Prioridades de ticket

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Una parte importante de la gestión del volumen de los tickets del servicio de atención al usuario consiste en definir una prioridad para cada ticket. Este tema describe los diferentes campos de prioridad que puede tener un registro de ticket y la registro de requisito previo para asignar prioridades de ticket.

Las prioridades de ticket, determinadas por los analistas del servicio de atención al usuario, dirigen el orden en que se manejan los tickets y la asignación de recursos para resolverlos. En las aplicaciones de tickets (Solicitudes de servicio, Incidencias y Problemas), esta prioridad se conoce como la prioridad interna, un valor a numérico que se especifica en el campo Prioridad interna del registro de ticket.

El campo Prioridad interna es un campo de sólo lectura que se rellena automáticamente en las condiciones siguientes:

Debe existir una matriz de prioridades en la aplicación Matriz de prioridades. Una matriz de prioridades define las prioridades internas de unas combinaciones dadas de impacto y urgencia. Si se ha instalado la aplicación de Servicio de atención al usuario con las extensiones de contenido, se proporciona una matriz de prioridades predefinida con todas las posibles combinaciones de impacto y urgencia. Puede modificar la matriz predefinida para especificar una prioridad interna distinta para cualquier combinación.
Tras especificar valores en los campos Impacto y Urgencia de un registro de ticket, el campo Prioridad interna se rellena automáticamente en base a los valores de la matriz de prioridades.

La asignación automatizada de prioridad interna en un registro de ticket se basa en el concepto ITIL (Information Technology Infrastructure Library) de que la prioridad se basa principalmente en el impacto y la urgencia:

Impacto hace referencia al impacto potencial que un problema sin resolver tiene sobre la habilidad de la empresa para continuar efectivamente con sus actividades o suministrar sus servicios. Por ejemplo, la caída de un servidor que da soporte a un gran número de clientes se puede considerar que tiene un impacto crítico en la empresa.
Urgencia se define como la velocidad que se considera adecuada para resolver un problema con un impacto dado. Por ejemplo, un problema sin resolver que tenga un alto potencial de interrumpir las actividades de la empresa (alto impacto) puede tener una urgencia baja relativamente si hay un arreglo temporal o un método alternativo disponible.

Hay dos valores adicionales de prioridad en un registro de ticket que pueden servirle de guía para asignar el impacto y la urgencia.

Prioridad notificada: La prioridad notificada es la prioridad determinada por la persona que realiza la solicitud, normalmente a través de la aplicación Crear solicitud de servicio a la que se accede mediante el menú Abrir > Autoservicio > Solicitudes de servicio > Crear solicitud de servicio .
Prioridad indicada: La prioridad indicada es la prioridad asociada a la clasificación seleccionada para el ticket.
El campo prioridad indicada es un campo de sólo lectura. En este campo se introduce un valor automáticamente si hay una prioridad indicada asociada a la clasificación seleccionada. Utilice la aplicación Clasificaciones para asociar prioridades indicadas a clasificaciones.

A cada una de las distintas prioridades (prioridad interna, prioridad notificada y prioridad indicada) se les puede asignar los siguientes valores numéricos y descriptivos: 1-Urgente, 2-Alto, 3-Medio y 4-Bajo. Además de estos valores, a la prioridad interna se le puede asignar también el valor 5-En planificación.

Consulte también

Insertar enlace de documento de aplicación de matriz de prioridad aquí