Verfahren für die Fehlerbehebung bei einem Problem

Die Fehlerbehebung ist ein systematischer Ansatz für die Lösung eines Problems. Ziel der Fehlerbehebung ist es zu bestimmen, warum etwas nicht wie erwartet funktioniert und wie das Problem gelöst werden kann. Bestimmte allgemeine Verfahren können bei der Fehlerbehebung hilfreich sein.

Der erste Schritt innerhalb des Fehlerbehebungsprozesses besteht in der vollständigen Beschreibung des Problems. Anhand der Problembeschreibungen können Sie selbst und der Mitarbeiter des Technical Supports erkennen, wo mit der Suche nach der Fehlerursache begonnen werden sollte. In diesem Schritt müssen Sie selbst einige grundlegende Fragen stellen:

  • Welche Symptome zeigt der Fehler?
  • Wo tritt der Fehler auf?
  • Wann tritt der Fehler auf?
  • Unter welchen Bedingungen tritt der Fehler auf?
  • Kann der Fehler reproduziert werden?

Durch die Beantwortung dieser Fragen erhalten Sie im Allgemeinen eine gute Beschreibung des Problems, mit deren Hilfe dann unter Umständen eine Fehlerbehebung möglich ist.

Welche Symptome zeigt der Fehler?

Bei der Beschreibung eines Problems lautet die naheliegendste Frage zunächst: "Was ist das Problem?" Diese Frage mag einfach klingen. Sie können sie jedoch in mehrere gezielte Fragen unterteilen und so das Problem besser beschreiben. Hierzu können beispielsweise die folgenden Fragen gehören:

  • Von wem oder was wird der Fehler zurückgemeldet?
  • Welche Fehlercodes und Nachrichten werden ausgegeben?
  • Wie schlägt das System fehl? Handelt es sich bei dem Problem beispielsweise um eine Schleife, eine Blockierung, einen Absturz, Leistungseinbußen oder ein falsches Ergebnis?

Wo tritt der Fehler auf?

Die Bestimmung, woher der Fehler stammt, ist nicht immer einfach, aber ist einer der wichtigsten Schritte bei der Behebung eines Fehlers. Zwischen den zurückmeldenden und fehlerhaften Komponenten können viele Technologieschichten liegen. Netze, Platten und Treiber sind nur einige wenige der Komponenten, die bei der Untersuchung von Fehlern zu berücksichtigen sind.

Mithilfe der folgenden Fragen lässt sich die Ebene des Problems eingrenzen:

  • Betrifft das Problem eine bestimmte Appliance?
  • Wird die aktuelle Umgebung und Konfiguration unterstützt?

Wenn eine Schicht das Problem zurückmeldet, muss das Problem nicht notwendigerweise von dieser Schicht stammen. Um die Herkunft eines Problems zu bestimmen, werden unter anderem Kenntnisse bezüglich der Umgebung benötigt, in der das Problem auftritt. Nehmen Sie sich etwas Zeit für eine umfassende Beschreibung der Problemumgebung, einschließlich des Betriebssystems und der Version, der gesamten zugehörigen Software und Versionen sowie der Hardware. Vergewissern Sie sich, dass die Ausführung in einer unterstützten Umgebung erfolgt. Viele Probleme sind auf inkompatible Softwareversionen zurückzuführen, die nicht für die gemeinsame Ausführung vorgesehen sind oder deren gemeinsame Ausführung nicht umfassend getestet wurde.

Wann tritt der Fehler auf?

Stellen Sie einen ausführlichen Zeitplan der Ereignisse auf, die zu dem Fehler führten, insbesondere, wenn der Fehler nur einmal aufgetreten ist. Sie können einen Zeitplan ganz einfach erstellen, indem Sie die Zeit zurückverfolgen: Beginnen Sie mit dem Zeitpunkt, an dem ein Fehler zurückgemeldet wurde (möglichst genau, sogar bis auf die Millisekunde genau), und arbeiten Sie dann die verfügbaren Protokolle und Informationen rückwärts durch. In der Regel müssen Sie nur bis zum ersten verdächtigen Ereignis zurückgehen, das sie in einem Diagnoseprotokoll finden.

Um einen detaillierten Zeitplan der Ereignisse zu entwickeln, beantworten Sie die folgenden Fragen:

  • Tritt der Fehler nur zu einer bestimmten Zeit am Tag oder in der Nacht auf?
  • Wie oft tritt der Fehler auf?
  • Welche Abfolge von Ereignissen ist bis zu dem Zeitpunkt aufgetreten, zu dem der Fehler gemeldet wurde?
  • Tritt das Problem nach einer Änderung der Umgebung, also beispielsweise nach einem Upgrade oder einer Software- oder Hardwareinstallation auf?

Unter welchen Bedingungen tritt der Fehler auf?

Für die Fehlerbehebung ist es wichtig, dass Sie die Systeme und Anwendungen kennen, die zu dem Zeitpunkt ausgeführt werden, an dem ein Fehler auftritt. Die folgenden Fragen zur Umgebung können helfen, die Fehlerursache zu finden:

  • Tritt das Problem immer auf, wenn eine bestimmte Task ausgeführt wird?
  • Muss eine bestimmte Folge von Ereignissen eintreten, damit es zu dem Fehler kommt?
  • Schlagen andere Anwendungen gleichzeitig fehl?

Die Beantwortung dieser Art von Fragen kann Ihnen helfen, die Umgebung, in der das Problem auftritt, zu erklären und etwaige Abhängigkeiten zu korrelieren. Denken Sie daran: Wenn mehrere Probleme ungefähr zu derselben Zeit auftreten, müssen diese nicht zwangsläufig miteinander zusammenhängen.

Kann der Fehler reproduziert werden?

Probleme, die sich reproduzieren lassen, können oft leichter behoben werden. Allerdings können reproduzierbare Probleme auch einen Nachteil haben. Wenn das Problem einen erheblichen Einfluss auf die Geschäftsabläufe hat, werden Sie nicht wollen, dass es noch einmal auftritt. Wenn möglich, reproduzieren Sie den Fehler in einer Test- oder Entwicklungsumgebung, die Ihnen normalerweise mehr Flexibilität und eine bessere Kontrolle während der Untersuchung bietet. Beantworten Sie die folgenden Fragen:

  • Kann der Fehler auf einem Testsystem reproduziert werden?
  • Stellen mehrere Benutzer dieselbe Art von Problem fest?
  • Kann das Problem durch Ausführung eines einzelnen Befehls oder einer Befehlsgruppe reproduziert werden?