Anwendung "Lösungen"

Eine Lösung ist eine vordefinierte Antwort auf eine häufig gestellte Frage oder auf ein häufig auftretendes Problem. In einem Lösungsdatensatz wird ein Symptom, eine Ursache und eine Lösung definiert. Sie verwenden die Anwendung "Lösungen", um in einer Service-Desk-Umgebung Lösungsdatensätze zu erstellen und zu verwalten.

Lösungsdatensätze können auch einem Service-Request-, einem Incident- oder einem Problemdatensatz zugeordnet werden. Sie müssen den Status einer Lösung auf "AKTIV" setzen, um sie über andere Anwendungen zugänglich zu machen.

Wenn Sie eine Lösung erstellen, können Sie angeben, ob der Lösungsdatensatz für Kunden im Self-Service-Center verfügbar ist, indem Sie Self-Service-Zugriff auswählen. Option an. Es gibt verschiedene Methoden, mit denen Sie Kunden und Benutzern das Auffinden der richtigen Lösung erleichtern können:
  • Klassifizieren Sie die Lösungsdatensätze. Wenn Sie zum Beispiel viele druckerbezogene Fragen oder Probleme erhalten, können Sie eine Klassifikation mit dem Namen IT > Drucker > Toner erstellen. Anschließend ordnen Sie diese Klassifikation allen Lösungen zu, die Fragen zum Toner beantworten bzw. Probleme mit dem Toner lösen. Benutzer können Lösungsdatensätze nach Klassifikation suchen.
  • Ordnen Sie den Lösungsdatensätzen einen Typ zu, z. B. EMAIL oder INSTALL. Benutzer können Ihre Suche eingrenzen, indem Sie die Liste der Lösungsdatensätze nach Typ filtern.
  • Ordnen Sie einer Lösung ein oder mehrere Schlüsselwörter zu. Benutzer können Lösungen nach Schlüsselwort filtern oder suchen. Bevor Sie einer bestimmten Lösung Schlüsselwörter zuordnen können, müssen die Schlüsselwörter in der Schlüsselwortdatenbank vorhanden sein. Sie können die Anwendung "Lösungen" verwenden, um der Datenbank Schlüsselwörter hinzuzufügen.
  • Ordnen Sie einer Lösung einen Eigentümer oder eine Eigentümergruppe zu. In diesem Fall können Sie Berichte und Abfragen erstellen, um Lösungen anzuzeigen, die einem bestimmten Eigentümer oder einer bestimmten Eigentümergruppe gehören, und um Rollen auf Lösungsebene hinzuzufügen.

Als Lösungsadministrator erstellen Sie Lösungsdatensätze in der Anwendung "Lösungen". Außerdem können Benutzer Lösungen über die Anwendungen "Incidents" und "Probleme" erstellen. Wenn Sie über eine automatische Helpdesk-Umgebung verfügen, können Sie einen Workflowprozess einrichten, mit dem eine von einem anderen Benutzer erstellte Lösung zur Prüfung, Genehmigung und Aktivierung an Sie gesendet wird. Sie können auch einen Workflow verwenden, um automatisch eine Lösung als Antwort auf einen Service Request zu senden.

Die Anwendung "Globale Suche" kann über diese Anwendung gestartet werden. Mit dem Symbolleistensymbol können Sie eine globale Suche durchführen.

Registerkarte "Lösung" der Anwendung "Lösungen"

Auf der Registerkarte "Lösung" können Sie einen Lösungsdatensatz hinzufügen, anzeigen oder ändern.

Auf der Registerkarte "Lösung" der Anwendung "Lösungen" können Sie Lösungen anzeigen, erstellen und ändern. Wenn Sie eine Lösung erstellen, geben Sie auch an, ob der Lösungsdatensatz Kunden in der Anwendung Lösungen suchen zur Verfügung gestellt wird. Feedback von Kunden zur Zweckmäßigkeit einer Lösung wird im Abschnitt "Benutzerfeedback" aktiver Lösungsdatensätze angezeigt.

Es ist sinnvoll, die Lösung zu klassifizieren, um Kunden die Suche nach einer Lösung oder nach einer Reihe von Lösungen zu demselben Thema zu erleichtern. Zunächst müssen Sie Klassifikationen in der Anwendung Klassifikationen erstellen. Darüber hinaus können Sie mit dem Feld Typ ähnliche Arten von Lösungen gruppieren, um das Sortieren oder Durchsuchen zu erleichtern.

Die Registerkarte "Lösungen" enthält die folgenden Optionen:
  • Grafik hinzufügen/ändern - Erlaubt Benutzern, dem Lösungsdatensatz ein Image hinzuzufügen bzw. zu ändern. Es kann jeweils nur ein Image in eine Lösung integriert werden.
  • Rich Text Format - Ermöglicht Benutzern, Rich-Text-Formatierung in den Feldern "Symptom", "Ursache" und "Problemlösung" in den Anwendungen "Lösung" und "Lösung suchen" zu definieren, was die Lesbarkeit der Felder verbessert.

Verwenden Sie den Abschnitt Benutzerkommentare, um die Bewertung und Kommentare zu einer Lösung bereitzustellen. Wenn Sie auf Kommentare/Bewertung speichern klicken, wird der neue Eintrag im Abschnitt Lösungsumfrage angezeigt.

Weitere Informationen zu einem Feld erhalten Sie, indem Sie den Cursor in dem Feld positionieren und die Tastenkombination Alt+F1 drücken. Im Artikel "Lösung anzeigen" finden Sie Beschreibungen aller Felder auf der Registerkarte "Lösung".

Registerkarte "Spezifikationen": Auf dieser Registerkarte können Sie eine Lösung klassifizieren und Attribute angeben, die eine Lösung detaillierter definieren. Beispielsweise kann eine Lösung die Klassifikation eines Laptops beinhalten und die Attribute Speicher, Plattenspeicherplatz und Geschwindigkeit umfassen, für die Werte definiert werden können. Mithilfe von Attributen können Lösungen kategorisiert werden, wodurch die Suche nach und die Verwaltung von Lösungen vereinfacht wird.

Sie können eine Lösung auch über die Registerkarte "Lösung" klassifizieren. Die Verwaltung der Attribute für die Lösung erfolgt jedoch über die Registerkarte "Spezifikationen".

Registerkarte "Zugehörige Lösungen": Auf dieser Registkerkarte können Sie vorhandene Lösungen mit anderen Lösungen verknüpfen.

Über die Schaltfläche Lösungen auswählen können Sie das Dialogfenster "Lösungen auswählen" anzeigen. Im Dialogfenster "Lösungen auswählen" werden alle Lösungen, die sich im Status "Aktiv" befinden, und alle Lösungen, die bereits verknüpft sind, angezeigt. Sie können die Lösungen Ihrer Wahl auswählen und verknüpfen. Die Lösungen, die Sie auswählen, werden im Abschnitt "Zugehörige Lösungen" angezeigt.

Die Beziehung "Zugehörige Lösungen" ist bidirektional und der Beziehungstyp ZUGEHÖRIG. Diese Informationen sind auch für die Self-Service-Benutzer sichtbar, wenn die zugehörigen Lösungen aktiv sind und das zugehörige Feature aktiviert ist.