Inhalt für das Problem Management
In diesem Abschnitt werden die im Best-Practices-Inhalt bereitgestellten erweiterten Funktionen für die Anwendung "Probleme" beschrieben.
Vordefinierte Benutzernamen
Jede Sicherheitsgruppe, die im Best-Practices-Inhalt enthalten ist, wird mit einem vordefinierten Benutzernamen und einem vordefinierten Kennwort bereitgestellt. Der Benutzername ist mit Ausnahme des zusätzlichen Suffix "USR" mit dem Gruppennamen identisch. Beispielsweise ist PMPRBADMUSR der vordefinierte Benutzername für die Sicherheitsgruppe PMPRBADM. Jeder Benutzer wird mit einem Kennwort erstellt, das vom Maximo- bzw. WebSphere-Administrator definiert/ausgewählt wird. Wenn die LDAP-basierte Authentifizierung verwendet wird (siehe LDAP-Authentifizierung), wird das Kennwort auf das WebSphere -Administratorkennwort gesetzt. Wenn die nicht LDAP-basierte Authentifizierung verwendet wird (siehe Nicht-LDAP-Authentifizierung), wird das Kennwort auf das Maximo-Administratorkennwort gesetzt (eine vollständige Liste der bereitgestellten Sicherheitsgruppen finden Sie im folgenden Abschnitt).
Der Benutzer "PMPRBADMUSR" hat die Rolle "Problemadministrator". Der Problemadministrator kann weitere Benutzer für alle Sicherheitsgruppen erstellen.
Sicherheitsgruppen und Startcenter
Das Paket mit Best-Practices-Inhalten enthält Sicherheitsgruppen für jede der in IBM® Tivoli ® Unified Process (ITUP) definierten Service-Desk-Rollen für Problemmanagement. Neben den ITUP-Benutzerrollen enthält das Paket eine Sicherheitsgruppe für Problemdministratoren (mit dem Namen "PMPRBADM"), die berechtigt ist, auf alle Anwendungen zuzugreifen.
In der folgenden Tabelle sind die Sicherheitsgruppen für das Problem Management aufgelistet. Für jede Gruppe wird ein Startcenter generiert.
| Name der Sicherheitsgruppe | Beschreibung | Startcentervorlage |
|---|---|---|
| PMPRBADM | Gruppe der Problemadministratoren. Diese Benutzer haben Zugriff auf alle Aktionen und alle Anwendungen. | PMPRBADM |
| PMPRBMGR | Gruppe der Problemmanager. Diese Benutzer sind für die Qualität und Integrität des Problem-Management-Prozesses verantwortlich. Der Problemmanager interagiert mit anderen Prozessmanagern und dient als zentrale Anlaufstelle für Eskalationen. | PMPRBMGR |
| PMPRBOWN | Gruppe der Problemeigentümer. Diese Benutzer überwachen die Bearbeitung eines Problems und ziehen bei Bedarf Analysten und Spezialisten hinzu. Der Problemeigentümer ist dafür zuständig, das Problem zu einem Abschluss zu bringen. | PMPRBOWN |
| PMPRBANAL | Gruppe der Problemanalysten. Diese Benutzer sind Fachleute in einem oder mehreren Bereichen. Der Problemanalyst erkennt Trends bei Incidents, identifiziert Probleme und bestimmt die eigentliche Problemursache. | PMPRBANAL |
Abfragen
In der folgenden Tabelle sind die Abfragen aufgeführt, die für das Problem Management hinzugefügt wurden. Diese Abfragen ermöglichen einen schnellen Zugriff auf Informationen zu aktuellen und archivierten Problemen.
Im Abschnitt Datensatzstatus finden Sie Definitionen der Status, auf die in dieser Tabelle verwiesen wird (neu, in Warteschlange, in Bearbeitung, anstehend, aufgelöst und geschlossen). Ein offenes Problem ist ein Problem mit einem Status ungleich GELÖST oder GESCHL.
| Name der Klausel | Abfragebeschreibung |
|---|---|
| PMPRBOPEN | Alle offenen Probleme |
| PMPRBMYOPEN | Eigene offene Probleme |
| PMPRBLATE | Alle offenen Probleme, die verzögert sind oder das Risiko einer Verzögerung haben.
Ein Soll-Enddatum ist nicht erforderlich. Ein Problem ohne Soll-Enddatum wird nicht als verzögert oder als mit dem Risiko einer Verzögerung behaftet eingestuft, weil das erwartete Fertigstellungsdatum unbekannt ist. |
| PMPRBMYLATE | Die eigenen offenen Probleme, die verzögert sind oder das Risiko einer Verzögerung haben. Definitionen der Begriffe verzögert und Risiko einer Verzögerung finden Sie in der Beschreibung der Abfrage PMPRBLATE. |
| PMPRBREPURG | Alle offenen Probleme mit gemeldeter Priorität "Dringend" |
| PMPRBINTURG | Alle offenen Problem mit interner Priorität "Dringend" |
Key Performance Indicators
In der folgenden Tabelle sind die Key Performance Indicators (KPIs) aufgeführt, die für das Problem Management hinzugefügt wurden.
| KPI-Name | KPI-Beschreibung |
|---|---|
| PMPRBLATEA | Anzahl der verzögerten Aktivitäten bzw. der Aktivitäten, bei denen das Risiko einer Verzögerung besteht, für alle offenen Probleme. Definitionen der Begriffe verzögert und Risiko einer Verzögerung finden Sie in der Beschreibung der Abfrage PMPRBLATE. |
| PMPRBAVGTI | Durchschnittliche Prozesszeit pro Problem in Stunden |
| PMPRBOPEN | Probleme, die derzeit in Bearbeitung sind |
| PMPRBWAPP | Offene Probleme mit Aktivitäten, die auf Genehmigung warten |
| PMPRBURG | Offene Probleme mit der Priorität "Dringend" (intern) |
| PMPRBHIGH | Offene Probleme mit der Priorität "Hoch" (intern) |
Kommunikationsvorlagen und Eskalationen
Der Best-Practices-Inhalt enthält vordefinierte Kommunikationsvorlagen, die der Service-Desk-Analyst verwenden kann, um eine Mitteilung an andere Benutzer zu senden. Mitteilungen, für die vordefinierte Vorlagen verwendet werden, werden automatisch an die Benutzer gesendet, die in den Feldern "Gemeldet von" und "Betroffene Person" im Problemdatensatz angezeigt werden, wenn bestimmte Bedingungen eintreten, wie z. B. eine Änderung des Problemstatus.
In der folgenden Tabelle sind die vordefinierten Kommunikationsvorlagen aufgelistet, die für die Anwendung "Probleme" bereitgestellt werden. Jede Vorlage wird mit ihrem Vorlagennamen und -titel angezeigt. Die Namen und Titel der vordefinierten Kommunikationsvorlagen werden in der Liste der verfügbaren Vorlagen angezeigt, wenn ein Service-Desk-Analyst eine Mitteilung manuell unter Verwendung einer Vorlage erstellt.
Wenn eine Vorlage für eine automatische Mitteilung verwendet wird, enthält die Spalte Automatische Benachrichtigung eine Beschreibung der Bedingung, bei deren Auftreten die Benachrichtigung gesendet wird. In der Spalte Eskalation wird die vordefinierte Eskalation aufgelistet, die die Benachrichtigung auslöst. Die vordefinierten Eskalationen werden einmal pro Tag ausgeführt. Ein Administrator kann Changes an dem automatischen Benachrichtigungsverhalten vornehmen, das vom Produkt unterstützt wird, indem er die zugeordneten Eskalationen ändert oder entfernt. Beispielsweise kann die Eskalation ESCPRBCLS10, die eine Benachrichtigung 10 Tage nach der Lösung eines Problems auslöst, geändert werden, sodass die Benachrichtigung nach einer anderen Anzahl von Tagen gesendet wird.
Bei den vordefinierten Vorlagen, die für automatische Benachrichtigungen verwendet werden, werden die primären E-Mail-Adressen der Benutzer aus den Feldern "Gemeldet von" und "Betroffene Person" aus dem Incident-Datensatz im Feld An: der Vorlage eingetragen. Wenn eine Mitteilung manuell unter Verwendung einer dieser Vorlagen erstellt wird, kann ein Service-Desk-Analyst diese Adressen ändern und andere Empfänger angeben.
| Vorlagenname | Vorlagentitel | Vorlagenbeschreibung | Automatische Benachrichtigung | Eskalation |
|---|---|---|---|---|
| CTPRBRES | Problem ist gelöst | Benachrichtigt die Empfänger darüber, dass das Problem gelöst wurde. Die E-Mail-Nachricht enthält das Meldedatum, die Klassifikation und die Beschreibung des Problems sowie die Lösungsdetails. | Diese Mitteilung wird automatisch innerhalb eines Tages nach Änderung des Problemstatus in GELÖST an die Benutzer aus den Feldern "Gemeldet von" und "Betroffene Person" gesendet. | ESCPRBRES |
| CTPRBCLS | Problem ist geschlossen | Benachrichtigt die Empfänger darüber, dass das Problem geschlossen wurde. Die E-Mail-Nachricht enthält das Meldedatum, die Klassifikation und die Beschreibung des Problems sowie die Lösungsdetails. | Diese Mitteilung wird automatisch innerhalb eines Tages nach Änderung des Problemstatus in "GESCHL" an die Benutzer aus den Feldern "Gemeldet von" und "Betroffene Person" gesendet. | ESCPRBCLS |
| CTPRBCLS10 | Problem ist geschlossen | Diese Vorlage ist mit der Vorlage CTPRBCLS identisch, aber die Bedingungen für die automatische Benachrichtigung sind verschieden. | Wenn sich ein Problem zehn oder mehr Tage im Status GELÖST befindet, wird der Problemstatus automatisch in GESCHL geändert und diese
Mitteilung automatisch innerhalb eines Tages nach Schließung des Problems an die Benutzer aus den Feldern "Gemeldet von" und "Betroffene Person" gesendet. Die Eskalationen ESCPRBCLS und ESCPRBCLS10 werden so koordiniert, dass im Falle eines Konflikts nur eine einzige Benachrichtigung gesendet wird. |
ESCPRBCLS10 |
| CTPRBASN | Problem ist zugeordnet | Benachrichtigt alle Mitglieder einer Eigentümergruppe darüber, dass der Gruppe ein neues Problem zugeordnet wurde, und fordert jedes Mitglied in der Gruppe dazu auf, Eigentümer des Problems zu werden. Die E-Mail-Nachricht enthält den Namen, die Beschreibung, die interne Priorität, die betroffene Person und das Meldedatum des Problems. | Der angemeldete Benutzer muss eine Mitteilung erstellen, damit diese E-Mail-Benachrichtigung gesendet wird. Sie wird nicht automatisch gesendet. | Ohne |