Informationen von Ihren Kunden erfassen

Fragen Sie immer nach

Wenn Ihre Aktion in mehr als einem Schritt nach derselben Art von Daten fragt, verwenden Sie die Einstellung „Immer nach diesen Informationen fragen“, um zu verhindern, dass der KI-Assistent falsche Annahmen trifft. Beispiel: Sie verfügen über eine Aktion, bei der in einem Schritt das Check-in-Datum des Hotels und in einem anderen Schritt das Check-out-Datum abgefragt wird. Wenn Sie diese Frage nicht stellen, könnte der KI-Assistent das Anreisedatum mit dem Abreisedatum verwechseln.

Zu verlangen, dass im Gespräch mit einem Kunden immer ein Schritt verwendet wird:

1. Klicken Sie in der Kundenantwort auf das Symbol Einstellungen, um die Einstellungen für die Kundenantwort zu öffnen.

1. Wählen Sie Immer nach diesen Informationen fragen, unabhängig von früheren Nachrichten.

2. Klicken Sie auf Anwenden.

Frag niemals

Es kann Situationen geben, in denen Sie einen Schritt brauchen, um nie eine Frage zu stellen, weil Sie überflüssige Fragen im Gespräch vorhersehen.

Damit ein Schritt gesetzt ist, wird im Gespräch mit einem Kunden nie gefragt:

1. Klicken Sie in der Kundenantwort auf das Symbol Einstellungen, um die Einstellungen für die Kundenantwort zu öffnen.

2. Wählen Sie ' Niemals fragen. Sammeln von Informationen aus früheren Nachrichten.

3. Klicken Sie auf Anwenden.

Optionen

Eine Antwort des Typs Optionen zeigt Kunden eine Liste mit Auswahlmöglichkeiten an. Wie diese Optionen angezeigt werden, hängt davon ab, wie Ihre Kunden sich mit dem KI-Assistenten verbinden. In der Webchat-Integration werden die Optionen als anklickbare Schaltflächen (bei 4 oder weniger Optionen) oder als Dropdown-Liste (bei mehr als 4 Optionen) angezeigt.

Es gibt zwei Möglichkeiten, die Liste zu erstellen:

• Eingabe einer Liste von Optionen und Synonymen

• Erzeugen einer dynamischen Liste aus einer Variablen

Bestätigung

Eine Antwort des Typs Bestätigung stellt Kunden die Auswahlmöglichkeiten Yes oder No als anklickbare Schaltflächen zur Verfügung. Verwenden Sie diesen Antworttyp, wenn die Antwort des Kunden entweder 'Yes' oder 'No' sein muss.

Die folgenden Kundenantworten werden als Yes erkannt:

• yeah

• yea

• yup

• sure

• positive

Die folgenden Kundenantworten werden als No erkannt:

• not

• nope

• nay

• negative

Die Standardeinstellung für Bestätigung ist Immer nach diesen Informationen fragen. Weitere Informationen finden Sie unter Schritte überspringen, Schritte immer fragen oder Schritte nie fragen.

Regulärer Ausdruck

Eine Regex-Antwort sammelt eine Textzeichenfolge, die mit einem Muster übereinstimmt, das als regulärer Ausdruck ausgedrückt ist. Verwenden Sie diese Antwort, um einen Wert zu erfassen, der einem bestimmten Muster oder Format entsprechen muss, z. B. einer E-Mail-Adresse oder einer Telefonnummer.

Sie können mehrere reguläre Ausdrücke für eine einzelne Antwort angeben. Sie können beispielsweise Muster für mehrere reguläre Ausdrücke definieren, die Teilenummern verschiedener Anbieter entsprechen, die unterschiedliche Formate verwenden. Eingabetext für die Antwort wird erkannt, wenn er einem der von Ihnen angegebenen Regex-Muster entspricht.

Gehen Sie wie folgt vor, um eine Antwort des Typs 'Regulärer Ausdruck' hinzuzufügen:

1. Klicken Sie unter Kundenantwort definieren auf Regex.

2. Klicken Sie auf Antwort bearbeiten.

3. Wählen Sie im Feld Regulärer Ausdruck einen der vordefinierten regulären Ausdrücke aus oder klicken Sie auf Benutzerdefinierter regulärer Ausdruck, um einen eigenen zu schreiben.

Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus, um einen vordefinierten regulären Ausdruck zu verwenden:

• E-Mail: Eine Internet-E-Mail-Adresse (z. B. user@example.com).

• Telefonnummer: Eine zehnstellige US-Telefonnummer (z. B. 800-555-1212 oder (800) 555-1212).

• URL: Eine ordnungsgemäß formatierte URL für eine Onlineressource, optional einschließlich des Protokolls (z. B. example.com oder https://example.org/index.html).

Beispiele für andere allgemeine Muster finden Sie im Abschnitt mit den Musterbeispielen für reguläre Ausdrücke.

Weitere Informationen zur Syntax regulärer Ausdrücke finden Sie unter „Syntax “.

In einem regulären Ausdruck können nur englische (lateinischer Zeichensatz) Zeichen verwendet werden. Wenn Sie andere Zeichen in einem regulären Ausdruck verwenden müssen, müssen Sie diese Zeichen in Unicode darstellen.

Der KI-Assistent nutzt die Bibliothek für reguläre Ausdrücke „ Google “ ( RE2 ), um reguläre Ausdrücke zur Laufzeit abzugleichen. Die Syntax regulärer Ausdrücke kann je nach Implementierung variieren. Achten Sie daher darauf, dass alle von Ihnen geschriebenen Regex-Muster der Syntax von RE2 entsprechen.

1. Wenn Sie mehrere Regex-Muster für die Antwort angeben möchten, klicken Sie auf Regulären Ausdruck hinzufügen, um ein weiteres Feld hinzuzufügen, in dem Sie einen weiteren regulären Ausdruck auswählen oder definieren können.

Wenn Sie mehrere reguläre Ausdrücke angeben, wird für jeden regulären Ausdruck das Feld Name angezeigt. Verwenden Sie dieses Feld, um jedem Muster einen eindeutigen Namen zu geben. Sie können diesen Namen in nachfolgenden Schrittbedingungen verwenden, um zu ermitteln, welches Muster für reguläre Ausdrücke abgeglichen wurde.

1. Testen Sie Ihren regulären Ausdruck, indem Sie in das Feld Test einen Beispieltext eingeben. Wenn ein Text in Ihrer Eingabe mit den von Ihnen angegebenen Regex-Mustern übereinstimmt, wird der übereinstimmende Text im Feld Assistent erkennt: aufgeführt.

Das Feature Test im Schritteditor verwendet eine browserbasierte Engine für reguläre Ausdrücke, um Übereinstimmungen in Ihrer Testeingabe zu finden. Zur Laufzeit verwendet der KI-Assistent eine andere Regex-Engine, die insbesondere bei komplexen Mustern zu anderen Ergebnissen führen kann. Bevor Sie Ihren KI-Assistenten in der Produktion einsetzen, sollten Sie stets die Vorschau des KI-Assistenten nutzen, um jeden Schritt zu testen, der eine Regex-Antwort verwendet.

1. Klicken Sie auf Übernehmen, wenn Sie die Bearbeitung abgeschlossen haben.

2. Standardmäßig können Kunden das Thema nicht wechseln, wenn eine Äußerung mit dem Muster in einer Regex-Antwort übereinstimmt. Wenn Sie möchten, dass ein Kunde mit einer Regex-Antwort abschweifen kann, klicken Sie auf das Symbol Einstellungen und aktivieren Sie dann die Option Themenwechsel zulassen, bevor eine Regex-Antwort ausgewertet wird. Dadurch hat der Kunde die Möglichkeit, das Thema zu wechseln, bevor der KI-Assistent das Regex-Muster überprüft. Weitere Informationen finden Sie unter „Ihren Kunden ermöglichen, das Thema des Gesprächs zu wechseln“.

Sie können Ihre konfigurierte Antwort zur Wiederverwendung in anderen Schritten speichern. Weitere Informationen finden Sie unter Kundenantworten speichern und wiederverwenden.

Zahl

Eine Antwort des Typs Nummer erfasst einen einzelnen numerischen Wert.

Der Kunde kann den Zahlenwert in Ziffern (100) oder Wörtern (one hundred) angeben. Negative Werte und Dezimalwerte werden erkannt.

Date

Eine Antwort des Typs Datum erfasst ein bestimmtes Kalenderdatum oder einen Datumsbereich. Der KI-Assistent kann Datumsangaben in verschiedenen Formaten erkennen. Gültige Beispiele:

• Today

• Friday

• Now

• 10/30/2020

• October 30th, 2020

• October 30th

Zeit

Eine Antwort des Typs Zeit erfasst eine einzelne Zeitangabe oder einen Zeitbereich. Der KI-Assistent kann Uhrzeiten erkennen, die in verschiedenen Formaten angegeben sind. Gültige Beispiele:

• 12:45PM

• 10:30

• 6am

• Now

• at 10

• from 5pm

• 4 o'clock

• half past 4

Currency

Eine Antwort des Typs Währung erfasst einen Währungswert, einschließlich des Betrags und der Einheit. Der KI-Assistent kann Währungsbeträge erkennen, die in verschiedenen Formaten angegeben sind. Gültige Beispiele:

• $10.00

• 20 cents

• five dollars

• 500 yen

Prozent

Eine prozentuale Antwort erfasst einen Bruchteil eines Wertes, der als Prozentsatz ausgedrückt wird. Der KI-Assistent kann einen Prozentsatz erkennen, der entweder mit dem Prozentzeichen (%) oder dem Wort „% percent)“ geschrieben ist. Gültige Beispiele:

• 15%

• 10.5 percent

Freier Text

Eine Antwort des Typs Freier Text erfasst beliebige Textzeichenfolgen. Verwenden Sie diese Antwort, um Text zu erfassen, z. B. einen Namen oder eine Adresse, oder spezielle Anweisungen, die übergeben werden sollen. Gültige Beispiele:

• 123 Main St.

• John Q. Smith

• Please add extra sauce

Der Antworttyp Freitext hat diese Standardeinstellungen:

• Das Verhalten bei der Erfassung von Kundenantworten lautet Immer nach diesen Informationen fragen und kann nicht geändert werden. Weitere Informationen finden Sie unter Schritte überspringen, Schritte immer fragen oder Schritte nie fragen.

• Thema der Unterhaltung ändern ist deaktiviert. Wenn Sie möchten, dass ein Kunde während der Eingabe einer Freitextantwort abschweifen und das Thema wechseln kann, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Themenwechsel während einer Freitextantwort zulassen. Weitere Informationen finden Sie unter „Ihren Kunden ermöglichen, das Thema des Gesprächs zu wechseln“.

Sie können in Ihrem KI-Assistenten die Funktion „ watsonx.ai “ aktivieren, um Textzeichenfolgen in einer Freitextantwort mit mehreren Aktionsvariablen intelligent zu erkennen. Weitere Informationen zur Nutzung von „ watsonx.ai “ zum Sammeln von Informationen finden Sie unter „Informationserfassung “.

Gespeicherte Kundenantwort erstellen

Gehen Sie wie folgt vor, um eine gespeicherte Kundenantwort zu erstellen:

1. Klicken Sie unter Aktionen auf Gespeicherte Antworten.

2. Klicken Sie auf Neue gespeicherte Antwort.

3. Geben Sie im Feld Name einen beschreibenden Namen für die gespeicherte Kundenantwortkonfiguration ein.

4. Konfigurieren Sie die Details der Antwort nach Bedarf. Eine gespeicherte Antwort kann nur als Optionstyp erstellt werden. Weitere Informationen zu diesem Antworttyp finden Sie in Kundenantworttypen.

5. Klicken Sie auf Speichern. Die gespeicherte Kundenantwort wird jetzt auf der Seite Gespeicherte Antworten angezeigt.

6. Wählen Sie im Feld Art der Antwort Optionen oder Regex.

Sie können auch jede bereits gespeicherte Kundenantwort bearbeiten oder löschen. Beachten Sie, dass alle Änderungen, die Sie vornehmen, für alle Instanzen der Kundenantwort in jedem Schritt gelten, der sie verwendet. Wenn Sie eine gespeicherte Kundenantwort löschen, werden alle Schritte, die diese Antwort verwenden, ungültig und müssen korrigiert werden, um einen anderen Antworttyp zu verwenden.

Für die Kundenantworttypen Optionen und Regex können Sie auch eine gespeicherte Kundenantwort auf der Grundlage der Kundenantwortkonfiguration innerhalb eines Schritts erstellen. Wenn Sie eine Kundenantwort in einem Schritt konfigurieren, klicken Sie auf das Symbol Antwort zur Wiederverwendung speichern und geben Sie einen beschreibenden Namen für die gespeicherte Kundenantwort an. (Dies ist nicht möglich, wenn Sie die dynamische Einstellung für eine Optionsantwort verwenden)

Gespeicherte Kundenantworten hochladen

Wenn Sie viele gespeicherte Kundenantworten haben, können Sie diese aus einer CSV -Datei hochladen, anstatt sie einzeln zu definieren.

1. Erfassen Sie die gespeicherten Kundenantworten in einer CSV-Datei. Speichern Sie die CSV-Datei in UTF-8-Codierung und ohne Byteanordnungsmarkierung.

Jede Zeile in der Datei muss das folgende erforderliche Format aufweisen:

    <savedResponse>,<value>,<synonyms>

Dabei ist <savedResponse> der Name einer gespeicherten Kundenantwort, <value> ein Wert für die gespeicherte Kundenantwort und <synonyms> eine durch Kommas getrennte Liste von Synonymen für diesen Wert. Zum Beispiel:

    genres,science fiction,sci-fi,SF
    genres,historical fiction,HF
    genres,young adult,YA
    genres,autobiography
    genres,biography
    genres,fantasy
    locations,Adams Street
    locations,Central
    locations,South End

Das Hochladen einer CSV-Datei unterstützt auch Muster. Jede Zeichenkette, die mit " / umschlossen ist, gilt als Muster und nicht als Synonym. Zum Beispiel:

    ContactInfo,localPhone,/(\d{3})-(\d{4})/
    ContactInfo,fullUSphone,/(\d{3})-(\d{3})-(\d{4})/
    ContactInfo,internationalPhone,/^(\(?\+?[0-9]*\)?)?[0-9_\- \(\)]*$/
    ContactInfo,email,/\b[A-Za-z0-9._%+-]+@[A-Za-z0-9.-]+\.[A-Za-z]{2,}\b/
    ContactInfo,website,/(https?:\/\/)?([\da-z\.-]+)\.([a-z\.]{2,6})([\/\w \.-]*)*\/?$/

1. Rufen Sie die Seite Gespeicherte Antworten auf.

2. Klicken Sie auf das Symbol „Hochladen “.

3. Wählen Sie eine Datei auf Ihrem Computer aus. Die maximale Größe der CSV-Datei beträgt 10 MB. Wenn Ihre CSV-Datei größer ist, ziehen Sie in Betracht, sie auf mehrere Dateien aufzuteilen und diese separat hochzuladen.

Die Datei wird validiert und hochgeladen, und das System trainiert sich selbst mit den neuen Daten.

Gespeicherte Kundenantworten in Schritten verwenden

Nachdem Sie eine Kundenantwort gespeichert haben, wird sie als Antworttyp für jeden Schritt verfügbar. Gehen Sie wie folgt vor, um eine zuvor gespeicherte Kundenantwort in einem Schritt zu verwenden:

1. Klicken Sie im Schritteditor auf Kundenantwort definieren.

2. Klicken Sie in der Liste der Kundenantworttypen auf Gespeichert, um die verfügbaren gespeicherten Kundenantworten anzuzeigen.

1. Klicken Sie auf die gespeicherte Antwort, die Sie verwenden möchten.

Um eine gespeicherte Antwort aus einem Schritt zu entfernen, klicken Sie auf das Symbol „Löschen “. Das Entfernen einer gespeicherten Antwort aus einem Schritt betrifft nur den Schritt, den Sie gerade bearbeiten. Die gespeicherte Antwort wird weder gelöscht noch aus anderen Schritten entfernt.

Um eine gespeicherte Antwort aus einem Schritt zu bearbeiten, klicken Sie auf Antwort bearbeiten. Wenn Sie eine gespeicherte Antwort bearbeiten, wirken sich Ihre Änderungen auf alle Schritte aus, die diese Antwort verwenden. Wenn Sie die Antwort nur für den Schritt bearbeiten möchten, den Sie gerade bearbeiten, klicken Sie auf das Symbol „Von gespeicherter Antwort trennen“. Nachdem Sie die Verknüpfung einer Antwort aufgehoben haben, wirken sich alle Bearbeitungen, die Sie vornehmen, nur auf den Schritt aus, den Sie bearbeiten. Sie wirken sich weder auf andere Schritte aus noch werden sie auf die gespeicherte Antwort angewendet.

Nachdem Sie die Verknüpfung einer Antwort aufgehoben haben, können Sie sie nicht erneut verknüpfen. Wenn Sie zu der gespeicherten Antwort ohne Ihre Bearbeitungen zurückkehren möchten, löschen Sie die Antwort und lesen Sie dann die ursprünglich gespeicherte Antwort. Wenn Sie Ihre bearbeitete Version der Antwort für die Wiederverwendung verfügbar machen möchten, speichern Sie sie als neue gespeicherte Antwort.