Puede crear un problema para registrar una causa subyacente de uno o varios problemas con la prestación de servicios o el soporte de servicios. Crear el problema
permite analizar la causa del problema y evitar que se repita. Tras crear un registro de problema, puede investigar las soluciones potenciales. Tras identificar una solución, puede registrarla en el problema. Una vez identificada la causa subyacente, marque el problema como un error conocido.
Si resolver el problema supone crear una solicitud de servicio, una incidencia, un problema o una orden de trabajo, puede crearla directamente desde el registro de problema. También puede relacionar registros existentes con el problema.
Nota: El sistema puede crear registros de problemas automáticamente a partir de fuentes como, por ejemplo, correo electrónico, herramientas de supervisión del sistema o aplicaciones externas.
- En la aplicación Problemas, en la barra de herramientas, haga clic en el icono Problema nuevo. De forma alternativa, también puede pulsar la acción Nuevo problema en la lista Acciones comunes .
- Determine si puede aplicar una plantilla para entrar datos para muchos campos rápidamente. Tras aplicar la plantilla, especifique o modifique los datos de los campos según sea necesario.
- En la sección Información de usuario , especifique información para identificar el usuario que ha notificado el problema y la persona afectada por el problema.
- Al especificar o seleccionar información para cualquiera de los campos de
usuario, los demás campos se cumplimentan automáticamente con la información
del registro de la persona, si dicho registro existe. Por ejemplo, si
especifica un número de teléfono válido para la persona que notifica la
incidencia, el sistema cumplimenta el nombre de usuario correspondiente (en el
campo Notificado por), el nombre completo y la dirección
de correo electrónico.
- Utilice los iconos Seleccionar valor asociados a cada campo para ayudarle a buscar y especificar información de usuario. Pulse Seleccionar valor o seleccione Seleccionar valor en el Menú Detalles.
- Si especifica información parcial en un campo y pulsa la tecla de
tabulación o pulsa otro campo, el sistema completa la información (si la
información parcial es exclusiva) o muestra un diálogo en el que puede
seleccionar un valor. Los campos asociados también se cumplimentan.
- Una vez que haya entrado la información en los campos Notificado
por, todo los campos Persona afectada se cumplimentarán con la misma
información. Puede cambiar la información de Persona afectada si la
persona es distinta del usuario indicado en el campo Notificado por.
- Una vez que haya entrado la información en los campos Persona
afectada, el campo Planta de activo se cumplimentará con la planta
indicada en el registro de persona del usuario afectado.
- En la sección Detalles del problema , especifique una descripción en el campo Resumen . Para entrar información adicional, haga clic en Descripción detallada .
Nota: Si utiliza el tabulador desde el Resumen hasta el campo Descripción detallada , es posible que tenga que pulsar la tecla Tabulador dos veces para colocar el cursor en el campo Descripción detallada .
- Clasifique el problema. Consulte el tema Clasificar un problema
para obtener información sobre cómo y porqué clasificar un problema.
- Asigne una prioridad interna al
registro en función del impacto y de la urgencia.
La prioridad que el
analista del servicio de atención al usuario asigna a un registro se denomina
prioridad interna. La prioridad interna viene determinada por el
impacto que el problema descrito en este registro tiene en la empresa, y
por la urgencia con la que debe resolverse el problema. Realice los
siguientes pasos para asignar una prioridad interna en función del impacto y la
urgencia:
- En el campo Impacto, especifique el número que representa el impacto. Las opciones son 1 (crítico), 2 (alto), 3 (medio), 4 (bajo) y 5 (planificación).
- En el campo Urgencia, especifique el número que representa la urgencia. Las opciones son las mismas que las indicadas para el impacto.
- Pulse la tecla de tabulación. El campo Prioridad interna (campo de
sólo lectura) se cumplimenta automáticamente en función de los valores
especificados para el impacto y la urgencia.
Nota: El valor que se
muestra en el campo Prioridad interna viene determinado por la matriz de
prioridad, que se define en la aplicación
Matriz de prioridad. Una matriz de prioridad especifica las propiedades
internas para combinaciones determinadas de impacto y urgencia. Consulte el
tema Prioridades de ticket para obtener más información.
Especifique información en los restantes campos obligatorios. Los asteriscos indican los campos necesarios. Introduzca información en los demás campos según sea necesario.Para obtener información sobre un campo, ponga el cursor en el campo y pulse
Alt + F1. Consulte el tema Añadir información a un problema para obtener información sobre otros campos y fichas del registro de problema.
- Pulse Guardar problema. El sistema crea un registro de problemas y, de forma predeterminada, envía automáticamente una comunicación a los usuarios Notificado por y Persona afectada, notificándoles que se ha creado el nuevo registro.