acción, si desea conservar el valor disponible para que lo utilicen otras acciones. También puede definir una variable de sesión basándose en otra variable de sesión, o utilizando un valor definido en una expresión. Además de las variables que crees, el asistente de IA ofrece un conjunto de variables de sesión integradas para valores globales, como la hora y la fecha actuales.

Para ocultar la información confidencial del cliente en los registros de conversación, puede seleccionar la casilla de verificación Proteger los datos almacenados en esta variable cuando cree o edite una variable de sesión.

Las variables de sesión pueden ayudarte a modularizar tu asistente de IA, ya que te permiten escribir una sola acción que recopile la información necesaria en varios lugares. Por ejemplo, es posible que tenga una acción de bienvenida que recopila información básica sobre el cliente y almacena las respuestas en variables de sesión, a las que cualquier acción puede acceder.

Una variable de sesión creada persiste sólo durante una sesión. Al final de la sesión, el valor de la variable se borra. La duración de una sesión depende de cómo accedan tus clientes a tu asistente de IA y de cómo esté configurado este.

Crear una variable de sesión

Para añadir una variable de sesión a la que cualquier acción pueda acceder:

En la página Acciones, haga clic en Variables > Creadas por usted. La lista muestra todas las variables de sesión que has creado para tu asistente de IA.
Pulse Nueva variable.

También puede crear una variable de sesión desde el editor de pasos. Para obtener más información, consulte Almacenar un valor en una variable de sesión.

En el campo Nombre, escriba un nombre para la variable de sesión.

A medida que añade el nombre, se genera automáticamente un ID. Los espacios del nombre se sustituyen por un subrayado (_) en el ID.

Opcional: Añade un tipo para establecer el tipo de respuesta de la variable. (Para obtener más información sobre los tipos de respuesta, consulte Elegir un tipo de respuesta)

En este campo, también puede seleccionar cualquiera de las respuestas guardadas que ha creado. Para obtener más información sobre las respuestas guardadas, consulte Guardar y reutilizar respuestas de clientes.

Además de los tipos enumerados, una variable también puede crearse como una matriz. Para crear una variable de matriz, seleccione Cualquiera como tipo y, en el siguiente paso, defina un valor inicial que utilice la expresión ' [] ' para representar una matriz vacía.

Opcional: Añade un valor inicial para establecer el valor inicial de la variable al comienzo de cada sesión de usuario. Por ejemplo, tus clientes pueden utilizar un asistente de IA para realizar compras. Puedes inicializar una variable de «Importe a pagar» con un valor inicial de 0 y, a medida que el cliente vaya añadiendo artículos a su pedido, ir sumando a ese valor.

Para especificar un objeto complejo o una matriz como valor inicial, o para calcular el valor inicial en función de otras variables, puede escribir una expresión. Para obtener más información sobre cómo escribir expresiones, consulte Cómo escribir expresiones.

Opcional: Añada una descripción.
Opcional: Seleccione la casilla de verificación Proteger los datos almacenados en esta variable en la sección Privacidad si la variable de sesión contiene información confidencial.
Haga clic en Aplicar.

Variables incorporadas

Además de las variables que crees, el asistente de IA ofrece un conjunto de variables integradas a las que puedes acceder desde cualquier acción. En tiempo de ejecución, estas variables se establecen automáticamente con los valores adecuados. Por ejemplo, la variable de sesión Hora actual siempre proporciona la hora actual en el huso horario del usuario, en el momento de la interacción con el cliente.

Para ver estas variables, haga clic en Variables en la página Acciones.

La página «Configuración del asistente » muestra las variables de sesión integradas que se proporcionan automáticamente para cada asistente de IA.
La página «Configurar por integración » muestra las variables que proporciona automáticamente la integración que utiliza tu cliente para conectarse al asistente de IA. (Estas variables no se establecen si no hay ninguna integración conectada.)

Establecida por el asistente:

Tabla 1. Variables establecidas por el asistente
Nombre de variable	ID de variable	Descripción	Ejemplos
Desviado de	`digressed_from`	Última acción antes de que el cliente retrocediera (o null si no retrocedió)	Pagar la factura
Ahora	`now`	Fecha y hora actual en el huso horario del usuario.	`2021-08-11T11:28:02`
Hora actual	`current_time`	Hora actual en el huso horario del usuario.	`11:28:02`
Fecha actual	`current_date`	Fecha actual en el huso horario del usuario.	`2021-08-11`
Razón de reserva	`fallback_reason`	La razón por la que un usuario es dirigido a la acción alternativa	Fallo en la validación de pasos - Agente solicitado - Ninguna acción coincide
No cuentan los partidos de acción	`no_action_matches_count`	Representa un recuento de los intentos consecutivos de entrada no reconocidos del cliente	3
Historial de sesiones [ IBM Cloud ]	historial_de_sesión	Los 24 mensajes más recientes de la conversación del cliente. Para más información, consulte Historial de sesiones	{u : 'book a flight', n : true}, {a : '¡claro! ¿de dónde?]

Establecida por integración:

Tabla 2. Variables definidas por integración
Nombre de variable	ID de variable	Descripción	Ejemplo
Huso horario	`timezone`	Huso horario del usuario según lo especificado por el cliente de API o integración. La zona horaria por defecto (si no se especifica en la integración) es la Hora Universal Coordinada.	`America/New_York`
Entorno local	`locale`	Entorno local del usuario establecido por el cliente de API o integración. La configuración regional puede afectar a la comprensión y el formato de fechas, horas y números.	`en-gb`
Nombre de canal	`channel_name`	El nombre del canal con el que el usuario está interactuando.	`Web chat`

Almacenar un valor en una variable de sesión

Cualquier acción puede almacenar un valor en una variable de sesión para que esté disponible para otras acciones. Para almacenar un valor en una variable de sesión:

Desde un paso, haga clic en Establecer valores de variables.
Haz clic en Establecer nuevo valor.
En la lista desplegable Conjunto, sus opciones son:

Tabla 3. Establecer valores de variables
Opción	Descripción
Variable de sesión	La variable de sesión en la que desea almacenar el valor. El nuevo valor sustituye a cualquier valor anterior almacenado.
Variable de integración	La variable de sesión en la que desea almacenar el valor. El nuevo valor sustituye a cualquier valor anterior almacenado.
expression	Escribe una expresión directamente sin elegir primero una variable. Para obtener más información, consulte Cómo escribir expresiones.
+ Nueva variable de sesión	Puedes crear una nueva variable de sesión, que se añadirá a la lista de variables de sesión del asistente de IA. Para obtener más información, consulta «Creación de una variable de sesión ».

En la lista desplegable Para, las opciones varían en función del tipo de variable que estés configurando. Las posibles opciones son:

Tabla 4. Establecer valores de variables
Opción	Descripción
Valor escalar por tipo	Establezca un valor específico para cada tipo de variable. La elección varía en función del tipo de variable. Por ejemplo, para una variable de fecha, la opción es Introducir una fecha, y puede utilizar un selector de fecha para establecer una fecha. Aparecen otras opciones para booleano, confirmación, moneda, fecha, texto libre, número, porcentaje y hora.
Expresión	Escriba una expresión para definir el valor de la variable de sesión. Para obtener más información sobre expresiones, consulte Cómo escribir expresiones.
Variables de acción	Seleccione una variable de acción para utilizar el valor de la respuesta de un cliente en otro paso. Las opciones que aparecen coinciden con el tipo de variable que desea establecer.
Variables de sesión	Seleccione otra variable de sesión para utilizar su valor. Las opciones que aparecen coinciden con el tipo de variable que desea establecer.
Variables auxiliares	Seleccione una variable de sistema incorporada para utilizar su valor. Las opciones que aparecen coinciden con el tipo de variable que desea establecer.
Variables de integración	Si está configurando una variable de integración, puede elegir otras variables de integración como valor.

Para establecer más valores de variables en el mismo paso, haga clic en Establecer nuevo valor.

Utilizar variables para gestionar el flujo de la conversación

Uno de los usos de las variables es la elección de la ruta correcta a través de la conversación, en función de las respuestas de los clientes y otros valores disponibles en tiempo de ejecución. Puede hacerlo definiendo condiciones de paso, que determinan si se ejecuta un paso específico de una acción en función de las condiciones de tiempo de ejecución.

Definiendo una condición basada en una variable de acción, puede controlar si un paso se ejecuta en función de la respuesta del cliente a un paso anterior. También puede crear condiciones de paso basadas en variables de sesión, que pueden almacenar información de otras acciones.

Para obtener más información sobre las condiciones de paso, consulte Definir condiciones de paso.

Utilizar variables para personalizar la conversación

También puedes utilizar variables en las respuestas de tu asistente de IA, haciendo referencia de forma dinámica a la información recopilada durante la conversación. Esto resulta útil para verificar la información que ha facilitado el cliente (por ejemplo, You want to transfer $153.14 to your checking account. Is that correct?) y para personalizar la conversación y darle un toque más humano (Hi, John. How can I help you today?).

Para hacer referencia a una variable en lo que dice tu asistente de IA :

En el campo El asistente dice, empiece a escribir el texto de la respuesta.
Cuando llegues al punto en el que quieras insertar una referencia a una variable, escribe el símbolo del dólar ($) o haz clic en el icono «Insertar una variable» (). Aparecerá una lista con las variables entre las que puedes elegir.
Pulse en una variable para añadir una referencia a ella en el texto.

Cuando haces referencia a una variable, esta aparece con un formato predeterminado en la respuesta de tu asistente de IA. El formato de la variable puede diferir de la forma en que se almacena el valor; por ejemplo, un valor de fecha de 2021-08-11 se formatea como August 11, 2021 de forma predeterminada.

Los formatos predeterminados son los siguientes:

Tabla 5. Formatos predeterminados para las variables
Tipo	Formato	Ejemplos
Opciones	Elegido por el usuario	`Yes` `No`
Número	Solo numerales	`1000`
Fecha	Mmm DD, AAAA	`Jun 30, 2021`
Hora	H:MM:SS AM	`5:15:00 PM`
Moneda	Solo número, sin símbolo de moneda	`20`
Porcentaje	Solo número, sin símbolo de porcentaje	`20`
Texto libre	Especificado por el usuario	`Please check that the apples aren't bruised`

Al crear una respuesta para un asistente de IA que incluya variables, se concatenan varias partes (cadenas de texto y variables). Una única respuesta puede constar de no más de 30 partes concatenadas (por ejemplo, 15 variables junto con 15 series de texto).

Expresiones de referencia

Si necesita hacer referencia a un valor dinámico que se calcula utilizando una expresión, primero debe asignar este valor a una variable de sesión. (Para obtener más información sobre cómo hacerlo, consulte Almacenamiento de un valor en una variable de sesión) A continuación, puede hacer referencia a la variable de sesión en el campo Asistente dice.

Ten en cuenta que la <?...?> sintaxis para hacer referencia a expresiones en los resultados del asistente de IA no es compatible con las acciones.