Estado del ticket

El estado de un ticket (solicitud de servicio, incidencia o problema) del servicio de atención al usuario cambia a medida que avanza hacia la terminación. En este tema se describen los estados predefinidos que se proporcionan con el producto.

En la lista siguiente se muestran los nombres de los estados tal como se visualizan en el campo Estado de un ticket. Por ejemplo, se muestra INPROG para un ticket que se encuentra en curso.

Es posible que el administrador del sistema haya añadido, eliminado o modificado los nombres de los estados predefinidos. Un administrador también puede configurar cómo han de cambiar los valores de estado automáticamente.

  • NEW — El estado inicial de un ticket tras crearlo o insertarlo. No se puede volver a este estado una vez se ha cambiado.

  • QUEUED — Se ha asignado propiedad a una persona o grupo. La asignación de propiedad se puede hacer manualmente o automáticamente utilizando un servicio, un acuerdo de nivel de servicio u otro proceso de escalamiento. Para obtener más información, consulte la Ayuda de Flujos de trabajo o de Acuerdos de nivel de servicio.

  • INPROG — En progreso. Alguien está trabajando en este ticket. La primera vez que un ticket llega a este estado, el sistema cumplimenta el campo Inicio real si está vacío.

  • PENDING — Hay una acción pendiente sobre este ticket (por ejemplo, devolución de llamada a un proveedor o usuario, o un proveedor o usuario están esperando componentes).

  • RESOLVED — Se ha recopilado y direccionado la información, el servicio se ha restaurado o se ha proporcionado una solución. La primera vez que un ticket llega a este estado, el sistema cumplimenta el campo Finalización real si está vacío. En caso necesario, puede reabrir un ticket y cambiar el estado de RESOLVED a INPROG (en progreso).

  • CLOSED — El ticket pasa a ser un registro histórico. Cuando se cierra un registro, no se puede cambiar más su estado. Sin embargo, se pueden editar ciertas partes de un registro de historial.

En función de las opciones que el administrador ha configurado, cuando el estado de un ticket cambie, el sistema automáticamente podría redirigir éste, escalarlo, notificar a otra parte del cambio de estado o cambiar el estado de otros registros.