SLA-Optionen angeben

Konfigurieren Sie, wie Service-Level-Agreements (SLAs) angewendet und verwendet werden.

1. Wählen Sie in der Anwendung "Organisationen" die Organisation aus, für die Sie SLA-Optionen festlegen möchten.
2. Wählen Sie im Menü SLA-Optionenaus.
3. Damit SLAs Tickets zurückstellen können, wählen Sie das Kontrollkästchen Anwenden der SLA-Rückstellung auf SLAs zulassen aus.
   Diese Einstellung gilt für alle Organisationen. Wenn Sie dieses Kontrollkästchen auswählen, können SLAs Tickets zurückstellen, was dem Auflösungsziel Zeit hinzufügt und alle Eskalationsaktivitäten stoppt. Normalerweise werden Tickets in die SLA-Haltestatus versetzt, wenn der Service-Desk-Analyst auf eine Antwort von einer Person wartet, die das Ticket übergeben hat. Nicht alle Installationen verfügen über die Funktion "SLA-Haltestatus". Wenn Ihre Installation keine SLA-Haltefunktion hat, kann dieses Kontrollkästchen nicht bearbeitet werden.
4. Wählen Sie im Fenster SLA-Optionen die Niederlassung aus, auf die die übrigen Einstellungen angewendet werden sollen.
5. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:

   Option	Beschreibung
   Anwendung eines SLA zulassen.	Wählen Sie diese Option aus, um ein übereinstimmendes SLA auf einen Datensatz anzuwenden. Es wird das übereinstimmende SLA mit dem höchsten Rangfolgewert angewendet. Die höchste Rangfolge ist 1, die niedrigste ist 99999.
   Anwendung mehrerer SLAs zulassen.	Wählen Sie diese Option aus, um alle übereinstimmenden SLAs auf einen Datensatz anzuwenden. Wenn Sie diese Option auswählen, können Sie weitere Optionen konfigurieren.
   Mehrere SLAs basierend auf Rangfolge anwenden.	Wenn Sie alle übereinstimmenden SLAs auf einen Datensatz anwenden, können Sie das SLA mit der höchsten Einstufung verwenden, um die Zieldaten im Datensatz zu aktualisieren.
   Mehrere SLAs basierend auf Verpflichtungsdringlichkeit anwenden.	Wenn Sie alle übereinstimmenden SLAs auf einen Datensatz anwenden, können Sie das SLA mit den strengsten Festschreibungszeiten verwenden, um Soll-Daten im Datensatz zu aktualisieren.
   Verwenden Sie den Kalender zum Berechnen der Eskalationspunktbedingung.	Wählen Sie diese Option aus, um festzulegen, dass Kalender verwendet werden sollen, wenn die Eskalation aus einem SLA stammt.
   Kalender für die Berechnung der Eskalationspunktbedingung inaktivieren.	Wählen Sie diese Option aus, um festzulegen, dass keine Kalender verwendet werden sollen, wenn die Eskalation aus einem SLA stammt.

6. Wiederholen Sie diese Schritte für jede Site, für die Sie die Einstellungen konfigurieren möchten, und klicken Sie anschließend auf OK .