Hinzufügen von Antworten des AI-Assistenten

Wenn eine Aktion aktiviert wird, besteht der Hauptteil der Aktion aus mehreren Schritten, die die Konversation zwischen Ihrem KI-Assistenten und Ihren Nutzern ausmachen. Ein Teil jedes Schritts ist das, was der KI-Assistent dem Kunden sagt, wenn der Schritt abgearbeitet ist.

Um die Antwort Ihres KI-Assistenten in einem Schritt zu erstellen, verwenden Sie den Abschnitt Assistent sagt. Dies stellt den Text oder die Sprache dar, die der KI-Assistent einem Nutzer in einem bestimmten Schritt liefert. Je nach Schritt können Sie eine vollständige Antwort auf die Frage eines Benutzers hinzufügen oder eine Folgefrage stellen.

Sie können eine einfache Textantwort eingeben, indem Sie den Text eingeben, den Ihr KI-Assistent dem Benutzer anzeigen soll. Sie können auch Formatierungen und Webinhalte hinzufügen und mithilfe von Variablen auf Benutzerinformationen verweisen.

Antworten formatieren

Verwenden Sie die Texteditortools, um einen Schriftstil (z. B. fett oder kursiv) auf den Text anzuwenden oder Links hinzuzufügen.

Im Hintergrund werden Schriftstil und Link-Syntax im Markdown-Format gespeichert. Wenn Sie die Web-Chat-Integration verwenden, werden HTML- und Markdown-Tagging unterstützt. Weitere Informationen finden Sie unter Markdown-Formatierung.

HTML-Tags (außer Links) werden automatisch aus Textantworten entfernt, die an die Facebook-, WhatsApp, und Slack-Integrationen gesendet werden, da diese Kanäle keine HTML-Formatierung unterstützen. HTML-Tags werden nach wie vor in Kanälen verarbeitet, die sie unterstützen (z. B. im Web-Chat), und im Sitzungsverlauf gespeichert.

Wenn Sie eine angepasste Clientanwendung nutzen, die keine Unterstützung für das Markdown-Format bietet, wenden Sie keine Textstile auf Ihre Textantworten an.

Variablen hinzufügen und referenzieren

Während des Gesprächs speichert Ihr KI-Assistent Informationen als Variablen. Variablen sind Container für Datenwerte, die zur Laufzeit zur Verfügung stehen. Der Wert einer Variablen kann sich im Laufe der Zeit ändern. Zu den Variablen gehören Aktionsvariablen, die nur während einer bestimmten Aktion erhalten bleiben, und Sitzungsvariablen, die für jede Aktion verfügbar sind. Weitere Informationen zu Variablen finden Sie unter Informationen während des Dialogs verwalten.

In der Ausgabe Ihres KI-Assistenten können Sie auf Variablen verweisen, um die Konversation zu personalisieren oder Informationen aufzunehmen, die zur Laufzeit verfügbar sind. Weitere Informationen über die Verwendung von Variablen in den Aussagen Ihres KI-Assistenten finden Sie unter Verwendung von Variablen zur Anpassung der Konversation.

Antworten testen

Um zu überprüfen, ob die Antworten des KI-Assistenten korrekt formatiert sind, können Sie die Vorschau verwenden.

  1. Klicken Sie auf die Schaltfläche Vorschau.
  2. Um die Aktion zu starten, geben Sie Ihren ersten Satz ein. Beispiel: What are your store hours?.
  3. Wenn der KI-Assistent antwortet, überprüfen Sie, ob die Nachricht so angezeigt wird, wie Sie es mit der Formatierung und der Verwendung von Variablen beabsichtigt haben.

Tipps zum Hinzufügen von Antworten

  • Antworten sollten kurz und aussagekräftig sein.
  • Beziehen Sie die Absicht des Benutzers in die Antwort ein. Dies zeigt den Benutzern, dass der Bot ihr Anliegen versteht oder ihnen die Möglichkeit gibt, ein Missverständnis sofort zu korrigieren.
  • Fügen Sie Links zu externen Websites in die Antworten ein, wenn die Antwort von Daten abhängt, die sich häufig ändern.
  • Formulieren Sie die Antworten mit Bedacht. Je nachdem, wie Sie eine Antwort formulieren, können Sie ändern, wie jemand auf Ihr System reagiert. Durch eine kleine Änderung in einer einzigen Textzeile kann vermieden werden, dass viele Codezeilen eingefügt werden müssen, um eine komplexe programmgesteuerte Lösung zu implementieren.

Hinzufügen von Variationen

Wenn Ihre Nutzer häufig zu Ihrem KI-Assistenten zurückkehren, könnte es sie langweilen, jedes Mal die gleichen Begrüßungen und Antworten zu sehen. Sie können Antwortvariationen hinzufügen, damit Ihr KI-Assistent auf dieselbe Anfrage auf unterschiedliche Weise reagieren kann.

Sie können auswählen, ob die Antwortvarianten nacheinander oder ein einer Zufallsreihenfolge verwendet werden sollen. Standardmäßig werden Antworten turnusmäßig nacheinander verwendet, so als ob sie aus einer sortierten Liste ausgewählt würden.

So fügen Sie Antwortvarianten hinzu:

  1. In Assistent sagt, klicken Sie auf das Symbol Antwortvariationen hinzufügen ' Antwortvariationen hinzufügen.

  2. Wählen Sie für den Antwortvariationstyp, ob die Antwortvariationen nacheinander oder in zufälliger Reihenfolge durchlaufen werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Sequentiell oder zufällig.

    Antwortvarianten
    Antwortvarianten

  3. Fügen Sie jede Variante in ein eigenes Feld ein. Zum Beispiel:

    Antwortnummer Variante
    Antwort 1 Wie kann ich Ihnen helfen?
    Antwort 2 Was kann ich heute für Sie tun?
    Antwort 3 Sagen Sie mir, womit ich helfen kann.
    Antwort 4 Kann ich Ihnen helfen?

  1. Wenn Sie fertig sind, klicken Sie auf Übernehmen. Die Variationen erscheinen als Block innerhalb von Assistant sagt. Sie können auf das Symbol Bearbeiten klicken, um die Variationen zu aktualisieren, oder auf das Symbol Löschen, um alle Variationen zu entfernen. Außerdem können Sie einem Schritt mehrere Sätze von Antwortvarianten hinzufügen.

    Antwortschwankungen im Assistenten sagt
    Antwortschwankungen im Assistenten sagt

Sequentiell oder zufällig

Für die Art der Antwortvariation können Sie zwischen sequentiell und zufällig wählen.

Sequential gibt die erste Antwortvariante zurück, wenn die Aktion zum ersten Mal ausgelöst wird, die zweite Antwortvariante, wenn die Aktion zum zweiten Mal ausgelöst wird, und so weiter, in der gleichen Reihenfolge, in der Sie die Varianten eingegeben haben. Dies führt dazu, dass die Antworten in der folgenden Reihenfolge zurückgegeben werden, wenn der Knoten verarbeitet wird:

  • Beim ersten Mal:

    How can I help you?

  • Beim zweiten Mal:

    What can I do for you today?

  • Beim dritten Mal:

    Tell me what I can help with.

  • Das vierte Mal:

    Can I help you?

Der Zufall wählt beim ersten Mal, wenn die Aktion ausgelöst wird, eine Variante aus und wählt beim nächsten Mal eine andere Variante nach dem Zufallsprinzip aus, ohne jedoch die gleiche Variante nacheinander zu wiederholen. Dieses Beispiel zeigt, in welcher Reihenfolge die Antworten erscheinen könnten:

  • Beim ersten Mal:

    Tell me what I can help with.

  • Beim zweiten Mal:

    Can I help you?

  • Beim dritten Mal:

    How can I help you?

  • Das vierte Mal:

    What can I do for you today?

Reaktionen der Medien

Neben Textantworten können Sie auch andere Antworttypen verwenden, um Antworten zu senden, die multimediale oder interaktive Elemente enthalten.

Der Aktionseditor unterstützt die folgenden Medienreaktionstypen:

  • Bild: Integriert ein Bild in die Antwort. Die Quellenbilddatei muss an beliebiger Stelle gehostet werden und über eine URL verfügen, über die sie von Ihnen referenziert werden kann. Die Datei muss in einem Verzeichnis gespeichert sein, das öffentlich zugänglich ist.
  • Video: Integriert einen Videoplayer in die Antwort. Das Quellenvideo muss irgendwo gehostet werden, entweder als abspielbares Video in einem unterstützten Video-Streaming-Service oder als Videodatei mit einer URL, über die Sie darauf verweisen können. Die Datei muss in einem Verzeichnis gespeichert sein, das öffentlich zugänglich ist.
  • Audio: Bettet einen Audioclip in die Antwort ein. Die Audioquellendatei muss irgendwo gehostet sein und über eine URL verfügen, mit der Sie auf sie verweisen können. Die Datei muss in einem Verzeichnis gespeichert sein, das öffentlich zugänglich ist.
  • iFrame: Integriert Inhalte von einer externen Website, wie z. B. ein Formular oder eine andere interaktive Komponente, direkt im Chat. Der Quelleninhalt muss über HTTP öffentlich zugänglich sein und als HTML-iframe-Element integrierbar sein.

Verschiedene Kanalintegrationen haben unterschiedliche Möglichkeiten zur Anzeige von Medienantworten. Welche Channel-Integrationen welche Antworttypen unterstützen, erfahren Sie unter Channel-Integrationsunterstützung für Antworttypen.

Wenn Sie verschiedene Antworten definieren möchten, die für verschiedene Kanäle angepasst sind, können Sie dies tun, indem Sie die Antwort mit dem JSON-Editor bearbeiten. Weitere Informationen finden Sie unter Zielgruppenspezifische Integrationen.

Wenn Sie Ihre Antworten im JSON-Editor bearbeiten, können Sie auch auf weitere Antworttypen zugreifen, um kanalspezifische Interaktionen zu verarbeiten.

Weitere Informationen über die Bearbeitung von Antworten mit dem JSON-Editor finden Sie unter Definieren von Antworten mit dem JSON-Editor.

Hinzufügen einer Bildantwort

Fügen Sie eine Bildantwort hinzu, um dem Kunden ein Bild anzuzeigen.

Der Antworttyp Bild wird von den folgenden Kanalintegrationen unterstützt:

  • Web-Chat
  • SMS-Tabellenbereiche
  • Slack
  • Microsoft-Teams
  • Facebook
  • WhatsApp

Um eine Bildantwort hinzuzufügen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Sie im Feld " Assistent sagt" auf das Bildsymbol " Image.

  2. Geben Sie in das Feld Quelle URL die vollständige URL für das gehostete Bild ein.

    Das Bild muss im Format " JPEG, " GIF oder " PNG vorliegen. Die Bilddatei muss an einem Ort gespeichert sein, der von einem https: URL (z. B. https://www.example.com/assets/common/logo.png) öffentlich adressierbar ist.

    Um auf ein Bild zuzugreifen, das in IBM Cloud® Object Storage gespeichert ist, aktivieren Sie den öffentlichen Zugriff auf das einzelne Bildspeicherobjekt und referenzieren es dann, indem Sie die Bildquelle mit einer Syntax wie der folgenden angeben: https://s3.eu.cloud-object-storage.appdomain.cloud/your-bucket-name/image-name.png.

  3. Geben Sie optional einen Bildtitel, eine Beschreibung und einen Alt-Text in die vorgesehenen Felder ein. In der Web-Chat-Integration werden der Titel und die Beschreibung zusammen mit dem Bild angezeigt.

    Referenzen auf Variablen werden nicht unterstützt. Einige Integrationskanäle ignorieren Titel oder Beschreibungen.

  4. Klicken Sie auf Anwenden.

Hinzufügen einer Audioantwort

Fügen Sie eine Audio-Antwort hinzu, um gesprochene Worte oder andere hörbare Inhalte aufzunehmen. Im Webchat wird eine Audioantwort als eingebetteter Audioplayer dargestellt. Bei der Telefonintegration wird eine Audioantwort über das Telefon wiedergegeben.

Der Antworttyp Audio wird von den folgenden Kanalintegrationen unterstützt:

  • Web-Chat
  • Telefon
  • SMS-Tabellenbereiche
  • Slack
  • Facebook
  • WhatsApp

Um eine Audioantwort hinzuzufügen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Sie im Feld " Assistent sagt" auf das Audio-Symbol " Ton.

  2. Geben Sie in das Feld Quelle URL die vollständige URL für den gehosteten Audioclip ein:

    • Um einen direkten Link zu einer Audiodatei zu erstellen, geben Sie die URL zu einer Datei in einem beliebigen Standardformat wie MP3 oder WAV an. Im Webchat wird der verknüpfte Audioclip als eingebetteter Audioplayer dargestellt.

    • Um einen Link zu einem Audioclip in einem unterstützten Audio-Hosting-Service zu erstellen, geben Sie die URL zum Audioclip an. Im Web-Chat wird der verlinkte Audioclip mit Hilfe des eingebetteten Players des Hosting-Dienstes wiedergegeben.

      Geben Sie die URL an, die Sie für den Zugriff auf die Audiodatei in Ihrem Browser verwenden würden (z. B. https://soundcloud.com/ibmresearch/fallen-star-amped). Sie brauchen die URL nicht in eine einbettbare Form umzuwandeln; der Webchat tut dies automatisch.

      Sie können auf den folgenden Services gehostete Audiodaten einfügen:

  3. Geben Sie optional einen Titel, eine Beschreibung und einen Alt-Text in die vorgesehenen Felder ein. In der Web-Chat-Integration werden der Titel und die Beschreibung zusammen mit dem Audio-Player angezeigt.

    Referenzen auf Variablen werden nicht unterstützt. Einige Integrationskanäle ignorieren Titel oder Beschreibungen.

Hinzufügen einer Videoantwort

Fügen Sie eine Videoantwort hinzu, um eine Anleitung, einen Werbeclip oder andere Videoinhalte anzuzeigen. Im Web-Chat wird eine Videoantwort als integrierter Videoplayer wiedergegeben.

Der Antworttyp Video wird von den folgenden Kanalintegrationen unterstützt:

  • Web-Chat
  • SMS-Tabellenbereiche
  • Slack
  • Facebook
  • WhatsApp

Um eine Videoantwort hinzuzufügen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Sie im Feld " Assistent sagt" auf das Videosymbol " Video.

  2. Geben Sie in das Feld Quelle URL die vollständige URL für das gehostete Video ein:

    • Um einen direkten Link zu einer Videodatei herzustellen, geben Sie die URL zu einer Datei in einem beliebigen Standardformat wie MPEG oder AVI an. Im Web-Chat wird das verlinkte Video als eingebetteter Videoplayer dargestellt.

      HLS (.m3u8) und DASH (MPD) Streaming-Videos werden nicht unterstützt.

    • Um einen Link zu einem Video zu erstellen, das auf einem unterstützten Video-Hosting-Service gehostet wird, geben Sie die URL zu dem Video an. Im Web-Chat wird das verlinkte Video mithilfe des einbettbaren Players des Hosting-Dienstes wiedergegeben.

      Geben Sie die URL an, die Sie zum Anzeigen des Videos in Ihrem Browser verwenden würden (z. B. https://www.youtube.com/watch?v=52bpMKVigGU). Sie brauchen die URL nicht in eine einbettbare Form umzuwandeln; der Webchat tut dies automatisch.

      Sie können Videos einbetten, die bei den folgenden Diensten gehostet werden:

  3. Geben Sie optional einen Videotitel, eine Beschreibung und einen Alt-Text in die vorgesehenen Felder ein. In der Webchat-Integration werden der Titel und die Beschreibung zusammen mit dem Videoplayer angezeigt.

    Referenzen auf Variablen werden nicht unterstützt. Einige Integrationskanäle ignorieren Titel oder Beschreibungen.

  4. Wenn Sie das Video auf eine bestimmte Anzeigegröße skalieren möchten, geben Sie eine Zahl im Feld Basishöhe an.

Hinzufügen einer iframe-Antwort

Fügen Sie eine iframe-Antwort hinzu, um Inhalte von einer anderen Website direkt in das Chat-Fenster als HTML-Element " iframe einzubetten. Eine iFrame-Antwort ist nützlich, wenn Sie Kunden ermöglichen möchten, eine Interaktion mit einem externen Service auszuführen, ohne den Chat zu verlassen. Sie könnten zum Beispiel eine iframe-Antwort verwenden, um die folgenden Beispiele im Webchat anzuzeigen:

Im Webchat gibt es zwei Möglichkeiten, den iframe einzubinden:

  • Wie eine Vorschaukarte, die den eingebetteten Inhalt beschreibt. Kunden können auf diese Karte klicken, um den iFrame anzuzeigen und mit dem Inhalt zu interagieren.
  • Inline, also innerhalb des Gesprächs. Diese Option eignet sich gut für kleinere Teile von Iframe-Inhalten.

Der Antworttyp iframe wird von den folgenden Kanalintegrationen unterstützt:

  • Web-Chat
  • Facebook

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen Antworttyp iFrame hinzuzufügen:

  1. Klicken Sie im Feld Assistent sagt auf das iframe-Symbol (I-Frame).

  2. Fügen Sie die vollständige URL zum externen Inhalt im Feld iFrame-Quelle hinzu.

    Die URL muss Inhalte angeben, die in ein HTML-Element iframe eingebettet werden können. Verschiedene Websites haben unterschiedliche Beschränkungen für die Einbettung von Inhalten und unterschiedliche Verfahren für die Generierung einbettbarer URLs. Eine integrierbare URL kann als Wert des Attributs src des Elements iframe angegeben werden.

    Um zum Beispiel eine interaktive Karte einzubetten, die Google Maps verwendet, können Sie die Google Maps Embed API verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über die Maps Embed API. Andere Seiten haben unterschiedliche Prozesse für die Erstellung integrierbarer Inhalte.

    Für die technischen Details der Verwendung von " Content-Security-Policy: frame-src, die Ihnen die Erlaubnis gibt, den Inhalt der Website in Ihren KI-Assistenten einzubetten, siehe CSP: frame-src.

  3. Fügen Sie optional einen beschreibenden Titel im Feld Titel hinzu.

    Im Webchat wird der von Ihnen hinzugefügte Titel in der Vorschaukarte angezeigt. Der Kunde klickt auf die Vorschaukarte, um den externen Inhalt anzuzeigen.

    Wenn Sie keinen Titel angeben, versucht der Webchat, Metadaten von der angegebenen URL abzurufen und zeigt den Inhaltstitel gemäß der Angabe in der Quelle an.

    Referenzen auf Variablen werden nicht unterstützt.

  4. Um den iframe im Verlauf der Konversation und nicht als Vorschaukarte anzuzeigen, setzen Sie iframe inline anzeigen auf Ein. Sie können auch die Höhe des iframe festlegen. Der Standardwert ist 180 Pixel.

Technische Einzelheiten: iframe Sandboxing

Inhalte, die vom Web-Chat in einen Iframe geladen werden, sind in einer Sandbox untergebracht, d. h., sie haben eingeschränkte Berechtigungen, die Sicherheitslücken verringern. Der Web-Chat verwendet das Attribut sandbox des Elements iframe, um nur die folgenden Berechtigungen zu erteilen:

Berechtigung Beschreibung
allow-downloads Ermöglicht das Herunterladen von Dateien aus dem Netzwerk, wenn der Download vom Benutzer eingeleitet wird.
allow-forms Ermöglicht das Abschicken von Formularen.
allow-scripts Ermöglicht die Ausführung von Scripts, aber nicht das Öffnen von Popup-Fenstern.
allow-same-origin Ermöglicht dem Inhalt den Zugriff auf seinen eigenen Datenspeicher (z. B. Cookies) und erlaubt einen begrenzten Zugriff auf JavaScript.

Ein Skript, das innerhalb eines Sandbox-iframe ausgeführt wird, kann keinen Inhalt außerhalb des iframe ändern, wenn die äußere Seite und der iframe einen unterschiedlichen Ursprung haben. Seien Sie vorsichtig, wenn Sie eine iframe-Antwort verwenden, um Inhalte einzubetten, die den gleichen Ursprung haben wie die Seite, auf der Ihr Webchat-Widget gehostet wird. In diesem Fall kann der eingebettete Inhalt das Sandboxing umgehen und Zugang zu Inhalten außerhalb des Frames erhalten. Weitere Informationen über diese potenzielle Schwachstelle finden Sie in der Dokumentation zum Attribut " sandbox.

Technische Einzelheiten: iframe

Der Antworttyp " iframe im Webchat zeigt die Vorschaukarte an, die ein Bild, einen Titel und eine Beschreibung der Webseite enthält, die der Benutzer im Webchat besucht.

Um ein Bild, einen Titel und eine Beschreibung in der Vorschaukarte anzuzeigen, benötigt die Webseite die folgenden " <meta> -Tags innerhalb des " <head> -Tags:

<meta property="og:image" content="https://.../image.jpg" />
<!--or-->
<meta property="og:image:url" content="https://.../image.jpg" />

<meta property="og:title" content="The webpage title" />
<meta property="og:description" content="The webpage description" />

Die angegebenen Metadateneigenschaften stammen aus dem Open Graph Protocol.

Die Metadaten sind optional. Der Web-Chat zeigt eine Vorschaukarte mit der URL der Webseite und den Metadaten an, die der Web-Chat erfolgreich abgerufen hat.

Pause Antwort

Verwenden Sie eine Pausenantwort, um Ihren KI-Assistenten eine bestimmte Zeitspanne warten zu lassen, bevor die nächste Antwort erfolgt. Diese Pause lässt Zeit, um eine Anfrage abzuschließen, oder verhält sich wie ein Live-Agent, der zwischen den Antworten eine Pause einlegt. Die Pause muss eine beliebige Dauer von " 0 bis " 60 Sekunden haben, die Dezimalstellen einer Sekunde einschließen kann, um die Pause bis zu " milliseconds zu konfigurieren.

Eine Pause-Antwort wird normalerweise in Kombination mit anderen Antworten verwendet. Standardmäßig wird während der Pause eine Animation zum Tippen angezeigt, um einen Live-Agenten zu simulieren.

Der Antworttyp Pause wird von den folgenden Kanalintegrationen unterstützt:

  • Web-Chat
  • Facebook
  • WhatsApp

Beim Telefonkanal können Sie eine Pause einfügen, indem Sie das SSML-Element " break in die Ausgabe des KI-Assistenten aufnehmen. Weitere Informationen finden Sie in der DokumentationText to Speech.

So fügen Sie eine Pausenantwort hinzu:

  1. Klicken Sie im Feld Assistent sagt auf das Symbol ' Anhalten Pause.

  2. Im Feld Dauer geben Sie die Dauer der Pause in " seconds ein.

    Die Dauer darf " 60 seconds nicht überschreiten. Zusätzlich können Sie die Dezimalstellen von " second in das Feld Dauer eingeben, um die Antwort bis zu " milliseconds zu unterbrechen. Wenn Sie z. B. " 10.50 seconds eingeben, pausiert die Antwort für " 10500 milliseconds. Kunden sind in der Regel bereit, etwa 8 Sekunden zu warten, bis jemand eine Antwort eingibt.

  3. Das Tippen-Kennzeichen ist standardmäßig auf Ein gesetzt. Sie können diese Option auf "Aus" stellen, wenn Sie möchten.

    Fügen Sie nach der Pause einen weiteren Antworttyp (z. B. eine Textantwort) hinzu, um deutlich zu machen, dass die Wartezeit vorüber ist.