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Creación de una orden de devolución

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Debe crear una orden de devolución cuando un cliente desee devolver productos por cualquier motivo como, por ejemplo, mercancías dañadas o tamaño incorrecto.

Procedimiento

  1. Inicie sesión en Sterling Store Engagement y cambie a la vista de servicio al cliente utilizando el icono del ojo.
  2. En el portlet Más tareas , pulse Devolver productos. Se abre el portlet Devolver productos .
  3. En el portlet Productos de devolución , empiece a crear la orden de devolución buscando la orden de venta, el producto o el cliente. De forma predeterminada, puede buscar en función de un pedido. Empiece la orden de devolución buscando de una de las maneras siguientes:
    • Orden:
      1. En el menú desplegable del portlet, seleccione Orden, si todavía no está seleccionado.
      2. Explore o especifique el número de pedido. Se abre la pantalla Añadir productos a devolver .
        Si el número de pedido o la recepción no están disponibles, realice una búsqueda avanzada.
        1. Pulse Búsqueda avanzada.
        2. Especifique los criterios de búsqueda adecuados como, por ejemplo, el nombre, apellido, número de teléfono del cliente, etc.
        3. Pulse Buscar. Se visualizan los borradores de órdenes y las órdenes confirmadas.
        Para refinar la lista de pedidos, realice los pasos siguientes:
        1. Pulse Refinar lista de órdenes. Se abre la ventana emergente Filtro con Fecha de pedido, Estado de pedido y Canal de pedido como filtros.
        2. Expanda un filtro y seleccione el valor adecuado. Si desea buscar pedidos creados sólo en la tienda actual, seleccione Buscar en la tienda
        3. Pulse Aplicar. La lista de orden se filtra.
    • Producto:
      1. Explore el producto o especifique las palabras clave para el producto. Si se encuentra un único producto, se abre la pantalla Añadir productos a devolver . Si se encuentra más de un producto, se muestra una lista de resultados. Seleccione el producto correcto.
    • Cliente:
      1. En el menú desplegable del portlet, seleccione Cliente.
      2. Especifique el número de teléfono del cliente y pulse Buscar. Se abre la pantalla Añadir productos a devolver .
        Si el número de teléfono del cliente no está disponible, realice una búsqueda avanzada.
        1. Pulse Búsqueda avanzada.
        2. Especifique los criterios de búsqueda adecuados como, por ejemplo, el nombre, apellido, etc. del cliente.
        3. Pulse Buscar. Se visualizan los borradores de órdenes y las órdenes confirmadas.
      3. Seleccione el cliente y pulse Ver pedidos. Si se encuentra un único cliente, se muestran los pedidos de dicho cliente. Si se encuentran varios clientes, se muestra una lista de clientes. Puede seleccionar un cliente para ver los pedidos. Si el cliente tiene muchos pedidos, puede utilizar la opción de filtro:
        Para refinar la lista de pedidos, realice los pasos siguientes:
        1. Pulse Refinar lista de órdenes. Se abre la ventana emergente Filtro con Fecha de pedido, Estado de pedido y Canal de pedido como filtros.
        2. Expanda un filtro y seleccione el valor adecuado. Si desea buscar pedidos creados sólo en la tienda actual, seleccione Buscar en la tienda
        3. Pulse Aplicar. La lista de orden se filtra.
      4. Seleccione el pedido adecuado y pulse Ver productos. Se abre la pantalla Añadir productos a devolver . Si un producto no cumple con la política de devolución de la tienda o si el producto no se puede devolver por algún motivo, se indica en consecuencia.
    Pulse el botón Compartir para compartir los detalles del producto a través del correo electrónico con el cliente. La dirección de correo electrónico del cliente se rellena automáticamente cuando se añade uno de los productos de una orden como devolución y se identifica al cliente. De lo contrario, escriba la dirección de correo electrónico del cliente y pulse Correo electrónico. Los detalles del producto se envían al cliente.
  4. Seleccione el producto y pulse Añadir a devolución. El producto se añade a la orden de devolución y se actualiza en el mini carro.
    Para aumentar o disminuir la cantidad de productos en el orden, pulse los botones + y - según sea necesario.
  5. Haga clic en Continuar. Se abre la ventana Añadir razón de devolución . Puede realizar los pasos siguientes:
    • En la ventana emergente Añadir razón de devolución , puede realizar los pasos siguientes:
      1. Si se está devolviendo un único producto, seleccione la Razón de devolución.

      2. Pulse Aceptar para guardar los cambios.
      Se abre la pantalla Lista de devoluciones .
  6. En la pantalla Lista de devoluciones , puede realizar los pasos siguientes:
    • Si ha buscado por pedido o por producto, pulse Identificar cliente. Se abre la ventana emergente Identificar cliente . Puede realizar los pasos siguientes:
      • Seleccione la pestaña Cliente existente para los clientes que tienen cuentas.
        1. Especifique el nombre, apellido, número de teléfono o dirección de correo electrónico para buscar un cliente.
        2. Pulse Buscar. Se muestran todos los clientes existentes con información coincidente.
        3. Seleccione un cliente y pulse Aceptar para guardar los cambios. Si desea volver a ejecutar la búsqueda, pulse Modificar búsqueda.
      • Seleccione la pestaña Cliente nuevo para los clientes que no tienen una cuenta.
        1. Especifique la información del cliente, incluidos el país, el nombre, el apellido, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono. De forma similar, especifique la dirección de envío del cliente.
        2. Marque el recuadro de selección Establecer como dirección de facturación predeterminada para utilizar la dirección de envío como dirección de facturación del cliente.
        3. Pulse Aceptar para guardar los cambios.
  7. Pulse Procesar reembolso. Se abre la pantalla Reembolso . Puede realizar los pasos siguientes:
    1. Pulse Añadir método de pago.
    2. En el menú desplegable, seleccione el método de pago y rellene los campos necesarios.
  8. Haga clic en Finalizar para emitir el reembolso al cliente. Se visualiza la pantalla Resumen de devolución con un mensaje de realizado satisfactoriamente. Puede realizar los pasos siguientes:
    • Pulse Imprimir en el panel Recibos para imprimir un recibo para un cliente.
    • Pulse Correo electrónico en el panel Recibos para enviar un recibo por correo electrónico al cliente.
      1. Especifique la dirección de correo electrónico del cliente.
      2. Pulse Aceptar para enviar la recepción.
  9. Pulse Terminado. Se abre la ventana Registrar ubicación de devolución
  10. Especifique la ubicación de devolución de una de las maneras siguientes:
    • Pulse Sí si todos los productos de la orden de devolución deben ir a la misma ubicación de devolución. Seleccione la Ubicación de devolución en el menú.
    • Pulse No si todos los productos de la devolución deben ir a ubicaciones diferentes. Seleccione la Ubicación de devolución en el menú para cada producto.
    Pulse Aceptar. Se abre la página de inicio.