Indicadores clave de rendimiento asociados a los acuerdos de nivel de servicio

En la aplicación Acuerdos de nivel de servicio, puede gestionar los indicadores clave de rendimiento asociados a un acuerdo de nivel de servicio. Un indicador clave de rendimiento es una medida que realiza un seguimiento de las variables de rendimiento críticas en un plazo de tiempo. En este caso, se realiza el seguimiento del rendimiento de una organización de servicio de atención al usuario y su cumplimiento con los acuerdos de nivel de servicio.

Los indicadores clave de rendimiento se crean en la aplicación Key Performance Manager. Para los indicadores clave de rendimiento, puede realizar las acciones siguientes:

Definir el valor que se ha de calcular (tiempo de respuesta, tiempo de resolución, etc.)
Seleccionar el tipo de cálculo (porcentaje o decimal)
Definir el tiempo que desea calcular (día, semana, mes, etc.)
Definir los umbrales que definen los límites rojo, amarillo y verde en el indicador clave de rendimiento
Definir el grado en el que los usuarios pueden navegar por el indicador clave de rendimiento para obtener más información, como el tiempo de respuesta por departamento

Gráficas de los indicadores clave de rendimiento

La lista siguiente describe el código de color para las gráficas de indicadores clave de rendimiento:

La flecha gris representa el número del campo Destino.
La flecha naranja representa el número de registros que se han encontrado para la consulta.
El área verde representa la zona de destino.
El área amarilla representa la zona de destino.
El área roja representa la zona de alerta o peligro.

En la aplicación de Acuerdos de nivel de servicio, utilice la ficha KPI para crear y asociar indicadores de nivel de servicio con acuerdos de nivel de servicio.

Para ver los gráficos de indicadores clave de rendimiento, debe usar bien la aplicación Administrador de ICR o agregar los portlets de indicadores clave de rendimiento a su centro de inicio.

Ejemplo de indicador clave de rendimiento

Un acuerdo de nivel de servicio con un cliente indica que debe cumplir con el criterio siguiente:

Responder a todos los tickets de incidencias dentro del plazo de una hora y resolver las incidencias en el plazo de tres horas
Mantener una media mensual de un tiempo de respuesta de una hora o pagar sanciones económicas

Para garantizar que conoce el tiempo medio de respuesta para todos los tickets de incidencias de este cliente, cree un indicador clave de rendimiento para este acuerdo de nivel de servicio y haga que el indicador clave de rendimiento esté disponible para los administradores adecuados. Utilizando el indicador clave de rendimiento, puede tomar las medidas proactivas necesarias para evitar las sanciones económicas asociadas con el no cumplimiento.