Clasificar un problema
Clasificar un problema ayuda a los agentes y administradores a buscar soluciones aplicables, introducir el registro en un flujo de trabajo y escalar el problema para que se le preste más atención.
Utilizando la aplicación Clasificaciones, un administrador puede configurar clasificaciones para asignar automáticamente valores predeterminados a registros de ticket (como propiedad, prioridad indicada y grupo de servicios) y para visualizar atributos de clasificación en la ficha Especificaciones de la aplicación de ticket. Consulte el tema Asociar datos de ticket con clasificaciones para obtener más información.
Puede clasificar o cambiar la clasificación de un registro hasta que cambie el estado del registro a CLOSED. Es posible que necesite autorización de seguridad para clasificar un registro.
Clasificar un registro
- En la aplicación Problemas, muestre el registro que desea clasificar.
- Utilice uno de los siguientes métodos para
clasificar el registro:
- Seleccione un registro de clasificación en la jerarquía de clasificación.
- Vaya a la sección Detalles del problema y pulse el icono Menú Detalles junto al campo Vía de acceso de clasificación y seleccione Clasificar.
Se mostrará un árbol jerárquico de registros de clasificación. Cada registro tiene un número de identificación y una descripción. También puede habilitar la opción Clasificar de modo que el clasificador sugiera una clasificación para el ticket. Maximo IT analiza la información histórica de tíquets para proporcionar una predicción de la clasificación de los tíquets recién abiertos. Se visualiza un diálogo con una lista de las clasificaciones sugeridas para el ticket.
- Amplíe las ramas del árbol para encontrar la clasificación deseada. Seleccione la clasificación.
- Vaya a la sección Detalles del problema y pulse el icono Menú Detalles junto al campo Vía de acceso de clasificación y seleccione Clasificar.
- Seleccione un registro de clasificación de la lista de registros.
Pulse el icono Seleccionar valor situado junto al campo Clasificación o Descripción de clase y seleccione uno de los registros listados en el diálogo.
- Escriba toda la información, o parte de ella, en uno de los campos de clasificación.
Si especifica información parcial en un campo y pulsa la tecla de tabulación o pulsa otro campo, el sistema completa la información (si la información parcial es exclusiva) o muestra un diálogo en el que puede seleccionar un valor.
Al introducir o seleccionar información para uno de los campos de clasificación, el sistema introduce automáticamente información en los campos asociados:- Clasificación
- Muestra el número de identificación del registro de clasificación. Por ejemplo: 10201
- Ruta de clasificación
- Muestra los números de identificación junto con la ruta completa del registro de clasificación. Por ejemplo: 1 \ 102 \ 10201
- Descripción de clase
- Muestra las descripciones junto con la ruta completa del registro de clasificación. Por ejemplo: Problema de usuario final \ Software \ Sistema operativo
En función de cómo esté configurada la clasificación, el sistema también puede introducir valores en los campos Prioridad indicada, Grupo propietario, Grupo propietario asignado y Grupo de servicio, así como los atributos de clasificación de la ficha Especificaciones. Consulte el tema Asociar datos de ticket con clasificaciones para obtener más información.
- Seleccione un registro de clasificación en la jerarquía de clasificación.
- Pulse el icono Guardar problema para guardar el registro.
Para volver a clasificar un problema, siga los mismos pasos que para la clasificación inicial.
Para eliminar la clasificación, en el campo Vía de acceso de clasificación , pulse .