Responsabilidades de la plataforma heredada
Al planificar la utilización del servicio IBM Sterling® Order Management System, asegúrese de que comprende la división de responsabilidades entre IBM, su equipo de implementación y usted mismo. Revise la lista de tareas comunes que se espera que usted y sus equipos lleven a cabo.
El éxito de la puesta en marcha y el funcionamiento continuo de su IBM Sterling Order Management System requiere el pleno compromiso y participación de su dirección y personal. En concreto, su personal tiene las responsabilidades que se indican a continuación, sin estar limitadas a las mismas, identificadas en las siguientes listas y tablas de asignaciones de responsabilidades.
Las siguientes matrices RACI están organizadas para resumir y aclarar sus asignaciones de responsabilidad y las responsabilidades de IBM en relación con su contrato y servicio IBM Sterling Order Management System. Sus responsabilidades también se subdividen entre usted y el proveedor de soporte de SaaS Extensionsseleccionado. Usted y su Business Partner de IBM pueden utilizar estas tablas para definir el alcance de la declaración de trabajo para su servicio y determinar cómo su Business Partner puede asumir determinadas responsabilidades como integrador de sistemas o proveedor de soporte de extensiones de SaaS, o ambos.
Las matrices de RACI indican para cada tarea o producto final la responsabilidad de cada grupo en relación con la tarea o el producto final. Las matrices utilizan los siguientes caracteres para indicar el nivel de responsabilidad de cada grupo:| R | El grupo se encarga de completar la tarea o el producto final. |
| A | El grupo tiene la responsabilidad de asegurarse de que la parte responsable ha completado la tarea o el producto final. |
| C | El grupo es consultado por el responsable o la parte responsable de determinar cómo se va a completar la tarea o el producto final. |
| E | Se informa al grupo sobre el progreso y la finalización de la tarea o el producto final. |
Los retardos en el desempeño de estas responsabilidades pueden resultar en demoras y costes adicionales al iniciar el servicio.
Gestión de cuentas
La siguiente tabla identifica sus responsabilidades como IBM Sterling Order Management System cliente y las responsabilidades de IBM para gestionar su IBM Sterling Order Management System cuenta.
| Responsabilidad | UstedIBM Sterling Order Management System cliente) | IBM | |
|---|---|---|---|
| Usted | Su proveedor de soporte de SaaS Extensions (equipo de integración del sistema) | ||
| Sea dueño de la relación entre usted y su servicio IBM Sterling Order Management System | I | R/A | |
Servicio de gestión
| Responsabilidad | UstedIBM Sterling Order Management System cliente) | IBM | |
|---|---|---|---|
| Usted | Su proveedor de soporte de SaaS Extensions (equipo de integración del sistema) | ||
| Asegurar niveles de servicio SaaS y el acuerdo de nivel de servicio (SLA) | I | I | R/A |
| Notificar métricas para usted | I | I | R/A |
| Proporcionar extracciones de métricas e informes de acuerdo de nivel de servicio al integrador del sistema | I | C | R/A |
| Supervisar y proporcionar métricas de soporte y SaaS | I | I | R/A |
| Proporcionar acceso y formación básica sobre la herramienta y los informes de incidencias | I | I | R/A |
Gestión y entrega de servicios
| Responsabilidad | UstedIBM Sterling Order Management System cliente) | IBM | |
|---|---|---|---|
| Usted | Su proveedor de soporte de SaaS Extensions (equipo de integración del sistema) | ||
| Construir y gestionar los entornos IBM Sterling Order Management System proporcionados por IBM | C | R/A | |
| Infraestructura de arquitecto y diseño, capacidad, almacenamiento, copia de seguridad y recuperación | C | R/A | |
| Definir y configurar VPN y cortafuegos | C | R/A | |
| Gestionar servicios de plataformas, como los servidores, las redes, la bases de datos, el almacenamiento y el proceso de copia de seguridad | C | R/A | |
| Proporcionar herramientas y soporte administrativo de Collaborative Lifecycle Management para su integrador del sistema o equipo de integración del sistema. | I | R/A | |
| Crear plan de despliegue con pasos específicos para completar actualizaciones y aplicar arreglos | I | C | R/A |
| Gestionar la aplicación de parches o la actualización de SaaS | I | C | R/A |
| Configurar los controles de seguridad de plataformas | C | R/A | |
| Proporcionar ID y gestión de acceso para componentes de la plataforma | I | I | R/A |
| Supervisar la disponibilidad y el rendimiento del sistema | I | I | R/A |
| Operar el servicio de forma compatible con ISO-27001 e ISO-27002 | I | I | R/A |
| Operar el servicio de forma compatible con el cifrado DIME (Data In Motion Encryption) y Data-at-Rest-Encryption (DARE) | I | I | R/A |
La creación y gestión de entornos proporcionados por IBM incluye las siguientes responsabilidades:
- Instalar y actualizar todo el software, servidores y bases de datos que sea necesario, incluidos todos los requisitos previos. Esta instalación base incluye la instalación y configuración de la aplicación IBM Sterling Order Management System con la configuración predeterminada en cada entorno.
- Aplicar todos los arreglos necesarios a sistemas operativos de entorno, middleware y bases de datos.
- Hacer copia de seguridad de los datos de entorno y aplicación y mantener copias transitorias de los entornos.
- Coordinar todas las tareas de recuperación de servicios con otros recursos técnicos. Si procede, ser dueño de sus planes de recuperación tras desastre y continuidad de negocio y probar procedimientos.
Gestión de extensión SaaS
| Responsabilidad | UstedIBM Sterling Order Management System cliente) | IBM | |
|---|---|---|---|
| Usted | Su proveedor de soporte de SaaS Extensions | ||
| Realizar el control de cambios y la gestión de la configuración para las extensiones de aplicación | R/A | C | |
| Documentar diagrama de contexto del sistema para planificar puntos finales de integración | C | R/A | I |
| Gestionar plan de release de extensión SaaS | R/A | I | |
| Abrir incidencias de cambio para la personalización de aplicaciones con el plazo de entrega necesario | R/A | C | |
| Crear plan de despliegue con pasos específicos para completar la implementación de extensión SaaS | R/A | C | |
| Realice una prueba de regresión del código de extensión SaaS y resuelva las incompatibilidades con respecto a los arreglos y actualizaciones de SaaS | R/A | C | |
| Diseñar y desarrollar extensiones SaaS que mantengan la conformidad con ISO-27001, ISO-27002, DIME y DARE | I | R | A/C |
| Diseñe y desarrolle extensiones de SaaS que cumplan las mejores prácticas definidas en la documentación de IBM®. | R/A | C | |
| Acceda al servicio IBM Sterling Order Management System con un método que cumpla las ISO-27001, ISO-27002, DIME y DARE | I | R/A | A/C |
| Realizar prueba de rendimiento y ajustar extensiones SaaS | R/A | C | |
| Realizar pruebas de aceptación de usuarios para las extensiones | R/A | C | I |
| Desplegar extensiones y cambios en todos los entornos. El despliegue utiliza la herramienta IBM UrbanCode® Deploy Selfserv cuando sea aplicable | R/A | Entorno de desarrollo y entorno de control de calidad -C Entornos de preproducción y producción-C/I |
|
Notas:
- Como parte del despliegue de cambios en el entorno de desarrollo y el entorno de control de calidad, es responsable de completar las pruebas necesarias, incluidas las pruebas funcionales, de carga y de rendimiento. El Gestor de aplicaciones es responsable de revisar la metodología y el ámbito de las pruebas para asegurarse de que las pruebas son suficientes.
- Como parte del despliegue de cambios en los entornos de preproducción y producción, es responsable de completar todas las pruebas de aceptación de usuario.
Gestión de incidencias y problemas
| Responsabilidad | UstedIBM Sterling Order Management System cliente) | IBM | |
|---|---|---|---|
| Usted | El proveedor de soporte de extensiones SaaS | ||
| Notificar incidencia, solicitar servicio | R | ||
| Recibir informe de problemas como primer punto de contacto | R/A | ||
| Responder a las preguntas "Cómo puedo..." de los usuarios de negocio del cliente | R/A | ||
| Crear o registrar una incidencia de petición de servicio basándose en el comportamiento del sistema observado | R | R/A | I |
| Crear o registrar una incidencia de petición de servicio basándose en alertas y supervisores operativos | I | I | R/A |
| Validar la disponibilidad de información sobre incidentes y capturar toda la información necesaria dentro de la incidencia de petición de servicio basándose en el comportamiento del sistema observado | R/A | R/A | I |
| Validar la disponibilidad de información sobre incidentes y capturar toda la información necesaria dentro de la incidencia de petición de servicio basándose en alertas y supervisores operativos | C | C | R/A |
| Selección primaria de todos los casos para determinar el componente problemático | I | R/A | R/A |
| Supervisar la bandeja de entrada de correo electrónico para ver si hay notificaciones sobre incidencias que se han clasificado como problemas de la extensión SaaS. | C | R/A | |
| Supervisar la bandeja de entrada de correo electrónico para ver si hay notificaciones sobre incidencias que se han clasificado como problemas de datos y contenido. | R/A | C | |
| Supervisar la bandeja de entrada de correo electrónico para ver si hay notificaciones sobre incidencias que se han clasificado como problemas de sistemas de fondo o servicios de terceros | R/A | C | |
| Selección secundaria de casos para determinar el componente problemático cuando la selección primaria ha determinado que el problema corresponde a la extensión SaaS, datos, contenido, sistema de fondo o servicio de terceros | I | R/A | I |
| Resolver problemas de casos que se han clasificado como problemas de extensión SaaS | I | R/A | C |
| Resolver problemas de casos que se han clasificado como problemas de datos o contenido | R/A | C | C |
| Resolver problemas de casos que se han clasificado como problemas del sistema de fondo | R/A | C | C |
| Contactar con el servicio de terceros para resolver problemas de casos que se han clasificado como problemas de servicio de terceros | R/A | C | I |
| Responder a un incidente dentro de los niveles de servicio que se han documentado en SaaS Support Handbook | I | C | R/A |
| Responder a incidentes de extensiones SaaS dentro de los niveles de servicio que se han documentado en SaaS Support Handbook | R/A | I | I |
| Responder a incidentes de datos o contenido dentro de los niveles de servicio que se han documentado en SaaS Support Handbook | R/A | I | I |
| Responder a incidentes del sistema de fondo dentro de los niveles de servicio que se han documentado en SaaS Support Handbook | R/A | I | I |
| Responder a incidentes de servicio de terceros dentro de los niveles de servicio que se han documentado en SaaS Support Handbook | R/A | I | I |
| Asignar una incidencia a la cola adecuada en la herramienta de incidencias | R | R/A | |
| Notificar al asignado mediante correo electrónico y mediante SMS para problemas de gravedad 1 | I | R/A | |
| Proporcionar soporte o resolución de primer nivel, o ambos, utilizando scripts | R/A | R/A | |
| Resolución de incidencias y problemas para los problemas de infraestructura, plataforma y producto principal | I | R/A | |
| Resolución de incidentes y problemas para la extensión SaaS, o los problemas de integración | R/A | C | |
| Cerrar tickets relacionados con el servicio central IBM Sterling Order Management System | I | I | R/A |
| Cerrar incidencias relacionadas con extensiones SaaS | I | R/A | I |
| Cerrar incidencias relacionadas con datos o contenido | R/A | I | I |
| Cerrar incidencias relacionadas con sistemas de fondo | R/A | C | C |
| Cerrar incidencias relacionadas con servicios de terceros | R/A | C | C |
| Comunicar el estado de las solicitudes relacionadas con el servicio central IBM Sterling Order Management System | I | C | R/A |
| Comunicar estado de incidencia para incidencias relacionadas con extensiones SaaS | I | R/A | I |
| Comunicar estado de incidencia para incidencias relacionadas con datos o contenido | R/A | I | I |
| Comunicar estado de incidencia para incidencias relacionadas con sistemas de fondo | R/A | I | I |
| Comunicar estado de incidencia para incidencias relacionadas con servicios de terceros | R/A | I | I |