Integration mit der Genesys-Plattform

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Sie können „Agent Assist“ in der Genesys-Plattform aktivieren, um die Arbeit der Live-Agenten zu verbessern. Sie können mit „Agent Assist“ für den Genesys-Chat arbeiten, der von watsonx Orchestrate unterstützt wird.

Vorbereitende Schritte

Vorschau: Diese Funktion ist derzeit nur als Vorschau verfügbar.

Bevor Sie mit der Integration beginnen, müssen Sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen:

  • Sie verfügen über die Rolle „Administrator“ oder „Builder“ zum Erstellen von Agenten in einer Instanz von „ watsonx Orchestrate “.
  • Sie verfügen über ein Genesys Cloud-Konto mit Zugriff auf Genesys Architect in der richtigen Region, um sich beim Genesys Cloud-Portal anzumelden.
  • Sie haben eine Administratorrolle in Ihrer Genesys Cloud-Organisation. Weitere Informationen finden Sie unter „Übersicht über Rollen und Berechtigungen “.
  • Sie müssen das ADK von „ watsonx Orchestrate “ so konfigurieren, dass es auf Ihre Orchestrate-Instanz verweist. Weitere Informationen finden Sie unter „Zugriff auf Remote-Umgebungen konfigurieren “.

Konfiguration für den Agenten-Assistenzmodus

Im „Agent Assist“-Modus kümmert sich ein menschlicher Mitarbeiter um die Kundeninteraktionen, während ein KI-Agent das Gespräch passiv überwacht und über das integrierte Genesys-Dashboard Echtzeit-Einblicke liefert, um die Servicequalität und -effizienz zu verbessern. Diese Integration umfasst zwei Schritte:
  • Step-1: Entwicklung eines Agenten für die Weiterleitung menschlicher Interaktionen
  • Step-2: Integration von „ watsonx Orchestrate “ mit Genesys über die Benutzeroberfläche des Genesys-Dashboards
Step-1: Entwicklung eines Agenten für die Weiterleitung menschlicher Interaktionen
  1. Richten Sie einen Agenten in Ihrer „ watsonx Orchestrate “-Instanz ein.
  2. Laden Sie die erforderlichen Dateien hoch oder stellen Sie eine Verbindung zu Inhaltsrepositorien her, um Ihrem Agenten mithilfe der Wissensquelle Wissen hinzuzufügen.
  3. Auf der Seite „Toolset “:
    • Richten Sie die erforderlichen Tools ein, damit Ihr Mitarbeiter die entsprechenden Maßnahmen ergreifen kann. Weitere Informationen finden Sie unter „Entwicklungswerkzeuge “.
    • Geben Sie die Mitarbeiter an, an die Ihr Mitarbeiter Aufgaben delegieren kann. Weitere Informationen finden Sie unter „Hinzufügen eines Mitwirkenden “.
  4. Klicken Sie auf Implementieren.
  5. Klicken Sie im Hauptmenü auf „Entdecken“.
    • Wählen Sie Ihren bereitgestellten Agenten aus.
    • Kopieren Sie auf der Registerkarte „Konfigurationsdetails“ Ihres Agenten die Agenten-ID und speichern Sie sie für die spätere Verwendung.
Step-2: Integration von „ watsonx Orchestrate “ mit Genesys über die Benutzeroberfläche des Genesys-Dashboards
  1. Richten Sie die Genesys-Anmeldedaten mithilfe des ADK ein. Siehe https://developer.watson-orchestrate.ibm.com/connections/customer_care/customer_care_platform
  2. Melden Sie sich mit den erforderlichen Zugangsdaten beim Genesys-Dashboard an.
  3. Klicken Sie auf „Admin“ > „Integrationen“ > „Integration hinzufügen“.
  4. Suchen Sie nach „Interaction“ und installieren Sie das „Interaction“-Widget.
  5. Klicken Sie im Fenster „Integrationen“ auf „Details “.
  6. Geben Sie in dem Feld einen passenden Namen Name der Integration für die Integration ein.
  7. Geben Sie auf der Registerkarte „Konfiguration “ die folgenden Angaben ein:
    • Obligatorische Parameter
      1. Anwendungs-URL

        Der Hostname lautet entweder watsonx URL, wie im Beispiel SaaS, https://dl.watson-orchestrate.ibm.com/wxochat/agentAssistEmbed.html oder die CDN-Kopie https://chat.global.watson-orchestrate.ibmappdomain.cloud/agentAssist/agentAssistEmbed.html.

        Im obigen Beispiel URL ist https://dl.watson-orchestrate.ibm.com/wxochat/agentAssistEmbed.html ein Teil statisch und darf nicht geändert werden.

        Sie müssen die folgenden obligatorischen Abfrageparameter in der hostUrl angeben, wenn Sie versuchen, diese als iframe einzubetten.

        Parametername Zu übergebender Parameterwert So rufen Sie die Parameterwerte ab
        hostUrl Ihre_Host-URL Verwenden Sie Ihre Cluster- URL Für die lokale Installation oder SaaS: Zum Beispiel: https://dl.watson-orchestrate.ibm.com/
        orchestrationID Ihre_Mieter-ID Dieser Wert stammt aus dem Menü „Info“ in Orchestrate. Bei einer lokalen Installation ist dies die Instanz-ID. Bei SaaS, ist dies Teil der CRN-ID, zum Beispiel: 20231212-1344-0453-1060-81b5d9f51157_20231212-1519-5765-5072-e3558b5b810b aus der CRN crn:v1:aws:public:wxo:us-east-1:sub/20231212-1344-0453-1060-81b5d9f51157:20231212-1519-5765-5072-e3558b5b810b::..
        agentId Ihre_Agent-ID Verwenden Sie die Agent-ID, die Sie auf der Registerkarte „Konfigurationsdetails“ Ihres Agenten gefunden haben.
        agentEnvironmentId Ihre_Agenten-Umgebungs-ID Siehe „Werte aus den Entwicklertools des Browsers abrufen “
        conversationId {{gcConversationId}} Keine Aktion, da Genesys diesen Wert durch den aktuellen Wert ersetzt conversationId
        cc_config.app_id Verbindungs-ID, die vom Befehl in Schritt 1 zurückgegeben wurde Führen Sie den Befehl aus Schritt 1 aus

        Hinweis: Der Chat darf nur über einen Iframe geladen werden. Wenn Sie versuchen, direkt darauf zuzugreifen, wird möglicherweise eine Fehlermeldung angezeigt.
      2. Optionen für die Iframe-Sandbox

        Skripte zulassen, Skripte derselben Herkunft zulassen, Formulare zulassen, Modale Fenster zulassen

      3. Richtlinie zu Iframe-Funktionen

        In die Zwischenablage schreiben

    • Optionale Parameter

      Verwenden Sie die folgenden empfohlenen Optionen:

      1. Gruppenfilterung

        Geben Sie den Namen der Gruppe an, deren Mitglieder diese Anwendung sehen können. Zum Beispiel: XXX-AA-QA, XXX-AGENT-ASSIST

      2. Warteschlangenfilterung

        Geben Sie den Namen des Interaktions-Widgets an. Zum Beispiel: XXX-AA-QA

      3. Filterung nach Kommunikationsart

        Chat, Webmessaging, Anruf, Line

      4. Filterung von Workitems

        False (Standard)

  8. Klicken Sie auf „Speichern“ > „Aktivieren “.