Verfahren für die Fehlerbehebung

Welche Symptome zeigt der Fehler?

Wenn Sie mit der Beschreibung eines Fehlers beginnen, lautet die wahrscheinlichste Frage Was ist das Problem? Die Beantwortung dieser Frage erscheint möglicherweise einfach; Sie können jedoch die Frage in mehrere einzelne Fragen unterteilen, die zielgerichteter sind und ein Bild wiedergeben, das den Fehler genauer beschreibt. Hierzu können beispielsweise die folgenden Fragen gehören:

• Von wem oder was wird der Fehler zurückgemeldet?
• Welche Fehlercodes und Nachrichten werden ausgegeben?
• Wie schlägt das System fehl? Handelt es sich beispielsweise um eine Schleife, eine Blockierung, einen Absturz, um Leistungseinbußen oder um ein falsches Ergebnis?

Wo tritt der Fehler auf?

Die Bestimmung, woher der Fehler stammt, ist nicht immer einfach, aber ist einer der wichtigsten Schritte bei der Behebung eines Fehlers. Zwischen den zurückmeldenden und fehlerhaften Komponenten können viele Technologieschichten liegen. Netze, Platten und Treiber sind nur einige wenige der Komponenten, die bei der Untersuchung von Fehlern zu berücksichtigen sind.

Die folgenden Fragen sind hilfreich, wenn Sie zum Feststellen der Problemebene der Frage nachgehen, wo das Problem auftritt:

• Bezieht sich das Problem speziell auf ein Betriebssystem oder betrifft es mehrere Betriebssysteme?
• Wird die aktuelle Umgebung und Konfiguration unterstützt?
• Haben alle Benutzer das Problem?
• (Bei Installationen mit mehreren Standorten) Tritt das Problem an allen Standorten auf?

Wenn eine Schicht das Problem zurückmeldet, muss das Problem nicht notwendigerweise von dieser Schicht stammen. Um die Herkunft eines Problems zu bestimmen, werden unter anderem Kenntnisse bezüglich der Umgebung benötigt, in der das Problem auftritt. Nehmen Sie sich etwas Zeit, um die Problemumgebung vollständig zu beschreiben, einschließlich des Betriebssystems und der Version, der gesamten entsprechenden Software und aller Versionen sowie der Hardwareinformationen. Stellen Sie sicher, dass die Ausführung in einer Umgebung erfolgt, die eine unterstützte Konfiguration ist. Viele Probleme lassen sich auf inkompatible Softwareversionen zurückführen, die nicht zusammen ausgeführt werden sollen oder die zusammen nicht umfassend getestet wurden.

Wann tritt der Fehler auf?

Erstellen Sie einen detaillierten Zeitplan mit den Ereignissen, die zu einem Fehler geführt haben, besonders für die Fälle, die nur einmal vorkommen. Sie können einen Zeitplan ganz einfach erstellen, indem Sie die Zeit zurückverfolgen: Beginnen Sie mit dem Zeitpunkt, an dem ein Fehler zurückgemeldet wurde (möglichst genau, sogar bis auf die Millisekunde genau), und arbeiten Sie dann die verfügbaren Protokolle und Informationen rückwärts durch. Normalerweise verwenden Sie das erste verdächtige Ereignis, das Sie in einem Diagnoseprotokoll finden.

Beantworten Sie zum Entwickeln eines detaillierten Zeitplans der Ereignisse die folgenden Fragen:

• Tritt der Fehler nur zu einer bestimmten Zeit am Tag oder in der Nacht auf?
• Wie oft tritt der Fehler auf?
• Welche Ereignisfolge läuft bis zum Zeitpunkt des Problemberichts ab?
• Tritt der Fehler nach einer Umgebungsänderung auf, wie z. B. nach einem Upgrade oder der Installation von Software oder Hardware?

Die Beantwortung dieser Typen von Fragen kann einen Bezugsrahmen für die Untersuchung des Fehlers bereitstellen.

Unter welchen Bedingungen tritt der Fehler auf?

Für die Fehlerbehebung ist es wichtig, dass Sie die Systeme und Anwendungen kennen, die zu dem Zeitpunkt ausgeführt werden, an dem ein Fehler auftritt. Die folgenden Fragen zu Ihrer Umgebung können beim Identifizieren der Fehlerursache helfen:

• Tritt der Fehler immer bei der Ausführung derselben Task auf?
• Muss eine bestimmte Ereignisfolge stattfinden, damit der Fehler auftritt?
• Schlagen andere Anwendungen gleichzeitig fehl?

Die Beantwortung dieser Arten von Fragen kann hilfreich sein, wenn Sie feststellen müssen, in welcher Umgebung das Problem auftritt und welche wechselseitigen Abhängigkeiten und Beziehungen bestehen. Beachten Sie, dass mehrere Probleme sind notwendigerweise zusammenhängen, nur weil sie etwa zu derselben Zeit auftreten.

Kann der Fehler reproduziert werden?

Aus der Sicht der Fehlerbehebung ist der ideale Fehler ein Fehler, der reproduziert werden kann. Wenn sich ein Problem reproduzieren lässt, stehen Ihnen in der Regel mehr Werkzeuge oder Vorgehensweisen zur Verfügung, die Ihnen bei der Untersuchung helfen. Fehler, die reproduziert werden können, sind oft einfacher zu debuggen und zu beheben.

Fehler, die reproduziert werden können, können jedoch einen Nachteil haben. Wenn der Fehler einen bedeutenden Einfluss auf die Geschäftsabläufe hat, möchten Sie nicht, dass der Fehler wiederkehrt. Wenn möglich, reproduzieren Sie den Fehler in einer Test- oder Entwicklungsumgebung, die Ihnen normalerweise mehr Flexibilität und eine bessere Kontrolle während der Untersuchung bietet.

• Kann der Fehler auf einem Testsystem reproduziert werden?
• Tritt derselbe Typ von Fehler bei mehreren Benutzern oder Anwendungen auf?
• Kann der Fehler reproduziert werden, indem ein einzelner Befehl, eine Befehlsgruppe oder eine bestimmte Anwendung ausgeführt wird?