Técnicas de resolución de problemas
La resolución de problemas es un enfoque sistemático para resolver un problema. El objetivo de la resolución de problemas es determinar por qué algo no funciona como estaba previsto y cómo resolver el problema. Algunas técnicas comunes pueden ayudar en la tarea de resolución de problemas.
El primer paso del proceso de resolución de problemas es describir por completo el problema. Las descripciones de problemas ayudan al usuario y al representante de soporte técnico a saber dónde empezar a buscar la causa del problema. Este paso incluye la formulación de preguntas básicas:
- ¿Cuáles son los síntomas del problema?
- ¿Dónde se produce el problema?
- ¿Cuándo se produce el problema?
- ¿Bajo qué condiciones se produce el problema?
- ¿Se puede reproducir el problema?
Las respuestas a estas preguntas suelen conllevar una buena descripción del problema, lo cual puede conducir a la resolución del mismo.
¿Cuáles son los síntomas del problema?
Cuando empieza a describir un problema, la pregunta más obvia es "¿Cuál es el problema?". Esta pregunta puede parecer sencilla; sin embargo, puede desglosarla en varias preguntas enfocadas que crean una imagen más descriptiva del problema. Estas preguntas pueden ser:
- ¿Quién, o qué, informa del problema?
- ¿Cuáles son los códigos de error y los mensajes?
- ¿De qué manera falla el sistema? Por ejemplo, ¿el problema se debe a un bucle o a que el sistema se ha colgado, se ha bloqueado, se ha degradado su rendimiento o ha producido un resultado incorrecto?
¿Dónde se produce el problema?
La determinación del origen del problema no siempre es fácil pero es uno de los pasos más importantes de la resolución de un problema. Puede que existan muchas capas de tecnología entre los componentes que informan y los que sufren las anomalías. Las redes, los discos y los controladores son solo algunos de los componentes que se deben tener en cuenta cuando se investiga un problema.
Las preguntas siguientes le ayudan a aislar la capa del problema:
- ¿Es el problema específico para un dispositivo?
- ¿Están admitidos el entorno y la configuración actuales?
Si una capa informa del problema, no necesariamente significa que el problema se ha generado en esa capa. Parte de la identificación del origen de un problema reside en entender el entorno en el que se produce. Tómese un tiempo en describir el entorno del problema en su totalidad, incluyendo el sistema operativo y la versión, todo el software y las versiones correspondientes y el hardware. Confirme que está ejecutando dentro de un entorno que está soportada; muchos problemas pueden rastrearse hasta niveles incompatibles de software que no están destinados a ejecutarse juntos o no se han probado junto totalmente.
¿Cuándo se produce el problema?
Desarrolle una línea temporal detallada de sucesos que lleven hasta el error, especialmente en los casos de apariciones únicas. Puede desarrollar fácilmente una línea temporal si recorre el camino inverso: comience en el momento en que se informó del error (tan detalladamente como sea posible, incluso al milisegundo) y repase la información y las anotaciones disponibles hasta llegar al origen. Normalmente debe retroceder sólo hasta el primer suceso sospechoso que se encuentre en un registro de diagnóstico.
Para desarrollar una línea temporal detallada de sucesos, responda a estas preguntas:
- ¿El problema solo se produce a una hora determinada del día o de la noche?
- ¿Con qué frecuencia ocurre el problema?
- ¿Qué secuencia de sucesos antecede al momento en que se informa del problema?
- ¿El problema ha ocurrido después de un cambio del entorno, como una actualización o la instalación de software o hardware?
¿Bajo qué condiciones se produce el problema?
Saber qué sistemas y aplicaciones se ejecutan en el momento en que se produce un problema es una parte importante para la solución de problemas. Estas preguntas sobre su entorno pueden ayudarle a identificar la causa del problema:
- ¿El problema siempre se produce cuando se está realizando la misma tarea?
- ¿Es necesario que se genere una secuencia determinada de sucesos para que el problema se produzca?
- ¿Falla alguna otra aplicación al mismo tiempo?
La respuesta a este tipo de preguntas le ayudará a conocer el entorno en el que se produce el problema y establecer correlaciones de dependencias. Recuerde que, cuando varios problemas se producen alrededor de la misma hora, no necesariamente tienen que estar relacionados.
¿Se puede reproducir el problema?
Los problemas que pueden reproducirse suelen ser más fáciles de resolver. No obstante, los problemas que pueden reproducirse pueden presentar una desventaja. Si el problema tiene un impacto empresarial importante, no querrá que vuelva a repetirse. Si es posible, vuelva a crear el problema en un entorno de prueba o de desarrollo, que habitualmente ofrecen más flexibilidad y control durante la investigación. Responda a las preguntas siguientes:
- ¿Se pueden recrear los problemas en un sistema de pruebas?
- ¿Son varios los usuarios que experimentan el mismo tipo de problema?
- ¿Puede volverse a crear el problema ejecutando un solo mandato o una serie de mandatos?