Elegir qué hacer al final de un paso
Por defecto, los pasos de una acción se ejecutan en secuencia del primero al último. Sin embargo, puede cambiar este valor por defecto para cambiar lo que sucede a continuación. En combinación con condiciones de paso, esta funcionalidad hace posible que la conversación siga muchos flujos diferentes dependiendo de la entrada del cliente.
Para especificar lo que sucede cuando finaliza un paso, pulse Y luego.
Seleccione una opción en la lista desplegable. Están disponibles las opciones siguientes:
Continuar con el paso siguiente
Esta opción procesa el paso siguiente en la lista de pasos. Como siempre, las condiciones del siguiente paso se evalúan primero para determinar si se debe mostrar la respuesta del paso al cliente. Ésta es la selección predeterminada.
Volver a solicitar pasos anteriores
Esta opción repite uno o más pasos listados anteriormente en la acción actual. Puede tratarse de pasos que el cliente ya ha completado, o de pasos que se han omitido anteriormente en función de sus condiciones de paso.
Puede utilizar esta opción para gestionar situaciones en las que el cliente ha cometido un error y solicita volver a un punto anterior de la conversación. Por ejemplo, podría incluir un paso de confirmación al final de un proceso que pregunte al usuario si la información recopilada es correcta; si el usuario dice que no, puede volver al principio del proceso. Esta opción solamente está disponible en un paso que sea el tercero o bien uno posterior en la lista de pasos.
Para repetir los pasos anteriores:
En el campo Y luego, seleccione Volver a solicitar pasos anteriores.
En la ventana Configuración, pulse para seleccionar los pasos anteriores que desee repetir. Puede seleccionar cualquier paso que preceda al paso que está editando.
Tenga en cuenta que sólo se repiten los pasos seleccionados, independientemente de su configuración Y entonces. Por tanto, si desea repetir la acción completa hasta este punto, debe seleccionar todos los pasos anteriores.
El paso actual que está editando se incluye automáticamente en la lista de pasos a repetir. Para evitar un bucle infinito, utilice condiciones de paso para asegurarse de que este paso se ejecuta sólo cuando conviene que se repitan los pasos anteriores. Por ejemplo, es posible que tenga un paso que repita los pasos anteriores solo si el usuario ha respondido No a una pregunta de confirmación; de esta forma, si el usuario responde Yes, no se repite nada y la acción continúa.
Haga clic en Aplicar.
Los valores de las variables de sesión que se definieron en función de las elecciones realizadas por los clientes en los pasos repetidos se borran y se sustituyen por las nuevas respuestas.
No hay opción de saltar a un paso posterior. En lugar de saltar directamente a un paso posterior, controle el flujo a través de los pasos intermedios con condiciones de paso u omitiendo pasos.
Ir a una subacción
Una acción que se invoca desde otra acción se denomina «subacción». Esta opción cambia el flujo de la conversación a otra acción. Si tienes un flujo de acción que puede aplicarse a múltiples acciones, puedes utilizar una subacción para construirlo una vez y luego llamarlo desde cada acción que lo necesite. Por ejemplo, como parte de una acción para realizar un pedido, podría llamar a una subacción que permita a un nuevo cliente crear una cuenta.
Para llamar a una subacción:
En el campo Y entonces, seleccione Ir a una subacción.
En la ventana Configuración, haga clic en el campo Ir a y seleccione la acción que desea llamar.
Si no desea continuar con la acción actual, haga clic en Finalizar esta acción una vez finalizada la otra acción. Puedes utilizar esta opción en casos en los que el cliente decida hacer algo diferente; en este caso, quieres que el flujo de la conversación cambie a la subacción y no vuelva.
De forma predeterminada, el asistente vuelve a la acción actual después de que se complete la subacción. Todas las variables de acción o de sesión definidas en la subacción son accesibles desde los pasos posteriores de la acción de llamada.
Haga clic en Aplicar.
Pasar valores a una subacción
Opcionalmente, puede pasar valores a la subacción para que el cliente no necesite especificarlos de nuevo. Por ejemplo, si su acción de realización de pedido recoge el nombre del cliente, puede pasar esa información a la subacción de creación de cuenta. El paso de la subacción que pide el nombre del cliente se omite y en su lugar se utiliza el valor ya especificado.
Para pasar valores a la subacción:
Haga clic en Editar valores pasados.
En la ventana Editar variables pasadas, haga clic en Establecer nuevo valor.
Seleccione una variable de acción para la que desee pasar un valor. (Las variables de acción disponibles se basan en las respuestas del cliente definidas en la subacción)
Seleccione el valor que desea pasar de la acción actual. Puede seleccionar cualquier variable disponible o seleccionar Expresión si desea especificar un valor distinto.
Haga clic en Aplicar.
Puede elegir ocultar o mostrar la salida de habilidad que se almacena como una variable del asistente. Haga clic en Comportamiento de respuesta y seleccione su opción.
Las acciones basadas en habilidades no admiten la obtención de valores de entrada de otras acciones ni la asignación de valores de salida a otras acciones. Consulta los problemas conocidos y las limitaciones a la hora de pasar variables a acciones basadas en habilidades.
Utilizar una extensión
Puede llamar a una extensión añadida a su asistente para interactuar con un servicio externo. Por ejemplo, puede utilizar una extensión para interactuar con un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o de tíquets, o para recuperar datos en tiempo real, como tipos de intereses hipotecarios o condiciones meteorológicas. Para obtener más información sobre cómo llamar a una extensión, consulte Llamar a una extensión.
Buscar la respuesta
Esta opción indica que el asistente puede utilizar una integración de búsqueda para buscar en una fuente de datos externa información relacionada con la pregunta del cliente.
Para obtener más información sobre cómo configurar la integración de la búsqueda, consulta «Añadir búsqueda ».
Configuración de las respuestas
Realice el siguiente procedimiento para configurar cómo se almacenan y muestran las respuestas:
Habilitar la búsqueda conversacional para realizar un procesamiento posterior.
En el campo Y luego ve a Buscar respuesta.
Haga clic en Editar configuración > Después de la generación.
Puede configurar los ajustes de 3 maneras diferentes para almacenar o mostrar sus respuestas después de la generación.
Sólo mostrar los resultados y no almacenarlos.
Seleccione esta opción para mostrar la respuesta al usuario final sin almacenarla en una variable de acción.
Visualiza y guarda el resultado.
Seleccione esta opción para almacenar la respuesta en una variable de acción y mostrarla a su usuario.
Sólo almacenar y no mostrar
Seleccione esta opción para almacenar la respuesta sólo en una variable de acción y no mostrar la respuesta al usuario.
Cuando esté almacenando la respuesta, puede optar por ampliar las citas para ver los resultados completos de la búsqueda. Utilice la casilla Resultados de la búsqueda para incluir o excluir los resultados completos de la búsqueda en la variable de acción almacenada. La opción de excluir está seleccionada por defecto.
Condicionamiento de las respuestas
Puede ver la variable de acción que almacenará la respuesta en Condiciones. Puede ver la lista de respuestas de búsqueda conversacional en una acción como Búsqueda conversacional (paso n), donde n es el número del paso actual.
Puede realizar varias búsquedas conversacionales en una sola acción. Haga clic en Búsqueda conversacional(paso n) para añadir una condición al estado de búsqueda, al texto de respuesta de búsqueda o a la variable de acción que almacenará la respuesta de búsqueda conversacional.
Estado de la búsqueda conversacional
Al almacenar los resultados de una búsqueda conversacional, la respuesta de búsqueda contendrá un estado de búsqueda correspondiente a los resultados de la búsqueda. Los posibles valores de este campo de estado son:
Generados y por debajo del umbral de confianza
Generados y por encima del umbral de confianza
Error al generar : no hay resultados de búsqueda
Fallo al generar : confianza del resultado de búsqueda demasiado baja
No se ha podido generar : no se ha podido conectar al sistema de búsqueda o se ha producido un error
Respuesta de búsqueda conversacional
Es el texto que se muestra como respuesta a su consulta de búsqueda conversacional.
Tipo de respuesta de búsqueda conversacional
Un tipo de respuesta de búsqueda conversacional está disponible en acciones en las que existe un paso de búsqueda conversacional y los resultados de la búsqueda se guardan en una variable de acción para su postprocesamiento. Puede seleccionar la respuesta general de búsqueda conversacional que se utilizará en el tipo de respuesta. Puede elegir entre la lista de respuestas de búsqueda conversacional disponibles.
Aunque el streaming esté activado en un asistente, al utilizar este nuevo tipo de respuesta, la salida no se transmitirá en streaming.
Puede imprimir los resultados de los componentes individuales de los resultados de su búsqueda definiéndolos en los Valores variables de la ventana del editor de texto enriquecido. Los resultados impresos no se formatearán como en el tipo de respuesta, sino que se imprimirán simplemente como una cadena de texto.
En la vista previa, vaya a Valores de variable > Variables de acción para ver las variables de acción.
Para un paso de búsqueda conversacional que almacena la respuesta, no se respetará la selección de acción final después del paso. Si la acción debe finalizar después de que se produzca una búsqueda conversacional, utilice la configuración predeterminada después de la generación Muestre la respuesta al usuario final sin almacenarla en una variable de acción.
Conectar con agente
Esta opción indica que el asistente debe transferir la conversación a un agente humano. Para obtener más información, consulta «Cómo ponerse en contacto con un agente en directo ».
Finalizar la acción
Esta opción indica que esta acción se ha completado. Los valores de variable de acción definidos en función de las elecciones que el cliente ha realizado durante la acción se restablecen. La acción finaliza inmediatamente, sin ejecutar ningún paso posterior.
Esta opción puede aplicarse a más de un paso en una misma acción porque una acción puede definir más de una rama de una conversación, que se controla mediante condiciones de paso. Por ejemplo, la acción de abrir una cuenta puede tener un flujo conversacional para crear una cuenta corriente y otra separada para crear una cuenta de ahorro. Cada rama puede tener su propio paso final. La identificación del paso final ayuda a las herramientas analíticas que siguen el progreso de un cliente a través de una acción para identificar el éxito o el fracaso de la acción.