Responsabilidades de la plataforma de próxima generación
Al planificar la utilización del servicio IBM Sterling® Order Management System, asegúrese de que comprende la división de responsabilidades entre IBM, su equipo de implementación y usted mismo. Revise la lista de tareas comunes que se espera que usted y sus equipos lleven a cabo.
El éxito de la puesta en marcha y el funcionamiento continuo de su IBM Sterling Order Management System requiere el pleno compromiso y participación de su dirección y personal. En concreto, su personal tiene las responsabilidades que se indican a continuación, sin estar limitadas a las mismas, identificadas en las siguientes listas y tablas de asignaciones de responsabilidades.
Las siguientes matrices RACIS están dispuestas para resumir y aclarar sus asignaciones de responsabilidad y las responsabilidades de IBM en relación con su contrato y servicio IBM Sterling Order Management System. Sus responsabilidades también se subdividen entre usted y el proveedor de soporte de SaaS Extensionsseleccionado. Usted y su Business Partner de IBM pueden utilizar estas tablas para definir el alcance de la declaración de trabajo para su servicio y determinar cómo su Business Partner puede asumir determinadas responsabilidades como integrador de sistemas o proveedor de soporte de extensiones de SaaS, o ambos.
Las matrices RACIS indican para cada tarea o entregable cómo cada grupo es responsable de la tarea o entregable. Las matrices utilizan los siguientes caracteres para indicar el nivel de responsabilidad de cada grupo:| R | El grupo se encarga de completar la tarea o el producto final. |
| A | El grupo tiene la responsabilidad de asegurarse de que la parte responsable ha completado la tarea o el producto final. |
| C | El grupo es consultado por el responsable o la parte responsable de determinar cómo se va a completar la tarea o el producto final. |
| E | Se informa al grupo sobre el progreso y la finalización de la tarea o el producto final. |
| O | El grupo está apoyando a la parte responsable para completar la tarea. |
Los retardos en el desempeño de estas responsabilidades pueden resultar en demoras y costes adicionales al iniciar el servicio.
Gestión de cuentas
La siguiente tabla identifica sus responsabilidades como IBM Sterling Order Management System cliente y las responsabilidades de IBM para gestionar su IBM Sterling Order Management System cuenta.
| Responsabilidad | Cliente | Integrador de sistemas | IBM |
|---|---|---|---|
| Relación de cliente propia | C | R/C | R/A |
Servicio de gestión
| Responsabilidad | Cliente | Integrador de sistemas | IBM |
|---|---|---|---|
| Niveles de servicio SaaS y Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) | I | I | R/A |
| Proporcionar métricas de SLA bajo demanda | I | I | R/A/C/I |
| Proporcionar métricas de uso | I | C | R/A |
| Proporcionar acceso y formación básica sobre la herramienta y los informes de incidencias | I | I | R/A/C |
Instanciación de cliente
| Responsabilidad | Cliente | Integrador de sistemas | IBM |
|---|---|---|---|
| Calcular requisitos de capacidad para cada nuevo cliente y entorno | C | R/A/C/I | |
| Especificar datos de incorporación en autoservicio y desencadenar la creación del entorno de suministro | R/A/C | ||
| Configurar el acceso del inquilino al entorno para la integración y la conectividad (la lista de permisos y la autenticación de 2 factores se sustituyen por la autenticación mutua y los controles de políticas de red en IBM Sterling Order Management System) | R/A | R/C | |
| Enviar correo electrónico de bienvenida después de que el entorno se haya creado correctamente para todos los componentes de IBM Sterling Order Management System | R (A) /A | ||
| Proporcionar herramientas y soporte administrativo de Collaborative Lifecycle Management para su integrador del sistema o equipo de integración del sistema. | R/A | ||
| Configurar el reenvío de colas y las colas remotas (bajo demanda) | I | I | R/A/C |
Operaciones de servicio
| Responsabilidad | Cliente | Integrador de sistemas | IBM |
|---|---|---|---|
| Mantenimiento del servicio en estado operativo y en buen estado | R/A |
Gestión de extensión SaaS
| Responsabilidad | Cliente | Integrador de sistemas | IBM |
|---|---|---|---|
| Configurar kit de herramientas de desarrollo de escritorio de cliente | R/A | R | C |
| Realizar el control de cambios y la gestión de la configuración para las extensiones de aplicación | R/A | R | |
| Documentar diagrama de contexto del sistema para planificar puntos finales de integración | R/A | R | |
| Diseñar, desarrollar y probar extensiones de SaaS que cumplan las mejores prácticas definidas en la documentación de IBM® y mantengan la conformidad con ISO-27001, ISO-27002 y DIME y DARE | R/A | R | C |
| Cargar paquete de personalización en servicio | R/A | R | S/S (A) |
| Desplegar personalización en cada entorno | R/A | R | S/S (A) |
| Problemas de desarrollo de selección | R/A | R | C/S |
| Problemas de personalización de selección | R/A | R | C/S |
| Recuperación y retrotracción de personalizaciones de nivel de app (mediante redespliegue) | R/A | R | S |
| Realizar prueba de rendimiento y ajustar extensiones SaaS Para más información, consulte Ajuste del rendimiento. |
R/A | R | C/S |
| Mantener un estado de aplicación saludable y una resolución de alertas relacionada con las ampliaciones e integraciones de SaaS | R/A | R | C |
| Realice una prueba de regresión del código de extensión SaaS y resuelva las incompatibilidades con las actualizaciones base de IBM (actualización menor y actualizaciones principales) | R/A | R | C |
| Mantener un estado de aplicación en buen estado y una resolución de alertas relacionada con el uso de la base de datos de aplicaciones | R/A | R | C |
Notas:
- Como parte del despliegue de cambios en el entorno de desarrollo y el entorno de control de calidad, es responsable de completar las pruebas necesarias, incluidas las pruebas funcionales, de carga y de rendimiento. El Gestor de aplicaciones es responsable de revisar la metodología y el ámbito de las pruebas para asegurarse de que las pruebas son suficientes.
- Como parte del despliegue de cambios en los entornos de preproducción y producción, es responsable de completar todas las pruebas de aceptación de usuario.
Actualizaciones de servicios de IBM
| Responsabilidad | Cliente | Integrador de sistemas | IBM |
|---|---|---|---|
| Crear una estrategia de despliegue o lanzamiento y un plan de notificación para entregar actualizaciones y notificaciones (próximos cambios, confirmación de finalización, cambios en el plan) para los clientes de los componentes de IBM Sterling Order Management System | R/A/C | ||
| Despliegue de actualizaciones iniciadas de IBM según planificación de actualización | R (A) /A |
Corrección de seguridad
| Responsabilidad | Cliente | Integrador de sistemas | IBM |
|---|---|---|---|
| Orientación, asistencia, seguimiento de la corrección y elaboración de informes sobre seguridad, conformidad y certificación de categorías normativas, incluidas ISO, PCI, SOC2, GDPR, SPbD, NIS, LGPD, ITSS, etc. - Servicio e infraestructura de base | R/A | ||
| Seguimiento e informes de los entregables de seguridad y conformidad-Extensiones SaaS | R/A | R | |
| Resolución de vulnerabilidades y brechas de seguridad de la plataforma | R/A/C | ||
| Resolución de vulnerabilidades y carencias de seguridad del servicio o de la aplicación-El Cliente es responsable de las extensiones | R/A/C | ||
| Resolución de vulnerabilidades y brechas de seguridad de la extensión SaaS | R/A | R | |
| Los registros y registros adecuados se mantienen durante un mínimo de 90 días, o según sea necesario para el cumplimiento | R/A/C/I |
Supervisión y alertas
| Responsabilidad | Cliente | Integrador de sistemas | IBM |
|---|---|---|---|
| Seguimiento e informe-Aplicación (solo entorno de producción) | R/A | ||
| Seleccione las alertas y llame al equipo adecuado-Aplicación o plataforma | R/A |
Soporte y resolución de problemas
| Responsabilidad | Cliente | Integrador de sistemas | IBM |
|---|---|---|---|
| 1-Notificar incidencia o crear o registrar incidencia basándose en el comportamiento observado de la aplicación, solicitar servicio utilizando la comunidad de soporte de IBM | R | R | |
| Recibir ticket como primer punto de contacto | R | ||
| Responder a las preguntas del producto ¿Cómo puedo de los usuarios empresariales del cliente y los usuarios del integrador de sistemas (Dave the developer) | R/C | ||
| 2-Crear o registrar un tíquet de solicitud de servicio (externo) para problemas determinados por IBM | I | I | R/A |
| Validar la información de incidencias y capturar toda la información necesaria dentro del tíquet de solicitud de servicio basándose en el comportamiento observado del sistema | R/A | R/A | C/I |
| Validar la información de incidencias y capturar toda la información necesaria dentro del tíquet de solicitud de servicio basándose en alertas y monitores operativos OOB, sintéticos | I | I | R/C |
| Habilitación de rastreos en servidores de aplicaciones, de integración o de agentes, servidores de terceros | R | R | C |
| 1-a: selección primaria de todos los casos notificados por el cliente para determinar el componente problemático | I | R/A | C/I |
| 2-a: La asignación de prioridades primaria de todas las alertas ha generado un comportamiento para determinar el componente problemático | I | I | R/A |
| 2-b: asignación de prioridades secundaria de casos para determinar el componente problemático cuando la asignación de prioridades primaria ha determinado que el problema es la extensión, los datos, el contenido, el sistema de fondo o el servicio de terceros de SaaS | I | R/A | I |
| 1-b: selección secundaria del secundario de los casos notificados por el cliente para determinar el componente problemático | R/C | ||
| Proporcionar soporte o resolución de primer nivel, o ambos, y asignar un tíquet a la cola adecuada en la herramienta de tíquets | R/C | ||
| Coordine recursos técnicos adicionales para problemas de S1 y aproveche el proceso de gestión de incidencias de la cadena de suministro existente y RACI | R | ||
| Resolución de incidencias y problemas para IBM MQ | R/A/C | ||
| Resolución de incidencias y problemas para WebSphere Application Server | R | ||
| Resolución de incidencias y problemas para servidores de BD | R/A/C/I | ||
| Incidencia y resolución de problemas para problemas de aplicación que están relacionados con la base de datos (se ha detectado el cliente o IBM ) | R/A | R | |
| Solicitudes iniciadas por el cliente para solicitudes de diagnóstico y/o cambio para la aplicación | I | R/A/C | |
| Solicitudes iniciadas por el cliente para solicitudes de diagnóstico y/o cambio para BD | I | I | R/A |
| Comunicar estado de tíquet para tíquets relacionados con la aplicación | R/C | ||
| Comunicar el estado de los tickets relacionados con extensiones, datos o contenido de SaaS , sistemas de fondo externos o sistemas de terceros | R | R | C |
| Comunicar estado de tíquet para tíquets relacionados con servidores de BD | R/C | ||
| Asignación de prioridades de problemas de rendimiento o estabilidad | R | R/A | C |
| Volver a crear incidencias con fines de resolución de problemas | R | R | I |
| Realización de una causa raíz formal (Interrupciones del sistema-Plataforma) | R/A/C | ||
| Realización de una causa raíz formal (Interrupciones del sistema-Aplicación) | R/A/C | ||
| Comunicación de comentarios formales de causa raíz al cliente (Interrupciones del sistema) | R/A/C/I | ||
| Documentación de la causa raíz de la incidencia de aplicación en el caso de soporte | R/C | ||
| Resolución de problemas de autoservidor (problemas de despliegue, reinicios) | R | R/C |