Verbindung zwischen Agenten und Kanälen

Wie der Kanal-Kontext funktioniert

Um den Kanal-Kontext zu verwenden, müssen Sie den Kontextzugriff aktivieren und den Kanal als Standard-Kontextvariable hinzufügen. Das Channel-Objekt beginnt leer und wird automatisch aktualisiert, wenn Benutzer interagieren. Kanalintegrationen senden Kontext an die Runs-API, darunter eine eindeutige Kunden-ID, den Kanaltyp und kanalspezifische Attribute. Ihr Agent kann diese Werte direkt in seinen Anweisungen referenzieren, um präzise, kontextbezogene Interaktionen zu ermöglichen. Weitere Informationen finden Sie unter „Zugriff auf Kontextvariablen gewähren “.

Wie sich Agenten ohne externe Kanäle verhalten

Wenn Sie sich dafür entscheiden, Ihren Agenten nicht mit einem externen Kanal zu verbinden, kann er dennoch als Kooperationsagent fungieren. In dieser Funktion unterstützt es andere Agenten in Ihrem Einsatz, indem es Aufgaben koordiniert und hinter den Kulissen assistiert.

Allgemeine Aspekte

Bevor Sie Ihren Agenten mit Kanälen von Drittanbietern verbinden, überprüfen Sie die folgenden Faktoren, um eine reibungslose und sichere Integration zu gewährleisten:

Plattformkonfiguration : Viele Plattformen erfordern Einrichtungsaufgaben wie die Registrierung des Bots, die Generierung von API-Schlüsseln, die Konfiguration von Webhooks und die Aktivierung von Berechtigungen. Führen Sie diese Schritte auf der Drittanbieterplattform aus, bevor Sie den Agenten verbinden.

Authentifizierung und Sicherheit : Verwenden Sie sichere Authentifizierungsmethoden wie OAuth, Tokens oder Zertifikatsvalidierung. Stellen Sie sicher, dass jeder Kanal mit den Sicherheits- und Datenschutzrichtlinien Ihres Unternehmens übereinstimmt.

Unterstützte Funktionen : Jeder Kanal bietet unterschiedliche Funktionen. Einige unterstützen umfangreiche UI-Elemente, während andere nur einfachen Text zulassen. Verstehen Sie diese Unterschiede, damit Sie die Antworten Ihres Agenten effektiv anpassen können.

Zugriff auf Kanäle

Um einen Kanal zu verbinden, müssen Sie die Agentenkonfigurationsseite aufrufen. Dazu können Sie entweder einen neuen Agenten anlegen oder einen bestehenden bearbeiten:

1. Wählen Sie im Hauptmenü die Option Chat.

2. Klicken Sie auf Agenten verwalten, um alle verfügbaren Agenten anzuzeigen.

3. Wählen Sie, wie Sie vorgehen möchten:

   • Einen vorhandenen Agenten bearbeiten:

     • Verwenden Sie die Suchleiste, um Ihren Agenten anhand seines Namens zu finden.

     • Oder blättern Sie im Katalog, indem Sie auf Entdecken klicken.

   • Erstellen Sie einen neuen Agenten:

     • Klicken Sie auf Agent erstellen und folgen Sie den Einrichtungsschritten. Weitere Informationen finden Sie unter „Agenten erstellen “.

4. Klicken Sie auf die Agentenkachel, um die Agentenkonfigurationsseite zu öffnen.

5. Gehen Sie zum Abschnitt Kanäle und verbinden Sie Ihren Agenten mit den Kommunikationskanälen, die Ihr Team nutzt.

Kanal-Kontextdaten

Verschiedene Kanäle senden eindeutige Kontextwerte an die Runs-API, um sicherzustellen, dass der Agent interpretieren kann, woher eine Anfrage stammt, und sein Verhalten entsprechend anpassen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Kanal-Kontextdaten.

Kanalintegrationen

Verbinden Sie Ihren Agenten mit den Kommunikationskanälen, die Ihr Team nutzt. Durch die Integration mit Plattformen wie Slack, Microsoft Teams oder WhatsApp, ermöglicht es Ihrem Team, direkt in den bevorzugten Tools mit dem Mitarbeiter zu kommunizieren. Derzeit unterstützt „ watsonx Orchestrate “ die Integration mit den folgenden Plattformen:

Startseite oder die Orchestrate-Chat-Seite : Machen Sie Ihren Agenten sofort zugänglich, indem Sie ihn auf der Orchestrate-Chat-Seite anzeigen lassen. Dies verbessert die Sichtbarkeit und ermöglicht es den Nutzern, ohne zusätzliche Schritte Gespräche zu beginnen. Weitere Informationen finden Sie unter „Agenten mit Orchestrate Chat verbinden “.

Eingebetteter Agent : Betten Sie Agenten in Ihre Webanwendungen ein, indem Sie die Funktion "Embedded Chat" verwenden, um sichere, Echtzeit- und anpassbare Konversationserlebnisse zu bieten. Weitere Informationen finden Sie unter „Einbinden von Agenten in Anwendungen “.

Teams : Integrieren Sie Ihren Agenten in „ Microsoft Teams “, um Support, Benachrichtigungen und die Automatisierung von Aufgaben direkt in der Kollaborationsumgebung Ihres Unternehmens bereitzustellen. Erfahren Sie, wie Sie eine Verbindung zu Microsoft Teams herstellen.

WhatsApp über Twilio : Verbinden Sie Ihren Agenten über Twilio mit WhatsApp, um Echtzeitkommunikation, automatisierte Antworten und Kundeninteraktion zu ermöglichen. Erfahren Sie, wie Sie eine Verbindung zu WhatsApp herstellen.

Facebook-Messenger : Integrieren Sie Ihren Agenten in den Facebook-Messenger, um über eine der meistgenutzten Messaging-Plattformen der Welt direkt mit Kunden in Kontakt zu treten. Erfahren Sie, wie Sie eine Verbindung zu Facebook Messenger herstellen.

Genesys Bot Connector : Verbinden Sie Ihren Agenten mit dem Genesys Bot Connector, um interaktive Konversationen mit Nutzern zu ermöglichen, indem Sie Funktionen wie Schnellantworten und Karten nutzen und so das gesamte Nutzererlebnis verbessern. Erfahren Sie, wie Sie eine Verbindung zum Genesys Bot Connector herstellen.

Slack : Verbinden Sie Ihren Agenten mit Slack, um interaktive Unterhaltungen in einem kollaborativen Arbeitsbereich zu ermöglichen. Nutzen Sie Rich-Messaging-Funktionen wie Schaltflächen, Modals und strukturierte Formatierungen, um Arbeitsabläufe zu optimieren, Aufgaben zu automatisieren und die Benutzereinbindung zu verbessern. Erfahren Sie, wie Sie eine Verbindung zu Slack herstellen.

Telefon mit Genesys Audio Connector : Verbinden Sie Ihren Agenten mit dem Telefon mit Genesys Audio Connector, damit Ihr Team mit den Agenten per Sprache interagieren kann. In Channels können Sie eine Umgebung auswählen und das Telefon so konfigurieren, dass es die Agenten verbindet. Erfahren Sie, wie Sie mit dem Genesys Audio Connector eine Verbindung zum Telefon herstellen.

SMS : Verbinden Sie Ihren Agenten mit SMS, indem Sie Twilio verwenden, um ein skalierbares Kommunikationstool für den Versand von Kurznachrichten zur Kundenbindung, internen Koordination und Workflow-Automatisierung zu ermöglichen. Dank der Unterstützung von SMS und MMS können Agenten umfangreiche Inhalte bereitstellen und systemübergreifend zusammenarbeiten, um die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz zu verbessern. Erfahren Sie, wie Sie eine Verbindung zu SMS herstellen.

Telefon mit SIP-Trunk : Verbinden Sie Ihren Agenten mit einem Telefon mit SIP-Trunk, um eine skalierbare und kostengünstige Lösung für die Sprachkommunikation zu erhalten. Erfahren Sie, wie Sie eine Verbindung zu Phone über einen SIP-Trunk herstellen. Diese Integrationen ermöglichen es Ihrem Agenten, mit den Nutzern direkt über vertraute Plattformen zu interagieren, was die Zugänglichkeit und das Nutzererlebnis verbessert.