Bestellungen verwalten

IBM® Sterling™ Call Center ermöglicht Benutzern das Suchen, Anzeigen und Verfolgen von Bestellungen sowie das Ausführen anderer bestellungsbezogener Aufgaben.

Nach Bestellungen suchen
Wenn Kunden ihre Bestellungen abfragen, müssen Benutzer nach den Bestellungen suchen und zugehörige Tasks ausführen können.
Bestellübersicht anzeigen
Benutzer müssen in der Lage sein, die Bestelldetails und die Tasks anzuzeigen, die für die Bestellung ausgeführt werden können.
Bestellpositionsübersicht anzeigen
Ein Kunde kann ein bestimmtes Produkt in einer Bestellung abfragen. In solchen Fällen muss der Benutzer in der Lage sein, die Auftragspositionsdetails anzuzeigen, Kundenanfragen zu beantworten und die verbundenen Tasks auszuführen.
Sendungen verfolgen
Nach dem Versand von Produkten können Kunden den Status eines Auftrags und das Datum abfragen, an dem sie die Lieferung der Produkte erwarten können. In solchen Situationen muss ein Benutzer in der Lage sein, die Sendungen zu verfolgen, um den Kunden über den Status, das erwartete Lieferdatum und Ausnahmebedingungen informieren zu können, die zu einer Verzögerung der Zustellung führen können.
Neuversandprodukt
Ein Kunde benötigt möglicherweise ein Produkt, das aus verschiedenen Gründen erneut versendet werden muss, z. B. weil das Produkt nie empfangen wurde. Der Kundenservicemitarbeiter kann das Produkt über die Anzeige Versandverfolgung erneut versenden.
Zahlungsdetails abfragen
Manchmal fragt ein Kunde einen Benutzer nach den Gebühren, die auf einen Auftrag angewendet wurden, nach Rückerstattungen oder ausstehenden Gebühren, die aufgrund von Transfers, Retouren und Umtauschvorgängen in dem Auftrag bezahlt werden müssen. In solchen Fällen muss der Benutzer in der Lage sein, alle Transaktionen anzuzeigen, die sich aufgrund von Übertragungen, Retouren und Umtauschen auf den Auftrag auswirken.
Zahlungsmethoden ändern
Ein Kunde kann eine andere Zahlungsmethode verwenden oder Gebühren auf mehrere Zahlungsmethoden verteilen, um einen Auftrag zu bezahlen. In solchen Szenarios muss der Benutzer in der Lage sein, Zahlungsmethoden auf einfache Weise hinzuzufügen oder zu ändern.
Geschenkoptionen ändern
Nach der Erstellung eines Auftrags kann ein Kunde eine Änderung der Geschenkoptionen für Produkte im Auftrag anfordern. In solchen Fällen muss der Benutzer in der Lage sein, die Geschenkoptionen zu ändern.
Rechnungsdetails anzeigen
Eine Rechnung gibt die Produkte, Mengen und Preise an, die zwischen dem Verkäufer und dem Käufer vereinbart wurden. Wenn der Kunde Fragen in Bezug auf die erfasste Menge und den Saldobetrag sowie die Steuern, Gebühren und Rabatte hat, kann der Benutzer die Rechnung aufrufen.
Rechnungen anzeigen
Der Kunde möchte wissen, welche Produkte in einem Auftrag fakturiert werden, welche Gebühren und Steuern anfallen usw. Üblicherweise kann der Benutzer dem Kunden diese Informationen in Form einer Rechnung übermitteln. In Abhängigkeit von den Transaktionen, die in die Ausführung eines Auftrags einbezogen sind, können mehrere Rechnungen ausgestellt werden. In solchen Fällen muss der Benutzer in der Lage sein, eine Liste mit den Rechnungen, die einem Auftrag zugeordnet sind, und die zugehörigen Rechnungsdetails anzuzeigen, um Kundenanfragen beantworten zu können.
Bestellungen stornieren
Kunden können Produkte sofort nach der Erstellung der Bestellung oder nach dem Versand der Produkte stornieren. In solchen Fällen muss der Benutzer in der Lage sein, die Lieferung von Produkten im Auftrag auf einfache Weise zu stornieren oder zu stoppen.
Gutscheine oder Rabattcodes anwenden
Manchmal werden Produkten Werbeaktionen zugeordnet. Die Benutzer müssen in der Lage sein, Werbeaktionen auf die Produkte in einem Auftrag anzuwenden und den Endbetrag zu bestätigen, der vom Kunden zum Ausführen des Auftrags bezahlt werden muss.
Positionen zum Auftrag hinzufügen
Nachdem ein Auftrag erteilt wurde, kann der Kunde entscheiden, weitere Produkte in den Auftrag aufzunehmen. In solchen Fällen muss der Benutzer in der Lage sein, den Auftrag entsprechend zu ändern.
Auftragsadresse ändern
Nach der Bestätigung eines Auftrags kann ein Kunde entscheiden, dass die Produkte an einem anderen Standort geliefert werden. In solchen Situationen muss der Benutzer in der Lage sein, die Adressen problemlos zu ändern.
Rückstellungen auflösen
Ein Benutzer muss Rückstellungen auflösen, die auf eine Bestellung angewendet werden, damit die Auftragsausführung fortgesetzt werden kann.
Rückstellungen anwenden
Benutzer können einen Auftrag zurückstellen, um eine Adresse zu überprüfen, eine Betrugsprüfung durchzuführen oder in solchen anderen Situationen. Der Benutzer muss in der Lage sein, die Rückstellung auf den gesamten Auftrag oder einzelne Auftragspositionen anzuwenden.
Gebühren verwalten
Der Preis eines Produkts muss aus verschiedenen Gründen angepasst werden, z. B. wenn Personalisierungsgebühren, Rabatte oder der beworbene Preis nicht mit dem tatsächlichen Preis übereinstimmt. In solchen Situationen muss der Benutzer in der Lage sein, den Preis im Auftrag manuell anzupassen.
Produktvariante ändern
Ein Kunde kann eine andere Variante eines Produkts auswählen, das bereits in der Bestellung enthalten ist. In solchen Fällen muss der Benutzer in der Lage sein, die Produktvariante auf einfache Weise zu ändern.
Produktkonfiguration ändern
Ein Kunde kann entscheiden, die Komponenten in einem Produkt zu ändern, nachdem der Auftrag bestätigt wurde. In diesem Fall sollte der Kundenservicemitarbeiter die Möglichkeit haben, die Konfiguration eines Produkts in einem bestätigten Auftrag zu ändern.
Kunden beschwichtigen
Ein Kunde kann eine unzufriedene Erfahrung mit einem Kundendienstmitarbeiter melden oder es kann zu einer Verzögerung bei der Bereitstellung von Produkten kommen. In solchen Fällen muss der Benutzer in der Lage sein, den Kunden zu beschwichtigen, um eine Retoure oder Stornierung des Auftrags zu vermeiden.
Auftragserfüllungsoptionen ändern
Manchmal zieht es ein Kunde vor, ein Produkt im nahen Geschäft abzuholen, anstatt auf den Versand des Produkts zu warten. Falls der Kunde solche Änderungen nach der Auftragsbestätigung anfordert, muss der Benutzer in der Lage sein, die Ausführungsoptionen auf einfache Weise zu ändern.
Kundenoptionen ändern
Wenn ein Auftrag erteilt wurde, kann ein Kunde einen Benutzer auffordern, Steuern für einen Auftrag zu befreien. In solchen Fällen müssen die Benutzer in der Lage sein, Steuerbefreiungen im Auftrag zuzulassen.
Termin neu planen
Ein Kundendienstmitarbeiter kann Termine für Kunden neu planen, wenn ein Termin erstellt wird und der Kunde ein anderes Datum oder einen anderen Zeitpunkt benötigt.
Bestätigungsaufträge kopieren
Ein Kundendienstmitarbeiter muss in der Lage sein, einen bestätigten Auftrag zu kopieren, wenn ein Kunde erneut einen ähnlichen Auftrag erteilt. Der Kundenservicemitarbeiter spart Zeit, wenn er einen bereits vorhandenen bestätigten Auftrag kopieren kann und keinen neuen Auftrag erstellen muss, dem die einzelnen Artikel erneut hingefügt werden. Enthält ein bestätigter Auftrag ähnliche Artikel, kann der Kundenservicemitarbeiter diesen Auftrag kopieren und nach Bedarf ändern.
E-Mail-Bestellung
Ein Kunde kann auf eine Kopie der Bestellung verweisen. In diesem Fall sollte ein Kundenservicemitarbeiter die Möglichkeit haben, die Auftragsdaten per E-Mail an den Kunden zu senden.
Retourenaufträge
IBM Sterling Call Center ermöglicht Kunden das Zurückgeben, Umtauschen, Stornieren von Retourenaufträgen und anderen zugehörigen Tasks.
Mit Preisvergleich
IBM Sterling Call Center können Kunden Preisvergleichsdatensätze erstellen, erstellen, suchen und anzeigen, Preisvergleichsdatensätze suchen und anzeigen sowie weitere zugehörige Tasks ausführen.

Übergeordnetes Thema: Einführung