Anwendung "Prioritätsmatrix"

In der Anwendung "Prioritätsmatrix" können Sie eine Prioritätsmatrix erstellen. Eine Prioritätsmatrix definiert vorab interne Prioritäten für Service-Desk-Tickets, die bestimmte Kombination von Auswirkung und Dringlichkeit festlegen. Wenn ein Service-Desk-Mitarbeiter die Felder Auswirkung und Dringlichkeit in einem Ticketdatensatz ausfüllt, wird das Feld Interne Priorität automatisch, basierend auf den Werten in der Prioritätsmatrix ausgefüllt. Die internen Prioritätswerte in Ticketdatensätzen helfen Ihnen, die Reihenfolge zu bestimmen, in der Tickets bearbeitet werden müssen.

Eine Prioritätsmatrix basiert auf dem ITIL-Konzept (Information Technology Infrastructure Library), dass davon ausgeht, dass Auswirkung und Dringlichkeit die primären Determinanten für die relative Priorität sind, mit der Einträge, wie z. B. Service-Desk-Tickets, bearbeitet werden müssen.

Auswirkung bezieht sich auf die potenziellen Auswirkungen, die ein nicht gelöstes Problem auf die Fähigkeit des Unternehmens hat, seine Aktivitäten effektiv auszuführen oder seine Services zu liefern. Der Ausfall eines Servers, der sehr viele Kunden unterstützt, kann beispielsweise kritische Auswirkungen auf das Geschäft haben.
Dringlichkeit ist gemäß Definition die Geschwindigkeit, die für die Lösung eines Problems mit einer bestimmten Auswirkung als angemessen erachtet wird. Ein nicht gelöstes Problem, das beispielsweise ein hohes Risiko birgt, dass die Geschäftsaktivitäten unterbrochen werden (hohe Auswirkung), kann eine relativ niedrige Dringlichkeit haben, wenn ein temporärer Fix oder ein Workaround verfügbar ist.

Beispielprioritätsmatrix

Die folgende Tabelle ist eine Teildarstellung einer Prioritätsmatrix, die Sie mit der Anwendung "Prioritätsmatrix" erstellen. Wenn Service Desk mit Inhaltserweiterungen installiert wurde, wird eine vordefinierte Prioritätsmatrix mit Werten bereitgestellt, die den in dieser Tabelle enthaltenen Werten ähnlich sind. Beachten Sie, dass die Variablen in der Prioritätsmatrix sowohl einen numerischen als auch einen beschreibenden Wert haben.

Typ	Auswirkung	Dringlichkeit	Interne Priorität
SR	1 - Kritisch	1 - Kritisch	1 - Dringend
SR	1 - Kritisch	2 - Hoch	1 - Dringend
SR	1 - Kritisch	3 - Mittel	2 - Hoch
SR	1 - Kritisch	4 - Niedrig	3 - Mittel
SR	1 - Kritisch	5 - Planung	3 - Mittel
SR	2 - Hoch	1 - Kritisch	1 - Kritisch
SR	2 - Hoch	2 - Hoch	2 - Hoch
SR	2 - Hoch	3 - Mittel	2 - Hoch

Wenn ein Service-Desk-Mitarbeiter nach der Konfiguration dieser Beispielprioritätsmatrix eine der angegebenen Kombinationen von Auswirkung und Dringlichkeit in einen SR-Datensatz eingibt, wird die interne Priorität automatisch zugewiesen. Wenn der Sachbearbeiter beispielsweise in den Feldern Auswirkung und Dringlichkeit eines SR-Datensatzes die Werte 1 bzw. 4 eingibt, trägt das System im Feld Interne Priorität eine 3 (und die zugeordneten Beschreibungen für alle drei Variablen in die Beschreibungsfelder) ein.

Dieses Beispiel enthält nur Einträge für Service Requests. In der Anwendung "Prioritätsmatrix" können Sie Einträge für jeden Tickettyp hinzufügen: Service Requests, Incidents und Probleme.

Prioritätstypen

Die interne Priorität eines Tickets ist die Priorität, die der Service-Desk-Mitarbeiter, basierend auf Auswirkung und Dringlichkeit, festlegt. Neben der internen Priorität enthalten Ticketdatensätze auch eine gemeldete Priorität und eine angegebene Priorität. Die gemeldete Priorität ist die Priorität, die von der Person angegeben wurde, die das Problem an Service Desk gemeldet hat. Die angegebene Priorität ist eine empfohlene Ticketpriorität, die automatisch, basierend auf der zugeordneten Klassifikation, eingetragen wird. Die Werte dieser anderen Prioritätstypen sind für den Service-Desk-Mitarbeiter eine Anleitung für die Festlegung der Auswirkungs- und Dringlichkeitswerte für ein bestimmtes Ticket.