Integration mit Telefon

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AWS IBM Cloud

Wichtig: Dieses Erlebnis ist ausschließlich für Assistenten gedacht. Informationen zum Konfigurieren der Sprachfunktionen für Ihre Agenten und zur Bereitstellung dieser Funktionen auf Telefonkanälen finden Sie unter „Konfigurieren der Sprachfunktionen “.

Sie können die Streaming-Funktion in der Konversationssuche für die Telefonintegrationen in Ihrem Assistenten aktivieren. Dies hilft Ihrem Assistenten, die Antworten zu streamen, während er sie erstellt. Weitere Informationen finden Sie unter Gesprächssuche.

Wenn Sie die Telefonintegration zu Ihrem Assistenten hinzufügen, ist Ihr Assistent für Kunden über das Telefon verfügbar.

Wenn ein Endbenutzer mit einer Person sprechen möchte, kann die Telefonintegration den Anruf an einen Agenten weiterleiten. Unterstützte Integrationen von Live-Agenten und Kontaktzentren:

  • Genesys

  • Twilio Flex

  • Eigene

Sie können eine vorhandene Nummer verwenden und anschließen, indem Sie einen SIP-Trunk (Session Initiation Protocol) von einem Anbieter wie Genesys oder Twilio konfigurieren.

Eine SIP-Amtsleitung entspricht einer analogen Telefonleitung, jedoch werden die Sprachdaten mithilfe des VoIP-Protokolls (Voice over Internet Protocol) übertragen und es können gleichzeitig mehrere Anrufe durchgeführt werden. Die Amtsleitung kann mit dem öffentlichen Telefonnetz (Public Switched Telephone Network, PSTN) oder mit der privaten Nebenstellenanlage Ihres Unternehmens (Private Branch Exchange, PBX) verbunden werden.

Wenn ein Kunde einen Anruf über die mit Ihrem Assistenten verbundene Telefonnummer tätigt, ermöglicht die Telefonintegration Ihrem Assistenten, den Anruf entgegenzunehmen. Die Integration wandelt die Ausgabe Ihres Assistenten mithilfe des Dienstes „ IBM “ ( Text to Speech ) in Sprachaudio um, und das Audio wird über den SIP-Trunk an das Telefonnetz gesendet. Wenn der Kunde antwortet, wird die Spracheingabe mithilfe des Dienstes „ IBM “ ( Speech to Text ) in Text umgewandelt.

Je nach Aufbau Ihrer bestehenden Telefonie-Infrastruktur gibt es verschiedene Möglichkeiten, diese in „ watsonx Orchestrate “ zu integrieren. Weitere Informationen zu gängigen Integrationsmustern findest du im Blogbeitrag „Hey, Watson, darf ich deine Nummer haben?“ auf Medium.

Integration einrichten

Sie müssen die Rolle eines Administrators haben, um die Einrichtung abzuschließen. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Integration einzurichten:

  1. Im Abschnitt Integrationen auf der Hauptseite Ihres Assistenten unter Wesentliche Kanäle finden Sie eine Kachel für Telefon.

  2. Klicken Sie auf der Kachel Telefon auf Hinzufügen.

  3. Klicken Sie in dem Pop-up-Fenster erneut auf Hinzufügen.

  4. Wählen Sie aus, ob Sie Ihr Contact Center integrieren oder eine Verbindung zu einem vorhandenen SIP-Trunk herstellen möchten:

Um eine vorhandene Telefonnummer zu verwenden, die Sie bereits mit einem SIP-Trunk-Provider konfiguriert haben, klicken Sie auf Vorhandene Telefonnummer mit einem externen Anbieter verwenden.

Klicken Sie auf Weiter.

  1. Wenn Sie eine Integration mit einem Contact Center vornehmen, folgen Sie den Anweisungen zur Konfiguration des Contact Centers:

    1. Wählen Sie auf der Seite Kontaktzentrum auswählen die Kachel des Verbindungszentrums aus, das Sie verwenden möchten.

    2. Geben Sie auf der Seite Verbindung zum Contact Center die erforderlichen Informationen ein. Auf der Seite gibt es eine Schaltfläche Verbindung testen, um die Verbindung zu überprüfen. Klicken Sie auf Weiter (Next).

  2. Wenn Sie eine vorhandene Telefonnummer verwenden, folgen Sie den Anweisungen zur Konfiguration der SIP-Leitung:

    1. Kopieren Sie auf der Seite Eigenen SIP-Trunk verwenden den SIP-URI und ordnen Sie ihn Ihrem SIP-Trunk zu. Klicken Sie auf Weiter.

  3. Geben Sie auf der Seite Telefonnummer (nur für Integrieren Sie mit Ihrem Contact Center und Verwenden Sie eine vorhandene Telefonnummer bei einem externen Anbieter) die Telefonnummer des SIP-Trunk an. Geben Sie die Telefonnummer im internationalen Rufnummernformat (z. B. +1 958 555 0123) an. Schließen Sie die Vorwahl nicht in runde Klammern ein.

Derzeit kann nur eine primäre Telefonnummer während der Erstkonfiguration der Telefonintegration hinzugefügt werden. Sie können später weitere Telefonnummern in den Einstellungen für die Telefonintegration hinzufügen.

Klicken Sie auf Weiter.

Die Konfiguration der Telefonintegration ist jetzt abgeschlossen. Auf der Seite Telefon können Sie auf die Registerkarten klicken, um die Telefonintegration anzuzeigen oder zu bearbeiten.

Weitere Telefonnummern hinzufügen

Wenn Sie vorhandene Telefonnummern verwenden, die Sie über einen SIP-Trunk-Anbieter konfiguriert haben, können Sie mehrere Nummern zur gleichen Telefonintegration hinzufügen.

So fügen Sie weitere Telefonnummern hinzu:

  1. Wechseln Sie in den Einstellungen für die Telefonintegration zur Registerkarte Telefonnummer.

  2. Verwenden Sie eine der folgenden Methoden:

    • Um eine Telefonnummer nach der anderen hinzuzufügen, klicken Sie in der Tabelle auf Telefonnummer hinzufügen und geben Sie die Telefonnummer zusammen mit einer optionalen Beschreibung ein. Klicken Sie auf die Schaltfläche Hinzufügen, um die Nummer zu speichern.

    • Um eine Reihe von Telefonnummern zu importieren, die in einer CSV -Datei (CSV) gespeichert sind, klicken Sie auf das Symbol Telefonnummer hinzufügen„ CSV -Datei hochladen “ und suchen Sie anschließend die CSV -Datei, die die Liste der Telefonnummern enthält.

Die von Ihnen hochgeladenen Telefonnummern ersetzen alle vorhandenen Nummern in der Tabelle.

Live-Agenteneskalation einrichten

Wenn Ihr Assistent in der Lage sein soll, ein Gespräch an einen Live-Agenten weiterzuleiten, können Sie Ihre Telefonintegration mit einem Kontaktzentrum verbinden. Weitere Informationen finden Sie in den Anweisungen für die unterstützte Plattform: