Aplicación de matriz de prioridades

La aplicación Matriz de prioridades permite crear una matriz de prioridades. Una matriz de prioridades define, por adelantado, las prioridades internas de los tickets del Servicio de atención al usuario que especifican ciertas combinaciones de impacto y urgencia. Una vez un agente del servicio de atención al usuario cumplimenta los campos Impacto y Urgencia de un registro de ticket, el campo Prioridad interna se rellena automáticamente en base a los valores de la matriz de prioridades. Los valores de prioridad interna de los registros de ticket ayudan a determinar el orden en que se gestionan los tickets.

Una matriz de prioridades se basa en el concepto de ITIL (Information Technology Infrastructure Library) de que el impacto y la urgencia son los determinantes principales de la prioridad relativa con que se deben tratar una serie de elementos, como los tickets del Servicio de atención al usuario.

• Impacto hace referencia al impacto potencial que un problema sin resolver tiene sobre la habilidad de la empresa para continuar efectivamente con sus actividades o suministrar sus servicios. Por ejemplo, la caída de un servidor que da soporte a un gran número de clientes se puede considerar que tiene un impacto crítico en la empresa.
• Urgencia se define como la velocidad que se considera adecuada para resolver un problema con un impacto dado. Por ejemplo, un problema sin resolver que tenga un alto potencial de interrumpir las actividades de la empresa (alto impacto) puede tener una urgencia baja relativamente si hay un arreglo temporal o un método alternativo disponible.