Funktionsweise des Web-Chats

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Der Web-Chat bietet eine einfach zu bedienende Chatbot-Schnittstelle, die Sie Ihrer Website hinzufügen können, ohne einen Code schreiben zu müssen.

Nachdem Sie das Web-Chat-Skript auf Ihrer Website eingebunden haben, sehen Ihre Kunden ein Start-Symbol, auf das sie klicken können, um das Chat-Fenster zu öffnen und ein Gespräch mit dem KI-Assistenten zu beginnen. Die Darstellung des Startprogrammsymbols wird entsprechend an Desktop- und mobile Browser angepasst.

Wenn ein Kunde auf den Launcher klickt, öffnet sich das Web-Chat-Fenster, wobei zunächst der _Startbildschirm_ angezeigt wird. Der Startbildschirm enthält eine Begrüßung sowie eine Reihe optionaler Gesprächseinstiege für häufig gestellte Fragen und Probleme. Der Kunde kann entweder auf einen Gesprächseinstieg klicken oder eine Nachricht in das Eingabefeld eingeben, um das Gespräch mit dem KI-Assistenten zu beginnen.

Das Aussehen und Verhalten des Startsymbols, des Startbildschirms und der meisten anderen Aspekte des Webchats können konfiguriert und an den Stil und das Branding Ihrer Website angepasst werden. Weitere Informationen finden Sie unter Web-Chat konfigurieren.

Darstellung und Verhalten des Starters

Der Web-Chat-Starter begrüßt und spricht Kunden an, damit sie wissen, wo sie bei Bedarf Hilfe finden. Standardmäßig wird das Web-Chat-Startfeld als Kreis in der unteren rechten Ecke angezeigt:

Nach 15 Sekunden wird der Starter erweitert und zeigt dem Benutzer eine Begrüßungsnachricht an. In diesem erweiterten Status kann ein Kunde weiterhin auf den Starter klicken, um den Web-Chat zu öffnen. (Wenn der Kunde die Seite neu lädt oder zu einer anderen Seite navigiert, bevor sich der Launcher ausdehnt, beginnt der 15-Sekunden-Timer erneut)

Die Darstellung dieses erweiterten Status variiert geringfügig, je nachdem, ob der Kunde einen Desktop-Browser oder einen mobilen Browser verwendet:

Bei Desktop-Browsern werden im erweiterten Startprogramm zwei primäre Schaltflächen angezeigt, auf die der Kunde zum Öffnen des Web-Chats klicken kann, sowie eine Schließen-Schaltfläche, über die das Startprogramm geschlossen werden kann.

Ein Beispiel für den Desktop Launcher

Der erweiterte Starter verbleibt im erweiterten Status, auch wenn der Kunde die Seite erneut lädt oder zu einer anderen Seite navigiert. Es bleibt im expandierten Zustand, bis der Kunde es öffnet. Der Kunde kann es öffnen, indem er auf eine der beiden Hauptschaltflächen klickt. Wenn der Kunde es schließt, kehrt es für den Rest der Sitzung in seinen ursprünglichen kleinen Zustand zurück.

Bei mobilen Browsern zeigt das Startprogramm nur eine einzige primäre Schaltfläche an.

Ein Beispiel für den mobilen Launcher

Der Kunde kann den Starter schließen, indem er auf der Seite scrollt, den erweiterten Starter nach rechts wischt oder 10 Sekunden wartet. Danach wird der erweiterte Starter automatisch auf den ursprünglichen kleinen Status zurückgesetzt. Wenn der Benutzer die Seite neu lädt oder zu einer anderen Seite navigiert, während der Launcher aufgeklappt ist, bleibt er in seinem aufgeklappten Zustand, und der 10-Sekunden-Timer wird neu gestartet.

Wenn das Startprogramm nach der nächsten Seitenaktualisierung in seinem nicht erweiterten Status verbleibt, ohne angeklickt zu werden, bewegt es sich nach oben und unten, um die Aufmerksamkeit des Kunden zu erregen. Die erste Bewegung erfolgt 15 Sekunden nach der Aktualisierung der Seite. Wenn der Kunde immer noch nicht auf das Startprogramm klickt, bewegt sich dieses 60 Sekunden später erneut. (Der Zeitpunkt der zweiten Bewegung, wenn der Benutzer die Seite aktualisiert oder zu einer anderen Seite navigiert.) Wenn der Benutzer immer noch nicht auf das Startprogramm klickt, bewegt sich das Startprogrammsymbol nicht mehr.

Die Sprache des Standardtextes, der im Launcher angezeigt wird, hängt vom Gebietsschema ab, das für den Webchat konfiguriert wurde. Wenn Sie den Begrüßungstext anpassen, wird der von Ihnen bereitgestellte Text unabhängig von den Ländereinstellungen verwendet.

Sie können die Farbe des Startfensters und den Text der Begrüßungsnachricht in den Webchat-Einstellungen konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Web-Chat konfigurieren.

Ausgabe des KI-Assistenten

Neben reinem Text unterstützt der KI-Assistenten-Generator zahlreiche Antworttypen, mit denen Multimedia- und interaktive Elemente ausgegeben werden können. Der Web-Chat bietet eine integrierte Unterstützung für eine Vielzahl von Antworttypen:

Textformatierung: Der Webchat unterstützt die Formatierung von Text, der entweder Markdown oder HTML verwendet. Weitere Informationen finden Sie unter Markdown-Formatierung.
URLs: Gültige URLs (z. B. http://example.com) werden automatisch als anklickbare Links wiedergegeben. Wenn ein Kunde auf einen Link im Web-Chat klickt, wird die Zielwebsite in einer neuen Browserregisterkarte geöffnet.
Optionen : Die Antwortmöglichkeiten (wenn der KI-Assistent den Kunden auffordert, aus einer Reihe von Optionen auszuwählen) werden automatisch als interaktive Elemente dargestellt. (Standardmäßig werden weniger als fünf Optionen als Gruppe anklickbarer Schaltflächen wiedergegeben; fünf oder mehr Optionen werden als Dropdown-Liste wiedergegeben.)
Daten : Wenn der KI-Assistent den Kunden auffordert, ein Datum anzugeben, wird im Web-Chat eine interaktive Datumsauswahl angezeigt. Der Kunde kann das Datum entweder durch Klicken auf das Datumauswahlfeld oder durch Eingabe eines gültigen Datumswerts im Eingabefeld angeben.
Multimediaantworten: Der Web-Chat unterstützt alle Multimediaantworttypen (audio, image und video).
I-Frame: Der Web-Chat unterstützt den Antworttyp iframe, der HTML-Inhalte (z. B. ein Formular oder eine interaktive Karte) direkt in das Web-Chat-Fenster einbettet.

Weitere Informationen dazu, wie der Web-Chat bestimmte Antworttypen handhabt, finden Sie in den Referenzinformationen zu Antworttypen.

Markdown-Formatierung

In den Textantworten Ihres KI-Assistenten können Sie die Markdown-Formatierung verwenden, um Hervorhebungen wie Kursivschrift anzuwenden oder Elemente wie Absätze und Überschriften einzufügen. Einige gängige Beispiele für die Markdown-Formatierung sind:

Rubriken:

    # First-level heading

    ## Second-level heading

Hervorhebung:

    This text includes *italic* and **bold** highlighting, as well as a `code` snippet.

Verzeichnisse:

    1. ordered
    2. list

    - bulleted
    - list

Tabellen:

    | Column 1 | Column 2 |
    |----------|----------|
    | Row      | One      |
    | Row      | Two      |

Verknüpfungen:

    [This link](https://www.ibm.com/products/watson-assistant/demos/lendyr/demo.html) opens in a new tab.

    [This link](https://www.ibm.com/products/watson-assistant/demos/lendyr/demo.html){{target=\"_self\" rel=\"noopener noreferrer\"}} opens in the same tab.

Weitere Informationen zum Markdown-Format finden Sie in der Spezifikation unter CommonMark.

Live-Agententransfer

Der Web-Chat ermöglicht es, den Kunden an einen Mitarbeiter weiterzuleiten, wenn der KI-Assistent eine Anfrage nicht bearbeiten kann. Wenn Sie eine der unterstützten Contact-Center-Integrationen konfigurieren, kann der Web-Chat ein separates Chat-Fenster öffnen, in dem der Kunde mit einem Live-Agenten kommunizieren kann.

Ihr KI-Assistent kann dann eine Weiterleitung einleiten, wenn er die Anfragen eines Kunden nicht bearbeiten kann. (Weitere Informationen zur Einleitung einer Weiterleitung finden Sie unter „Verbindung zu einem Mitarbeiter herstellen “.)

Technische Details

Der Web-Chat wird auf Ihrer Website durch einen kurzen Code-Schnipsel von JavaScript eingebunden, der zusätzlichen Code von JavaScript aufruft, der auf IBM Cloud gehostet wird. Der gehostete Code wird automatisch mit neuen Funktionen und Fehlerbehebungen aktualisiert, so dass Sie standardmäßig immer über die neueste Version verfügen. (Sie können optional eine bestimmte Version festlegen, wenn Sie Upgrades lieber selbst verwalten möchten.)

Das Code-Snippet, mit dem das Web-Chat-Widget erstellt wird, enthält ein Konfigurationsobjekt, das Sie ändern können, um Darstellung und Verhalten des Web-Chats zu ändern. Das Konfigurationsobjekt enthält außerdem Angaben, die es dem Web-Chat ermöglichen, eine Verbindung zu Ihrem KI-Assistenten herzustellen. Wenn Sie mit dem Schreiben v JavaScript -Code vertraut sind, können Sie den Web-Chat anpassen, indem Sie den Codeausschnitt ändern und die Web-Chat-API nutzen.

Der Web-Chat nutzt die zustandsbehaftete API des KI-Assistenten-Generators v2, um mit dem KI-Assistenten zu kommunizieren. Standardmäßig wird die Sitzung und das Gespräch nach 5 Minuten Inaktivität beendet. Das bedeutet: Wenn ein Nutzer die Interaktion mit dem KI-Assistenten beendet, werden nach 5 Minuten alle Werte der Kontextvariablen, die während des vorherigen Gesprächs festgelegt wurden, auf null gesetzt oder auf ihre Ausgangswerte zurückgesetzt. Sie können die Zeitüberschreitung bei Inaktivität in den Einstellungen des KI-Assistenten ändern (sofern dies in Ihrem Tarif zulässig ist).

Behindertengerechte Bedienung

IBM bemüht sich um ungehinderte Zugriffsmöglichkeiten für alle Benutzer unabhängig von Alter oder Fähigkeiten.

Die Web-Chat-Integration entspricht dem Standard Web Content Accessibility 2.1 Level AA. Sie wird kontinuierlich mit Sprachausgabeprogrammen und automatisierten Tools getestet.

Fakturierung

Die Gebühren für den KI-Assistenten-Generator richten sich nach der Anzahl der monatlich aktiven Nutzer (MAU).

Standardmäßig erstellt der Web-Chat beim ersten Start einer Sitzung eine eindeutige, anonyme ID. Diese ID wird in einem First-Party-Cookie gespeichert, das 45 Tage aktiv bleibt. Wenn derselbe Nutzer auf Ihre Website zurückkehrt und erneut mit Ihrem KI-Assistenten chattet, während dieses Cookie noch aktiv ist, erkennt die Web-Chat-Integration den Nutzer und verwendet dieselbe Nutzer-ID. Für denselben anonymen Nutzer wird nur einmal pro Monat eine Gebühr erhoben.

Auf Apple-Geräten löscht die Intelligent Tracking Prevention-Funktion automatisch alle clientseitigen Cookies nach 7 Tagen. Wenn ein anonymer Kunde auf Ihre Website zugreift und sie zwei Wochen später erneut besucht, werden die beiden Besuche als zwei verschiedene MAUs behandelt. Informationen darüber, wie Sie dieses Problem verhindern können, finden Sie unter Verwalten von Benutzeridentitätsinformationen im Webchat.

Informationen darüber, wie Sie die Handhabung von Benutzeridentitätsinformationen für Abrechnungszwecke anpassen können, finden Sie unter Verwalten von Benutzeridentitätsinformationen im Webchat.

Die Nutzung wird je nach Plantyp unterschiedlich gemessen: Bei den Lite-Tarifen wird die Nutzung anhand der Anzahl der /message Aufrufe (API) gemessen, die über die Web-Chat-Integration an den KI-Assistenten gesendet werden. Bei allen anderen Plänen wird die Nutzung nach der Anzahl der aktiven Benutzer pro Monat (Monthly Active Users, MAU) berechnet, mit denen der Web-Chat interagiert. Die maximal zulässige Anzahl an MAUs hängt von der Art Ihres AI-Assistenten-Builder -Tarifs ab.

Tabelle 1. Details zum Tarif
Planen	Maximale Nutzung
aufstellen	Unbegrenzte MAUs
Premium (Altbestand)	Unbegrenzte MAUs
Und	Unbegrenzte MAUs
Test	5.000 MAUs
Tarif „Lite"	10.000 API (ca. 1.000 MAUs)

Browserunterstützung

Der Webchat unterstützt verschiedene Geräte und Plattformen. Wenn die letzten beiden Versionen eines Browsers mehr als 1 % des gesamten Datenverkehrs auf dem Desktop oder dem Mobiltelefon ausmachen, unterstützt der Web-Chat diesen Browser in der Regel.

Die folgende Liste enthält die mindestens erforderliche Browser-Software für den Web-Chat (einschließlich der beiden neuesten Versionen, sofern nicht anders angegeben):

Apple Safari
Apple Safari Mobil
Google Chrome
Google Chrome für Android
Microsoft Edge (Chromium und Nicht-Chromium)
Mozilla Firefox
Mozilla Firefox ESR (nur die neueste ESR)
Mozilla Firefox Mobil
Opera
Samsung-Mobilbrowser
UC Browser für Android

Um optimale Ergebnisse bei der Darstellung des Webchats auf mobilen Geräten zu erzielen, muss das Element " <head> Ihrer Webseite das folgende Metadatenelement enthalten:

<meta name="viewport" content="width=device-width, initial-scale=1" />

Sprachunterstützung

Standardmäßig werden im Web-Chat fest programmierte Bezeichnungen und Meldungen auf Englisch angezeigt, doch es ist eine Unterstützung für alle Sprachen integriert, die vom AI Assistant Builder unterstützt werden. Sie können auch aus einer großen Auswahl an Ländereinstellungen auswählen, um die Anzeige von Zeichenfolgen wie Datum und Uhrzeit für globale Zielgruppen anzupassen.

In jeder von Ihnen verwendeten Sprache können Sie auch den Text von fest codierten Zeichenfolgen anpassen.

Weitere Informationen finden Sie unter Unterstützung für ein globales Publikum im Webchat.

Sicherheit

Standardmäßig werden alle Nachrichten, die zwischen dem Web-Chat und dem KI-Assistenten ausgetauscht werden, mit Transport Layer Security ( TLS ) verschlüsselt. Sie können die Webchat-Sicherheitsfunktion aktivieren, wenn Sie einen besseren Schutz benötigen.

Das Web-Chat-Einbettungsskript, das Sie auf Ihrer Website einbinden, enthält eindeutige Kennungen (wie die Integrations-ID und die Service-Instanz-ID), die es dem Web-Chat ermöglichen, eine Verbindung zu Ihrem KI-Assistenten herzustellen. Diese Kennungen werden nicht als geheim betrachtet und sind für jeden sichtbar, der Zugang zu Ihrer Website hat. Jeder, der über diese IDs verfügt, kann damit Nachrichten an Ihren KI-Assistenten senden und dessen Antworten empfangen. Diese IDs können jedoch nicht verwendet werden, um sich bei Ihrem Konto anzumelden, Änderungen an Ihrem KI-Assistenten vorzunehmen oder Protokolle oder Analyseinformationen zu Ihrem KI-Assistenten abzurufen.

Wenn Sie Bedenken hinsichtlich eines unbefugten Zugriffs auf Ihren KI-Assistenten haben, können Sie die Sicherheitsfunktion für den Web-Chat aktivieren, um zusätzliche Sicherheit zu gewährleisten, beispielsweise durch die Überprüfung der Herkunft von Nachrichten und die Authentifizierung von Benutzern. Die Aktivierung der Sicherheitsfunktion erfordert mehr Entwicklungsarbeit auf Ihrer Website. Weitere Informationen finden Sie unter „Sicherheit im Web-Chat “.

Website-Sicherheitsrichtlinien aktualisieren

Wenn Ihre Website eine Content Security Policy (CSP) verwendet, müssen Sie sie aktualisieren, um die Berechtigung für den Web-Chat zu erteilen.

Tabelle. CSP-Eigenschaften listet die Werte auf, die Sie Ihrem CSP hinzufügen müssen.

Tabelle 2. CSP-Eigenschaften
Eigenschaft	Werte
`default-src`	'selbst' ' `*.watson.appdomain.cloud` 'unsafe-inline'
`connect-src`	`*.watson.appdomain.cloud`

Für „default-src“ musst du, falls du font-src eine separate Datei hast, diese zusammen mit *.watson.appdomain.cloud hinzufügen font-src. Wenn Sie den AI Assistant Builder unter watsonx Orchestrate verwenden, müssen Sie in der CSP-Richtlinie zur Eigenschaft connect-src und *.watson.appdomain.cloud *.watson-orchestrate.ibm.com zur style-src Eigenschaft hinzufügen.

Das folgende Beispiel zeigt einen vollständigen CSP-Metadatentag:

<meta
  http-equiv="Content-Security-Policy"
  content="default-src 'self' *.watson.appdomain.cloud fonts.gstatic.com 'unsafe-inline';connect-src *.watson.appdomain.cloud" />

Elemente zulassen

Wenn Ihr ZDA eine Nonce verwendet, um Elemente wie die Tags " <script> und " <style> zu einer Zulässigkeitsliste hinzuzufügen, verwenden Sie nicht " unsafe-inline, um alle diese Elemente zuzulassen. Geben Sie stattdessen einen Nonce-Wert für das Web-Chat-Widget als Konfigurationsoption an. Der Web-Chat setzt die Nonce auf jedes der Elemente " <script> und " <style>, die er dynamisch erzeugt.

Ein CSP, der einen Nonce an das Web-Chat-Widget übergibt, könnte wie folgt aussehen:

<meta
  http-equiv="Content-Security-Policy"
  content="default-src 'self' *.watson.appdomain.cloud fonts.gstatic.com 'nonce-<server generated value>';connect-src *.watson.appdomain.cloud"
>

Sie können den Nonce an den Web-Chat übergeben, indem Sie das Einbettungsscript wie folgt bearbeiten:

window.watsonAssistantChatOptions = {
  integrationID: "YOUR_INTEGRATION_ID",
  region: "YOUR_REGION",
  serviceInstanceID: "YOUR_SERVICE_INSTANCE",

  cspNonce: "<server generated value>",

  onLoad: function(instance) {
    instance.render();
  }
};

Zugang zu Web-Chat-Hosts

Wenn das System, das Ihre Website hostet, eingeschränkten Internetzugang hat (z. B. wenn Sie einen Proxy oder eine Firewall verwenden), stellen Sie sicher, dass auf die folgenden URLs zugegriffen werden kann:

https://web-chat.global.assistant.watson.appdomain.cloud: Hostet den Code für das Web-Chat-Widget und wird von dem Script referenziert, das Sie in Ihrer Website integrieren.
https://integrations.{location}.assistant.watson.appdomain.cloud: Hostet den Web-Chat-Server, der die Kommunikation mit Ihrem Assistenten steuert. Ersetzen Sie {location} mit dem Standort des Rechenzentrums, in dem sich Ihre Serviceinstanz befindet, die Teil der Serviceendpunkt-URL ist. Weitere Informationen finden Sie unter „Endpunkt- URL suchen und aktualisieren “.

Überprüfung der Sicherheit

Die Web-Chat-Integration wird regelmäßig getestet und gescannt, um potenzielle Sicherheitsprobleme wie XSS-Schwachstellen (Cross-Site Scripting) zu finden und zu beheben.

Achten Sie darauf, Ihre eigenen Sicherheitsprüfungen durchzuführen, um zu sehen, wie der Web-Chat in Ihre aktuelle Websitestruktur und Richtlinien passt. Der Web-Chat wird auf Ihrer Site gehostet und kann alle Schwachstellen Ihrer Site übernehmen. Stellen Sie Inhalte über HTTPS bereit, verwenden Sie eine Content Security Policy (CSP) und ergreifen Sie weitere grundlegende Vorsichtsmaßnahmen für die Websicherheit.

Sitzungsstatus kopieren

Die Webchat-Integration speichert den Status der aktuellen Sitzung als Cache im Webbrowser des Benutzers. Wenn der Benutzer eine Anfrage an den KI-Assistenten sendet, antwortet dieser und fügt eine Kopie des aktuellen Sitzungsstatus bei. Wenn die Sitzung des KI-Assistenten auf dem Server aufgrund einer Zeitüberschreitung bei Inaktivität abläuft, erstellt der Web-Chat eine neue Sitzung und überträgt den Status der vorherigen Sitzung in die neue Sitzung. Daher erhalten die Benutzer eine nahtlose Unterhaltung vom Benutzer, wenn die Sitzung abläuft, während der Benutzer mitten in einem Gespräch ist. Dieser Zustand bleibt nur so lange erhalten, wie der Benutzer die Browser-Registerkarte mit dem Web-Chat geöffnet hält. Wenn der Benutzer die Seite neu lädt, die Seite verlässt oder die Registerkarte schließt, geht dieser Sitzungsstatus verloren und er erhält eine neue Sitzung mit neuem Status, wenn er den Webchat das nächste Mal öffnet. Wenn die Sitzung auf dem Server abläuft, wird dem Benutzer eine Warnung angezeigt, dass er eine Nachricht senden muss, um die Unterhaltung fortzusetzen.

Der vom Web-Chat gespeicherte Sitzungsstatus enthält keine privaten Variablen. Diese Variablen werden nur auf dem Server gespeichert. Wenn ein KI-Assistent den alten Sitzungsstatus vom Server in eine neue Sitzung kopiert, die nach Ablauf der alten Serversitzung gestartet wurde, gehen alle privaten Variablen verloren, die in der alten Sitzung gesetzt wurden.