Содержание


CRM-система SugarCRM

Часть 2. Обзор архитектуры и ключевых модулей

Comments

Серия контента:

Этот контент является частью # из серии # статей: CRM-система SugarCRM

Следите за выходом новых статей этой серии.

Этот контент является частью серии:CRM-система SugarCRM

Следите за выходом новых статей этой серии.

В данной статье рассматривается платформа SugarCRM CE версии 6.1.3, наиболее стабильной версии, актуальной на момент написания данной статьи. Также для линейки 6.1 доступны пакет для локализации - RAPIRA и переведённое на русский язык "Руководство пользователя и администратора", поэтому все термины в статье заимствованы из локализованного пакета RAPIRA. Установка и настройка платформы SugarCRM уже описывалась в первой статье данного цикла, и хотя там приводились сведения для версии 5.2, но они актуальны и для версии 6.1.

Стандартной особенностью любого руководства пользователя является построение в виде справочника, в котором перечислены и описаны формы и меню, имеющиеся в системе, и их назначение. Из-за этого информация зачастую дублируется, а о наиболее ценных и важных особенностях системы упоминается вскользь, или данная информация разбросана по руководству в виде ссылок и примечаний. Такой подход затрудняет общее понимание работы системы и заложенных авторами принципов функционирования.

Целью данной статьи является не просто описание основных возможностей и функциональных модулей системы, а выявление архитектуры и принципов функционирования. Такой подход поможет пользователю, не знакомому с SugarCRM, понять и оценить перспективы использования данной платформы, а пользователям, уже использующим SugarCRM в повседневной работе, поможет пересмотреть своё взаимодействие с системой.

Краткий обзор архитектуры

Платформа SugarCRM работает под управлением Web-сервера и построена на PHP-сценариях (около 6000 файлов), и в качестве базы данных в бесплатной версии SugarCRM используется MySQL (около 100 таблиц). Большая часть таблиц связана друг с другом различными типами отношений, например, связями «многие ко многим».

На главной странице системы приводится обобщенная информация, так, в зависимости от настроек, могут показываться предназначенные пользователю сообщения от системы ("мои встречи", "мои контрагенты" и т.д.), набор предопределённых диаграмм (стадии общих продаж, рентабельность инвестиций и др.) или ссылки на внешние источники (например, новости с сайта Sugar).

Рисунок 1. Главная страница Web-интерфейса SugarCRM
Рисунок 1. Главная страница Web-интерфейса SugarCRM
Рисунок 1. Главная страница Web-интерфейса SugarCRM

В пользовательском интерфейсе основным способом представления записей являются таблицы или диалоговые окна, а основным способом представления связанной информации являются так называемые субпанели, когда первой располагается основная запись, а все подчинённые таблицы располагаются ниже друг за другом.

Рисунок 2. Пример отображения таблиц
Рисунок 2. Пример отображения таблиц
Рисунок 2. Пример отображения таблиц
Рисунок 3. Пример отображения субпанелей
Рисунок 3. Пример отображения субпанелей
Рисунок 3. Пример отображения субпанелей

Из основных форм можно выделить модуль Мероприятия, который для более удобной навигации отображается в виде календаря, и модуль E-mail, содержащий структуру почтовых папок и панели для отображения писем. Раздел Администрирование содержит набор форм для настройки различных параметров и функций системы.

Рисунок 4. Календарь мероприятий
Рисунок 4. Календарь мероприятий
Рисунок 4. Календарь мероприятий
Рисунок 5. Модуль для работы с электронной почтой
Рисунок 5. Модуль для работы с электронной почтой
Рисунок 5. Модуль для работы с электронной почтой

В SugarCRM предусмотрен целый набор инструментов для изменения и расширения функциональности — настройка существующих и создание новых модулей, изменение макетов страниц, добавление и изменение выпадающих списков и пользовательских полей.

Таблицы для формирования продаж

Система SugarCRM, как следует из аббревиатуры CRM, призвана упорядочить и автоматизировать работу по выстраиванию взаимоотношений с контрагентами. Поэтому центральными таблицами системы являются таблицы контрагент и контакт, содержащие данные о компаниях и людях, с которыми взаимодействует пользователь SugarCRM. А учитывая общую направленность CRM-платформ на систематизацию продаж, третьей центральной таблицей является таблица сделка, в которой содержатся данные о продажах, относящихся к определенному контрагенту.

Данные о контрагентах и контактах можно ввести в систему напрямую (используя форму в пользовательском интерфейсе или через процесс импорта) или получить их путём преобразования предварительных записей, имеющихся в системе. Для этой цели используются таблицы адресат (в модуле Маркетинг) и предварительный контакт. Полностью процесс формирования данных о взаимоотношениях с контрагентами выглядит следующим образом:

  1. в систему вводится информация об адресате, которому высылается информация ознакомительного характера (буклеты, презентации), таких адресатов может быть великое множество и далеко не все из них перейдут в категорию контактов;
  2. адресаты, проявившие заинтересованность, могут быть преобразованы в сущность типа предварительный контакт;
  3. предварительный контакт, с которым были установлены более тесные рабочие отношения, в свою очередь, может быть преобразован в пару контрагент / контакт;
  4. при наличии данных о предполагаемых продажах в систему вносится запись о сделке, где, помимо денежной величины, отражается информация о стадии и вероятности заключения (процент вероятности устанавливается системой автоматически в зависимости от указанной стадии).

Исходные сущности (адресат или предварительный контакт) также сохраняются в системе после преобразования, получая при этом соответствующий статус. Подобная последовательность шагов не является обязательной, так как данные могут формироваться с таким уровнем детализации, который необходим пользователю SugarCRM для работы. Однако представленный вариант является наиболее полным описанием процесса формирования записей о контрагентах и продажах.

Планирование различных мероприятий в SugarCRM

Основным методом систематизации отношений с контрагентами в системе SugarCRM является планирование и фиксация событий различных типов. Для этого есть вспомогательный модуль Мероприятия. В этом модуле используются следующие типы сущностей: звонки, встречи, задачи и заметки. Первые три предназначены для планирования и подтверждения выполнения. Заметки же стоят несколько особняком и используются для сохранения различных фактов из истории отношений с контрагентами. В заметках фиксируются факты выполнения звонков, встреч и задач. Благодаря этому формируется некая историческая сводка (субпанель с заметками так и называется — История).

Для звонка или встречи можно определить нескольких участников (пользователи, контакты или предварительные контакты) и разослать им уведомление о событии. Каждый пользователь системы на своей домашней странице сможет увидеть относящиеся к нему звонки или встречи и подтвердить или отказаться от участия. Список участников, подтвердивших свое участие во встрече, можно увидеть на странице с информацией о звонке или встрече в соответствующей субпанели.

Рисунок 6. Панель для подтверждения участия во встрече
Рисунок 6. Панель для подтверждения участия во встрече
Рисунок 6. Панель для подтверждения участия во встрече
Рисунок 7. Cводная таблица с информацией об участниках встречи
Рисунок 7. Cводная таблица с информацией об участниках встречи
Рисунок 7. Cводная таблица с информацией об участниках встречи

Функциональность для работы с мероприятиями может использоваться для работы не только с контрагентами, но и с отдельными контактами (а также предварительными контактами или адресатами) или сделками (а также обращениями, ошибками, проектами и проектными задачами).

В модуле Мероприятия имеется встроенный календарь, дающий возможность просматривать суммарную информацию о звонках, встречах и задачах. Также существует функциональность для просмотра сводного календаря сразу по нескольким пользователям системы, что позволяет планировать события, имея наглядную информацию. Например, руководитель может просматривать и редактировать на сводном календаре планы своих подчинённых.

Рисунок 8. Сводный календарь
Рисунок 8. Сводный календарь
Рисунок 8. Сводный календарь

Вспомогательные модули

Чтобы повысить универсальность платформы SugarCRM и позволить ей решать сопутствующие задачи, связанные с управлением отношениями с контрагентами, в неё было внедрено несколько вспомогательных модулей. К ним относятся модули Обращения и Ошибки, которые позволяют вносить в базу данных системы обращения контрагентов по различным вопросам, например, в рамках технического сопровождения по какому-нибудь внедрённому проекту.

Так как основным каналом для общения с контрагентами является электронная почта, обращения можно создавать из входящих писем, причём как в ручном, так и в автоматическом режиме (используя групповые почтовые папки). К дополнительным возможностями относятся автоматическое назначение ответственного пользователя и отправка автоответа по заранее созданному шаблону. Более подробно данная функциональность рассматривается в соответствующем разделе.

Добавление в систему новой ошибки является логическим продолжением процесса обработки обращения. Сущность типа обращение является входной информацией от контрагента, а ошибка выявляется уже на стадии разбора обращения. Эта сущность заносится в систему отдельно и привязывается к конкретному обращению. Создать ошибку можно непосредственно из обращения. При создании ошибки можно указать версию продукта (список версий создаётся в разделе Администрирование —> Версии). Модуль Ошибки по умолчанию скрыт в главном меню (его можно включить в разделе Администрирование —> Настройка отображения закладок и субпанелей).

Модуль Проекты (включая Проектные Задачи) позволяет хранить в системе в упрощённом виде информацию о проектах, которые реализуются с конкретным контрагентом. Каждый проект может иметь список проектных задач, для которых, по мере их выполнения, меняется процент завершения. Ключевые проектные задачи отмечаются специальным признаком «контрольная точка» (milestone).

Модуль Документы позволяет создавать и хранить в системе файлы с различным содержимым в виде простого списка, без иерархической структуры каталогов. Поддерживается загрузка новых версий одного и того же документа и возможность связывания документов между собой.

Работа с почтой

E-mail модуль является важным компонентом системы SugarCRM, обеспечивающим следующую функциональность: получение и отправку писем непосредственно из системы, а также хранение сообщений и обработку входящих писем — обращений контрагентов с назначением ответственного пользователя.

В данном модуле используется адресная книга, представляющая собой сводную таблицу по всем имеющимся в системе адресатам, предварительным контактам, контактам и пользователям. Также в модуле имеется механизм для создания шаблонов писем, которые могут использоваться для автоответов или маркетинговых рассылок. Для обеспечения указанных выше задач система предусматривает работу с тремя видами почтовых папок:

  1. Папки IMAP для подключения к внешним почтовым серверам. Пользователь может создать несколько папок (на основе учётных записей, использующихся для доступа к IMAP-серверу) для получения почты из разных источников. Для папок данного типа поддерживается иерархия.
  2. Локальные папки для хранения сообщений в системе. Электронные письма могут импортироваться из папок IMAP в локальные папки для дальнейшего хранения и связывания с записями системы. Папки данного типа также создаются пользователем, и для них поддерживается иерархия.
  3. Групповые папки для хранения и распределения общих писем (например, обращения контрагента в службу поддержки). При создании групповая папка также связывается с сервером IMAP, но создается и настраивается она администратором системы в разделе Администрирование —> Входящие E-mail.

Для связывания писем с сущностями, уже имеющимися в системе, или создания новых сущностей из писем, сообщения должны быть импортированы из папок IMAP в локальные папки. Также сообщения могут находиться в групповой папке, куда автоматически происходит импорт сообщений с IMAP-сервера. В этом случае на сервере SugarCRM должен быть настроен запуск планировщика (выполняется через раздел Администрирование —> Входящие E-mail —> Планировщик —> Примечание).

Отправить письмо можно не только из формы E-mail модуля, но и из большинства основных форм. При этом письмо будет автоматически привязано к той записи, из формы которой оно было отправлено. Копия отправленного письма будет сохранена в локальную папку Отправленные E-mail. Связать сообщение из локальной папки с любой сущностью в системе можно и позже через контекстное меню Связать в E-mail модуле.

При просмотре письма, находящегося в локальной папке в E-mail модуле, из него при помощи кнопки Быстрое создание можно создать обращение, ошибку и другие типы сущностей.

Если назначить пользователю (сделать его ответственным) письмо из групповой папки, то данное письмо будет перенесено в локальную папку этого пользователя. Для автоматического создания обращения из сообщения, хранящегося в групповой папке, и назначения его какому-либо пользователю необходимо в параметрах групповой папки включить опцию Создать Обращение из E-mail. После этого появится возможность указать алгоритм назначения ответственного лица (опции В цикле или Наименее занятой) и выбрать шаблон автоответа о создании нового обращения.

Маркетинг в SugarCRM

В основе модуля Маркетинг лежит работа со списками рассылки. В модуле организована развитая система отслеживания статуса рассылки, включающая контроль отсылки, получения и прочтения сообщения, возврат писем из-за ошибок и т.д. Также адресат имеет возможность отказаться от рассылки. Система может просчитать рентабельность инвестиций в маркетинговую кампанию, для чего создаваемые сделки необходимо привязать к этой кампании.

Рисунок 9. Статус маркетинговой кампании
Рисунок 9. Статус маркетинговой кампании
Рисунок 9. Статус маркетинговой кампании

Работа с модулем Маркетинг начинается с определения целевой аудитории — составления списка получателей рассылки, в который могут входить адресаты, предварительные контакты, контакты и пользователи. В системе предусмотрены разные типы списков адресатов — Стандартный для рассылок, Исключение для фиксации отказов от рассылки и Тестовый для проверки рассылки.

При создании маркетинговой кампании необходимо указать её тип. Кампании, непосредственно относящиеся к рассылке сообщений (Информационный бюллетень и Рассылка e-mail), принципиально отличаются от других типов кампаний. Функциональность для отслеживания статуса кампании доступна только для рассылок, остальные типы носят просто информационный характер о том, что такая-то кампания состоялась и была связана с определённым списком адресатов. Такая кампания закрывается вручную с помощью специальной кнопки Пометить как разосланную.

Особенность кампании типа Информационный бюллетень в периодическом повторении, тогда как кампания Рассылка e-mail создаётся для однократной или нерегулярной рассылки. Также они отличаются реализацией механизма отказа от подписки. При отказе от рассылки Информационный бюллетень адресат будет включён в специальный список типа Исключение, и в дальнейшем не будет получать сообщения, относящиеся к данной рассылке. Если же адресат откажется от Рассылки e-mail, то в настройках адресата будет установлен флаг не писать, так что система больше не будет отправлять адресату какие-либо сообщения.

Для рассылок применяются заранее созданные шаблоны писем, в которых можно использовать специальные переменные с подставляемым значением. Шаблон, созданный специально для маркетинговой рассылки (его необходимо создать прямо из формы создания Рассылки e-mail), позволяет вставлять в текст так называемые трекеры — ссылки на сторонние ресурсы. Нажатие на такую ссылку фиксируется в статусе рассылки. Возможность отказа от рассылки также реализуется через трекер специального типа. Шаблон для рассылки снабжается специальной вставкой, которая позволяет отследить факт прочтения письма получателем.

Рассылка писем реализуется через планировщик в заданное время (обычно ночное). При этом для оценки работоспособности сразу же выполняется тестовая отправка рассылки с использованием Тестового списка адресатов.

Заключение

Платформа SugarCRM содержит необходимый набор модулей и инструментов для систематизации взаимоотношений с клиентами и позволяет гибко планировать и фиксировать проведение мероприятий. Также в системе имеется ряд дополнительных модулей, которые дают возможность хранить информацию об обращениях, проектных задачах и документах, и функциональность для работы с электронной почтой и организации массовых рассылок.


Ресурсы для скачивания


Похожие темы


Комментарии

Войдите или зарегистрируйтесь для того чтобы оставлять комментарии или подписаться на них.

static.content.url=http://www.ibm.com/developerworks/js/artrating/
SITE_ID=40
Zone=Linux, Open source
ArticleID=660940
ArticleTitle=CRM-система SugarCRM: Часть 2. Обзор архитектуры и ключевых модулей
publish-date=05262011