Handhabung von Telefoninteraktionen

Telefonspezifische Antworten zu Ihrem Assistenten hinzufügen

Um eine sprachbezogene Interaktion aus einem Aktionsschritt heraus zu initiieren, fügen Sie im Array generic eine Antwort mit dem entsprechenden Antworttyp hinzu. Weitere Informationen zum Hinzufügen von Antworten mithilfe des JSON-Editors finden Sie unter „Antworten mithilfe des JSON-Editors definieren “.

Erweiterte Einstellungen für den Dienst „ Speech to Text “ anwenden

Verwenden Sie den speech_to_text Antworttyp, um Konfigurationsbefehle an die von der Telefonintegration verwendete Instanz des Dienstes „ Speech to Text “ zu senden. Indem Sie eine speech_to_text Antwort aus einem Aktionsschritt senden, können Sie die Konfiguration von „ Speech to Text “ während eines Gesprächs dynamisch ändern.

Standardmäßig bleiben alle Änderungen, die Sie an der Konfiguration von „ Speech to Text “ vornehmen, für den Rest der Konversation bestehen oder bis Sie sie erneut aktualisieren. Sie können dieses Verhalten ändern, indem Sie die update_strategy Eigenschaft des parameters Objekts festlegen.

Der Antworttyp speech_to_text hat folgendes Format:

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "speech_to_text",
      "command_info": {
        "type": "<command type>",
        "parameters": {
          "parameter name1": "parameter value",
          "parameter name2": "parameter value"
        }
      }
    }
  ]
}

Jeder Befehlstyp und die zugehörigen Parameter werden in den folgenden Abschnitten beschrieben.

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "speech_to_text",
      "command_info": {
        "type": "configure",
        "parameters": {
          "narrowband_recognize": {
            "x-watson-learning-opt-out": true,
            "model": "en-US_NarrowbandModel",
            "profanity_filter": true,
            "smart_formatting": true,
            "language_customization_id": "81d3630-ba58-11e7-aa4b-41bcd3f6f24d",
            "acoustic_customization_id": "e4766090-ba51-11e7-be33-99bd3ac8fa93"
          }
        }
      }
    }
  ]
}

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "speech_to_text",
      "command_info": {
        "type": "configure",
        "parameters": {
          "update_strategy": "merge_once",
          "narrowband_recognize": {
            "x-watson-learning-opt-out": true,
            "grammar_name": "names-abnf",
            "language_customization_id": "81d3630-ba58-11e7-aa4b-41bcd3f6f24d"
          }
        }
      }
    }
  ]
}

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "speech_to_text",
      "command_info": {
        "type": "configure",
        "parameters": {
          "narrowband_recognize": {
            "model": "es-ES_NarrowbandModel",
            "smart_formatting": true
          }
        }
      }
    }
  ]
}

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "speech_to_text",
      "command_info": {
        "type": "configure",
        "parameters": {
          "update_strategy": "merge_once",
          "narrowband_recognize": {
            "language_customization_id": "ao45vohgFuxyOQRgztu-02I10ut7aJcM-AdInT-VWgj3V" 
          }
        }
      }
    }
  ]
}

Erweiterte Einstellungen für den Dienst „ Text to Speech “ anwenden

Verwenden Sie den text_to_speech Antworttyp, um Konfigurationsbefehle an die von der Telefonintegration verwendete Instanz des Dienstes „ Text to Speech “ zu senden. Indem Sie eine text_to_speech Antwort aus einem Aktionsschritt senden, können Sie die Konfiguration von „ Text to Speech “ während eines Gesprächs dynamisch ändern.

Standardmäßig bleiben alle Änderungen, die Sie an der Konfiguration von „ Text to Speech “ vornehmen, für den Rest der Konversation bestehen oder bis Sie sie erneut aktualisieren. Sie können dieses Verhalten ändern, indem Sie die update_strategy Eigenschaft des parameters Objekts festlegen.

Der Antworttyp speech_to_text hat folgendes Format:

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "text_to_speech",
      "command_info": {
        "type": "<command type>",
        "parameters": {
          "parameter name": "parameter value",
          "parameter name": "parameter value"
        }
      }
    }
  ]
}

Jeder Befehlstyp und die zugehörigen Parameter werden in den folgenden Abschnitten beschrieben.

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "text_to_speech",
      "command_info": {
        "type": "configure",
        "parameters": {
          "synthesize": {
            "voice": "en-GB_KateV3Voice"
          }
        }
      }
    }
  ]
}

Weiterleitung eines Anrufs an einen Live-Agenten

Wenn Sie die Telefonintegration konfigurieren, können Sie optional eine Backup-Callcenter-Unterstützung einrichten, die es dem Assistenten ermöglicht, einen Anruf an einen Mitarbeiter weiterzuleiten. Sie können den Antworttyp Verbinden mit einem Agenten in einem Aktionsschritt verwenden, um eine Übergabe an einen Live-Agenten an einem bestimmten Punkt des Gesprächs einzuleiten. Wenn eine „Connect to Agent“-Antwort an die Telefonintegration gesendet wird, wird eine SIP-Weiterleitung mit der REFER SIP-Nachricht initiiert, wie in RFC 5589 definiert.

Weitere Informationen zum Einleiten einer Weiterleitung an einen Live-Agenten während des Gesprächs finden Sie in der folgenden Dokumentation:

• Live-Agenteneskalation einrichten

• Antworten mithilfe des JSON-Editors definieren

Die Telefonintegration unterstützt mehr Parameter für den Antworttyp Verbindung zum Agenten. Sie können diese telefonspezifischen Parameter mit dem JSON-Editor zum Antworttyp connect_to_agent hinzufügen.

Der Antworttyp connect_to_agent unterstützt die Möglichkeit, die Zielübertragungsinformationen unter dem Parameter transfer_info anzugeben.

Das folgende Beispiel zeigt eine Übertragung, die alle konfigurierbaren Parameter verwendet:

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "connect_to_agent",
      "transfer_info": {
        "target": {
          "service_desk": {
            "sip": {
              "uri": "sip:user\\@domain.com",
              "transfer_headers": [
                {
                  "name": "Customer-Header1",
                  "value": "Some-Custom-Info"
                },
                {
                  "name": "User-to-User",
                  "value": "XXXXXX"
                }
              ],
              "transfer_headers_send_method": "refer_to_header"
            }
          }
        }
      },
      "agent_available": {
        "message": "I'll transfer you to an agent"
      },
      "agent_unavailable": {
        "message": "Sorry, I could not find an agent."
      },
      "message_to_human_agent": "The caller needs help resetting their password"
    }
  ]
}

Der Antworttyp connect_to_agent unterstützt die folgenden telefonspezifischen Eigenschaften.

Wenn Sie einen SIP-URI als Übertragungsziel definieren, stellen Sie dem Zeichen @ in dem URI zwei umgekehrte Schrägstriche (\\) als Escapezeichen voran. Dadurch wird verhindert, dass die Zeichenkette als Teil der Kurzschriftsyntax für Entitäten erkannt wird.

    "uri": "sip:12345556789\\@myhost.com"

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "connect_to_agent",
      "transfer_info": {
        "target": {
          "service_desk": {
            "sip": {
              "uri": "sip:user\\@domain.com",
              "transfer_method": "hangup",
              "transfer_target_header": "Transfer-Target"
            }
          }
        }
      },
      "agent_available": {
        "message": "Please hold on while I connect you with a live agent."
      },
      "agent_unavailable": {
        "message": "Sorry, I could not find an agent."
      },
      "message_to_human_agent": "The caller needs help resetting their password"
    }
  ]
}

REFER sip:b@atlanta.example.com SIP/2.0
Via: SIP/2.0/UDP agenta.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK2293940223
To: <sip:b@atlanta.example.com>
From: <sip:a@atlanta.example.com>;tag=193402342
Call-ID: 898234234@agenta.atlanta.example.com
CSeq: 23 REFER
Max-Forwards: 7
Refer-To: sip:user@domain.com
X-Watson-Assistant-Token: 8f817472-8c57-4117-850d-fdf4fd23ba7
User-to-User: 637573746f6d2d757365722d746f2d75736572;encoding=hex
Contact: sip:a@atlanta.example.com
Content-Length: 0

REFER sip:b@atlanta.example.com SIP/2.0
Via: SIP/2.0/UDP agenta.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK2293940223
To: <sip:b@atlanta.example.com>
From: <sip:a@atlanta.example.com>;tag=193402342
Call-ID: 898234234@agenta.atlanta.example.com
CSeq: 93809823 REFER
Max-Forwards: 70
Refer-To: sip:user@domain.com
User-to-User: 637573746f6d2d757365722d746f2d75736572;encoding=hex
X-Watson-Assistant-Session-History-Key: dev::latest::212033::0a64c30d-c558-4055-85ad-ef75ad6cc29d::978f1fd7-4e24-47d8-adb0-24a8a6eff69e::b5ffd6c2-902f-4658-b586-e3fc170a6cf3::7ad616a350cc48078f17e3ee3df551de
Contact: sip:a@atlanta.example.com
Content-Length: 0

REFER sip:b@atlanta.example.com SIP/2.0
Via: SIP/2.0/UDP agenta.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK2293940223
To: <sip:b@atlanta.example.com>
From: <sip:a@atlanta.example.com>;tag=193402342
Call-ID: 898234234@agenta.atlanta.example.com
CSeq: 23 REFER
Max-Forwards: 70
Refer-To: sip:user@domain.com?User-to-User=637573746f6d2d757365722d746f2d75736572%3Bencoding%3Dhex
Contact: sip:a@atlanta.example.com
Content-Length: 0

REFER sip:b@atlanta.example.com SIP/2.0
Via: SIP/2.0/UDP agenta.atlanta.example.com;branch=z9hG4bK2293940223
To: <sip:b@atlanta.example.com>
From: <sip:a@atlanta.example.com>;tag=193402342
Call-ID: 898234234@agenta.atlanta.example.com
CSeq: 93809823 REFER
Max-Forwards: 70
Refer-To: sip:user@domain.com?User-to-User=637573746f6d2d757365722d746f2d75736572%3Bencoding%3Dhex&X-Watson-Assistant-Session-History-Key=dev::latest::893499::dff9c274-adc4-4f63-93de-781166760bf8::978f1fd7-4e24-47d8-adb0-24a8a6eff69e::b5ffd6c2-902f-4658-b586-e3fc170a6cf3::7ad616a350cc48078f17e3ee3df551de
Contact: sip:a@atlanta.example.com
Content-Length: 0

Warteschleifenmusik oder eine Sprachaufzeichnung abspielen

Verwenden Sie zum Abspielen von Musik oder zum Abspielen einer aufgezeichneten Nachricht den Antworttyp audio. Weitere Informationen zu Antworttypen finden Sie unter „Antworten mit dem JSON-Editor definieren “.

Sie können keine Warteschleifenmusik während einer Anrufübertragung abspielen. Es kann jedoch vorkommen, dass Sie Warteschleifenmusik abspielen möchten, wenn der Assistent Zeit benötigt, um etwas zu verarbeiten, wie z. B. das Aufrufen einer clientseitigen Aktion oder das Aufrufen eines Webhooks.

Die Telefonintegration unterstützt die folgenden Eigenschaften für den Antworttyp audio:

Wenn Sie channel_options.voice_telephony.loop auf true setzen, fügen Sie eine benutzerdefinierte Antwort mit dem Befehl vgwActForceNoInputTurn hinzu. Dieser Befehl weist die Telefonintegration an, einen Turnus mit einem vgwNoInputTurn-Text einzuleiten, ohne auf eine Eingabe vom Anrufer zu warten. Im vgwNoInputTurn-Turnus können Sie eine Transaktion einleiten, während der Aufrufende in der Warteschleife ist. Wenn der vgwNoInputTurn-Turnus abgeschlossen ist, wird die Audioschleife gestoppt.

Das folgende Beispiel zeigt eine audio-Antwort mit loop=true, und eine user_defined-Antwort mit dem Befehl vgwActForceNoInputTurn.

{   
  "generic": [
    {
      "response_type": "user_defined",
      "user_defined": {
        "vgwAction": {
          "command": "vgwActForceNoInputTurn"
        }
      }
    },
    {
      "response_type": "audio",
      "source": "https://raw.githubusercontent.com/WASdev/sample.voice.gateway/master/audio/musicOnHoldSample.wav",
      "channel_options": {
        "voice_telephony": {
          "loop": true
        }
      }
    }
  ]
}

Tastenfeldeingabe aktivieren

Wenn Kunden in der Lage sein sollen, Informationen zu senden, indem sie diese nicht sprechen, sondern auf ihrem Telefontastenfeld eingeben, können Sie die Unterstützung für Eingaben über das Telefontastenfeld hinzufügen. Die beste Methode, diesen Typ von Unterstützung zu implementieren, besteht darin, die Signalübertragung im Mehrfrequenzverfahren (DTMF - Dual-Tone Multifrequency) zu aktivieren. DTMF ist ein Protokoll zur Übertragung von Tönen, die erzeugt werden, wenn ein Benutzer die Tasten eines Tastentelefons drückt. Die Signaltöne haben eine bestimmte Frequenz und Dauer, die durch das Fernsprechnetz interpretiert werden kann.

Verwenden Sie den Antworttyp dtmf in einem Aktionsschritt, um mit dem Empfang von Tönen, wenn der Benutzer Telefontasten drückt, zu beginnen. Dieser Antworttyp kann mit dem JSON-Editor hinzugefügt werden.

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "dtmf",
      "command_info": {
        "type": "<command type>",
        "parameters": {
          "parameter name": "parameter value",
          "parameter name": "parameter value"
        }
      },
      "channels": [
        {
          "channel": "voice_telephony"
        }
      ]
    }
  ]
}

Die Eigenschaft command_info gibt einen DTMF-Befehl für die Telefonintegration an. Die unterstützten Befehle und die zugehörigen Parameter lauten wie folgt.

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "dtmf",
      "command_info": {
        "type": "collect",
        "parameters": {
          "termination_key": "#",
          "count": 16,
          "ignore_speech": true
        }
      },
      "channels": [
        {
          "channel": "voice_telephony"
        }
      ]
    }
  ]
}

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "dtmf",
      "command_info": {
        "type": "send",
        "parameters": {
          "digits": [
            {
              "code": "9",
              "volume": -8
            },
            {
              "code": "11"
            }
          ],
          "send_interval": 100
        }
      },
      "channels": [
        {
          "channel": "voice_telephony"
        }
      ]
    }
  ]
}

Übertragung der Konversation an die Web-Chat-Integration

Sie können den Anrufer vom aktuellen Telefonanruf an eine Web-Chat-Sitzung übertragen, indem Sie den Antworttyp channel_transfer verwenden.

Der Assistent sendet eine SMS-Nachricht mit einer URL an den Anrufer, welche der Anrufer antippen kann, um das Web-Chat-Widget im Browser des Telefons zu laden. Der Web-Chat zeigt den Verlauf des Telefongesprächs an und kann mit der Erfassung von Informationen beginnen, die für den Abschluss der Transaktion erforderlich sind.

Dies ist in Situationen nützlich, in denen der Kunde Informationen leichter schriftlich als mündlich mitteilen kann (z. B. bei einer Adressänderung).

Nach erfolgreicher Übertragung kann der Anrufer den Hörer auflegen und das Gespräch über den Web-Chat fortsetzen.

Der Antworttyp channel_transfer kann mit der Telefonintegration nur verwendet werden, wenn auch die Integration SMS mit Twilio für den Assistenten konfiguriert ist.

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "text",
      "values": [
        {
          "text": "I will send you a text message now with a link to our website."
        }
      ],
      "selection_policy": "sequential"
    },
    {
      "response_type": "channel_transfer",
      "message_to_user": "Click the link to connect with an agent using our website.",
      "transfer_info": {
        "target": {
          "chat": {
            "url": "https://example.com/webchat"
          }
        }
      }
    }
  ]
}

Aufruf beenden

Sie können Ihren Assistenten anweisen, ein Telefongespräch zu beenden, indem Sie den Antworttyp end_session verwenden, wie in diesem Beispiel gezeigt.

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "end_session"
    }
  ]
}

Sie können optional angepasste Header einschließen, um sie in die SIP-BYE-Anforderung einzuschließen, die generiert wird, wenn die Telefonintegration diesen Antworttyp empfängt.

Dieses Beispiel zeigt den Antworttyp end_session mit angepassten SIP-Headern:

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "end_session",
      "channel_options": {
        "voice_telephony": {
          "sip": {
            "headers": [
              {
                "name": "Customer-Header1",
                "value": "Some-Custom-Info"
              },
              {
                "name": "User-to-User",
                "value": "XXXXXX"
              }
            ]
          }
        }
      }
    }
  ]
}

Textnachricht während eines Telefondialogs senden

In Situationen, in denen es einfacher ist, schriftlich zu kommunizieren, als die Sprachausgabe zu transkribieren, können Sie während eines laufenden Gesprächs eine Textnachricht senden. Zum Beispiel eine Adresse oder eine Wegbeschreibung.

Wenn Sie einen Text mit einem Kunden im Kontext eines Dialogs austauschen, leitet der Assistent den SMS-Nachrichtenaustausch ein. Es wird eine Textnachricht an den Benutzer gesendet, in der dieser aufgefordert wird, zu antworten.

Um eine bestimmte Nachricht aus einem Aktionsschritt zu senden, verwenden Sie den Antworttyp user_defined mit dem Befehl vgwActSendSMS:

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "text",
      "values": [
        {
          "text": "I will send you a text message now."
        }
      ],
      "selection_policy": "sequential"
    },
    {
      "response_type": "user_defined",
      "user_defined": {
        "vgwAction": {
          "command": "vgwActSendSMS",
          "parameters": {
            "message": "To send me your street address, respond to this text message with your address."
          }
        }
      }
    }
  ]
}

Sie können jeden der folgenden Parameter im Objekt parameters angeben:

Wenn Ihre SMS-Integration mehr als eine SMS-Telefonnummer unterstützt oder Sie einen SIP-Trunk verwenden, der sich von dem Ihres SMS-Anbieters unterscheidet, müssen Sie die Telefonnummer angeben, die Sie für den Versand der Textnachricht verwenden möchten. Andernfalls wird der Text über dieselbe Telefonnummer gesendet, die angerufen wurde.

Nachdem der Assistent eine SMS-Nachricht empfangen hat, wird ein neuer Gesprächsturnus mit der Texteingabe vgwSMSMessageeingeleitet. Diese Eingabe gibt an, dass eine Nachricht vom Aufrufenden empfangen wurde. Der Text der Nachricht des Kunden wird als Wert der vgwSMSMessageKontextvariablen und der sms_messageIntegrationsvariablen aufgenommen.

Wenn der Assistent keine SMS-Nachricht an den Anrufer senden kann, wird ein neuer Turnus mit der Texteingabe vgwSMSFailed eingeleitet. Dieser Eingang zeigt an, dass eine SMS-Nachricht nicht an den Anrufer gesendet werden konnte. Sie können Ihren Assistenten für die Handhabung eines solchen Fehlers konzipieren, indem Sie Aktionen erstellen, die durch den Eingabetext vgwSMSFailed ausgelöst werden.

{
  "input": {
    "text": "vgwSMSMessage",
    "integrations": {
      "voice_telephony": {
        "sms_message": "230 Leigh Farm rd"
      }
    }
  },
  "context": {
    "skills": {
      "main skill": {
        "user_defined": {
          "vgwSMSMessage": "1545 Lexington Ave."
        }
      }
    }
  }
}

Hier ein Beispiel für eine Abbiegeanfrage, wenn setAsInputText auf true gesetzt wird:

{
  "input": {
    "text": "230 Leigh Farm rd",
    "integrations": {
      "voice_telephony": {
        "sms_message": "230 Leigh Farm rd"
      }
    }
  },
  "context": {
    "skills": {
      "main skill": {
        "user_defined": {
          "vgwSMSMessage": "1545 Lexington Ave."
        }
      }
    }
  }
}

Sequenz von Telefonbefehlen definieren

Wenn Sie mehrere Befehle nacheinander ausführen möchten, schließen Sie mehrere Antworten in das Array generic ein. Diese Befehle werden in der Reihenfolge verarbeitet, in der sie im Array angegeben sind.

Dieses Beispiel zeigt zwei Antworten: erstens eine Textantwort und zweitens eine end_session-Antwort zum Beenden des Anrufs.

{
  "generic": [
    {
      "response_type": "text",
      "values": [
        {
          "text": "Goodbye."
        }
      ],
      "selection_policy": "sequential"
    },
    {
      "response_type": "end_session"
    }
  ]
}

Angepasste Werte in CDR-Protokollereignisse einfügen

Wenn Sie einen Protokoll-Webhook verwenden, um CDR-Ereignisse (CDR = Call Detail Record) zu protokollieren, können Sie die Kontextvariable cdr_custom_data verwenden, um angepasste Daten zu protokollierten Ereignissen hinzuzufügen. Sie können diese Methode verwenden, um Daten während eines Anrufs aufzuzeichnen (z. B. um den Abschluss einer bestimmten Aufgabe anzuzeigen).

Verwenden Sie zum Protokollieren angepasster CDR-Daten den JSON-Editor, um den Kontext zu bearbeiten. Definieren Sie cdr_custom_data wie im folgenden Beispiel als untergeordnetes Element des Objekts context.integrations.voice_telephony:

  "context": {
    "integrations": {
      "voice_telephony": {
        "cdr_custom_data": {
          "key1": "value1",
          "key2": "value2"
        }
      }
    }
  }

Das Objekt cdr_custom_data kann beliebige gültige JSON-Daten enthalten.

Wenn Sie einen CDR-Bericht generieren, werden die angepassten Daten wie im folgenden Beispiel in das Feld injected_custom_data eingeschlossen:

{
  "payload": {
  ...
    "injected_custom_data": {
      "key1": "value1",
      "key2": "value2"
    }
  ...
  }
}

Weitere Informationen zur Struktur der Nutzdaten des CDR-Protokollereignisses finden Sie im Abschnitt mit den Referenzinformationen zu CDR-Protokollereignissen.

  "context": {
    "integrations": {
      "voice_telephony": {
        "cdr_custom_data": {
          "key1": ""
        }
      }
    }
  }

Zugriff auf die Kontextvariablen der Telefonintegration über Ihre Aktion

Wenn Sie auf die Kontextvariablen der Telefonintegration zugreifen möchten, verwenden Sie den JSON-Editor, um den Kontext zu bearbeiten.

Das folgende Beispiel zeigt, wie Sie auf die Telefonnummer des Benutzers zugreifen können (die Telefonnummer, von der der Anruf empfangen wurde):

  "context": {
    "variables": [
      {
        "value": {
          "expression": "${system_integrations.voice_telephony.private.user_phone_number}.replace('+','')"
        },
        "skill_variable": "user_phone_number"
      }
    ]
  }

Weitere Informationen finden Sie unter Kontextvariablen für die Telefonintegration.