Técnicas para resolver problemas
El primer paso del proceso de resolución de problemas consiste en describir el problema por completo. Las descripciones de problemas ayudan al usuario y al representante del soporte técnico de IBM a saber dónde debe empezarse a buscar la causa del problema. Este paso implica hacerse preguntas básicas, como:
- ¿Cuáles son los síntomas del problema?
- ¿Dónde se produce el problema?
- ¿Cuándo se produce el problema?
- ¿En qué condiciones se produce el problema?
- ¿Se puede reproducir el problema?
Las respuestas a estas preguntas suelen llevar a una buena descripción del problema, lo que puede llevar, a su vez, a resolverlo.
¿Cuáles son los síntomas del problema?
Cuando se empieza
a describir un problema, la pregunta más obvia es ¿Cuál es el problema?
Esta pregunta puede parecer sencilla; sin embargo, puede desglosarse en varias preguntas más precisas que creen una imagen más descriptiva del problema. Dichas preguntas pueden ser:
- ¿Quién, o qué, informa del problema?
- ¿Qué códigos y mensajes de error se emiten?
- ¿Qué tipo de error se produce en el sistema? Por ejemplo, ¿se trata de un bucle, el sistema se cuelga, se bloquea, disminuye el rendimiento o el resultado es incorrecto?
¿Dónde se produce el problema?
La determinación del lugar en el que se ha originado el problema no siempre es fácil, pero es uno de los pasos más importantes a la hora de resolver un problema. Puede haber muchas capas de tecnología entre los componentes que han fallado y los que notifican el problema. Redes, discos y controladores son algunos de los componentes que deben tenerse en cuenta al investigar problemas.
Las preguntas siguientes ayudan a acotar dónde se produce el problema y a aislar la capa del problema:
- ¿El problema es específico de una plataforma o sistema operativo o, por el contrario, es común en varias plataformas o sistemas operativos?
- ¿Se da soporte al entorno y a la configuración actuales?
- ¿Todos los usuarios tienen el problema?
- En el caso de instalaciones con varios sitios, ¿todos los sitios tienen el problema?
Si una capa informa del problema, el problema no tiene por qué haberse generado necesariamente en esa capa. Parte de la tarea de identificar dónde se origina un problema es conocer el entorno en el que se da. Tómese el tiempo necesario para describir completamente el entorno del problema, como el sistema operativo y su versión, todo el software correspondiente y sus versiones, así como la información de hardware. Confirme que esté trabajando en un entorno que disponga de una configuración soportada; se pueden rastrear hacia atrás las causas de muchos problemas hasta descubrir niveles de software que no están pensados para ejecutarse juntos o cuyo funcionamiento conjunto no se ha probado exhaustivamente.
¿Cuándo se produce el problema?
Desarrolle una cronología de los sucesos que han llevado a una anomalía, especialmente en los que casos que se producen una sola vez. Puede desarrollar fácilmente cronología retrocediendo: empiece en el momento en el que se ha notificado el error (de la manera más precisa posible, incluso hasta el milisegundo) y siga hacia atrás utilizando los registros y la información disponibles. Por lo general, sólo tendrá que examinar hasta el primer suceso sospechoso que encuentre en un registro de diagnóstico.
Para desarrollar una cronología detallada de sucesos, responda a estas preguntas:
- ¿El problema se produce sólo a una hora determinada del día o de la noche?
- ¿Con qué frecuencia aparece el problema?
- ¿Qué secuencia de sucesos lleva hasta el momento en que se notifica el problema?
- ¿El problema se produce después de un cambio de entorno, como la actualización o la instalación de software o hardware?
Responder a estos tipos de preguntas puede proporcionarle un marco de referencia en el que investigar el problema.
¿En qué condiciones se produce el problema?
Saber qué sistemas y aplicaciones se estaban ejecutando en el momento en que se ha producido un problema constituye una parte importante del proceso de resolución de problemas. Estas preguntas sobre el entorno pueden ayudar a identificar la causa raíz del problema:
- ¿El problema siempre se produce cuando se va a llevar a cabo la misma tarea?
- ¿Tiene que darse una secuencia de sucesos determinada para que se produzca el problema?
- ¿Hay otras aplicaciones que fallen al mismo tiempo?
Responder a este tipo de preguntas puede ayudarle a explicar el entorno en el que se produce el problema y a correlacionar las dependencias. Recuerde que aunque varios problemas puedan producirse más o menos al mismo tiempo, esto no significa necesariamente que los problemas estén relacionados.
¿Se puede reproducir el problema?
Desde el punto de vista de la resolución de problemas, el problema ideal es el que se puede reproducir. Por lo general, cuando se puede reproducir un problema se dispone de un conjunto más grande de herramientas o procedimientos que facilitan la investigación. Por lo tanto, los problemas que se pueden reproducir suelen ser más fáciles de depurar y solucionar.
Sin embargo, los problemas que se pueden reproducir tienen una desventaja: si el problema tiene un impacto significativo en el negocio, no se deseará reproducir. Si es posible, recree el problema en un entorno de prueba o desarrollo, lo que normalmente le ofrece más flexibilidad y control durante su investigación.
- ¿Se puede reproducir el problema en un sistema de prueba?
- ¿Varios usuarios o aplicaciones experimentan el mismo tipo de problema?
- ¿Se puede reproducir el problema ejecutando un solo mandato, un conjunto de mandatos o una aplicación concreta?